最近，西安外国语大学因两度拒绝“吸烟区增设板凳”的学生建议而出圈，其回应的态度与逻辑，体现出高校有温度又不失原则的管理方式。

　　在西安外国语大学内部意见反映渠道中，有人询问“吸烟区可以配备板凳吗，站着抽好累”，随后收到校方长达数百字的回复。“学校不推崇、不支持、不美化吸烟行为，吸烟区不会增设板凳。如果你实在‘站不住’，建议你从今天开始尝试戒烟。学校愿为任何有戒烟意愿的学生提供帮助，但绝不会为了让抽烟更舒服而降低管理底线。”

　　西安外国语大学校内平台上，有学生提议“吸烟区配备板凳”，老师回复。

　　次日，学校又收到了相同诉求，相关部门再次耐心回应：“你的感觉没错，确实累，这正是设计目的。”

　　西安外国语大学校内平台上，校方第二次回应。

　　校方的反馈之所以得到广泛的称赞，一是在于以人为本，有求必有回应；二是在于坚守原则，有求未必答应。

　　据了解，该校设置了“一键式”咨询投诉渠道，学生可以匿名提出建议和诉求，校方限时办理，对应到具体部门，一般几个小时内就会给出回应。能解决的问题立即解决，不能解决也会说明原因。

　　这种高效处理的速度，背后是以学生为中心的教育温度。近年来，多所高校创新管理和服务方式，为的就是更好地了解学生所想、所需。中国人民大学党委书记张东刚在小红书实名“营业”，面对同学们的建议，“人大刚子”和校内各部门一起回应，从优化班车时间到消除下水道异味，从增加宿舍外卖柜到餐厅上水果，条条有回复，件件有着落。武汉工商学院校长孔建益在开学典礼上公布手机号，4年回复学生三万多条短信，学校还开通了“校长直通车”平台，要求4小时内必回复。

　　除了及时回应，西安外国语大学在原则问题上敢于“唱黑脸”的清醒同样难得。在高校管理中，面对学生诉求，不少学校陷入了“谁声音大谁赢”的怪圈，被舆论绑架、被情绪裹挟，以息事宁人为目标。学生提议在吸烟区配备板凳，说明没有意识到吸烟区的存在，是为了减少二手烟对他人的影响，而不是为了给吸烟者提供“体验升级”的服务。面对不符合公共利益的诉求，不惯着才是真负责。两次数百字的耐心劝导，是教书育人、立德树人在日常教育实践中的生动写照。正如西外校长吴耀武就此事发的朋友圈所说：“用心用情用爱立德树人，但绝不突破底线一味纵容！”

　　一座大学的温度，来自它对每一个诉求的认真倾听与及时回应；而一所大学的格局与定力，则来自它在原则问题上敢于坚持、不怕“得罪人”的清醒。对学生而言，在一次次“诉求—被听见—被接纳或被说服”的闭环中，规则意识与公共精神就这样悄然生长起来。

　　作者：吴蓓蓓