为省心选择跟团出游，却因旅行社乱改行程、强制消费而倍感糟心；酒店宣传图片光鲜亮丽，实际却设备简陋、卫生条件差；承诺的景点数量多，实际去游玩的寥寥无几……

　　在中国消费者协会发布的2023年十大消费维权舆情热点中，“研学游”“低价游”等欺骗诱导、暗藏陷阱引发的相关投诉排名第四位。

　　跟团游产品“货不对板”的现象时常出现

　　不到3000元“畅游”东南亚

　　游客：体验感很差

　　在东南亚出境旅游市场上，曼谷芭提雅是开发时间最早，复制性最强，是最成熟的一条旅游线。去年出境旅游团市场重启，这条线首当其冲成为旅行社热卖的线路，价格曾飙升至7000元以上，不过经过去年泰国旅游“魔幻”洗牌，现在价格已经跌至谷底。

　　记者采访了游客小花（化名），去年底，她跟随家人报名跟团游芭堤雅，当时跟团价格不到3000元。“出发前几天，导游通知，团费不包含导游服务费和税金，每个人需额外再交600元。”小花说，“考虑到跟团价格确实很低，所以我们就很爽快支付了这笔费用。”

　　小花回忆，第一天的行程主要在曼谷市区，如大皇宫、游湄南河，四面佛等传统景点。

　　当天下午导游就在车上竭力推销大家去看“东方公主号”上的演出，演出需要每人花2000泰铢（折合人民币约400元左右）。

　　“来曼谷不上这艘船就等于白来，你们来泰国玩什么？不就是欣赏国内看不到的东西嘛，要是不上去，你们一定会后悔的！”

　　在导游“地毯式”游说下，有团友陆续报名，但人数显然不能让导游满意，声称不去看的团友只能在车上等，等待时间需要两个小时左右。于是又有几个团友报名后，导游才答应让余下客人可以先回酒店。

　　从第二天开始，小花和团友们的行程就变成购物点为主，景区为辅，燕窝店、乳胶店、珠宝店、土特产店，每个商店逗留的时间少则半小时，多则两小时。“导游抓紧一切机会游说大家购物，如果在一个点大家购买力强，就能早结束，如果表现不理想，导游就会一直让大家呆在哪里，直到有人买单。”

　　小花说，因为价格低，出发前也做好了有购物的准备，没想到体验感那么差，而且住的酒店基本都在郊区，每天行程很赶。以后绝对不会再参加这样的团了。

　　旅行社负责人：

　　5000元以下的东南亚团都有购物点

　　↓↓↓

　　杭州某旅行社一位出境游的负责人告诉记者，目前杭州几个大的出境旅行社，很少做这类低价产品。大部分产品都以高品质纯玩团为主，比如曼谷芭提雅这条线，结合机票和酒店成本，市场售价基本在5000元以上。疫情后机票、当地酒店、地接成本都有不同程度上涨。“东南亚线低于5000元的，基本都有购物行程安排，价格越低，购物点就越多”。

　　这位负责人介绍，目前市场上很多小的旅行社还是会操作低价团，尤其淡季时候，因为已经提前切了机位预定了酒店，临出发的时候，开始低价促销。

　　他们大多数通过导游朋友圈招揽客人，收满就会“撤广告”。他表示，这些旅行社会用低价吸引游客，但是会把税金、机票燃油附加税以及导游小费分开结算。“芽庄线来回包机成本就要每人2000元，加上当地酒店费用，以及其他地接成本，所以1999元价格肯定还要额外再付一笔税金费用，加上游客的购物花销，七七八八加上去，游客在旅行中实际产生费用价格比纯玩团还要高。”

　　承诺能连住4晚结果只让住1晚

　　今年31岁的王鹏飞是重庆一家互联网公司的创始人。由于平时工作较忙，加上父母刚退休，今年年初，王鹏飞萌生了带家人出去旅游的想法，随后他在云南一旅行社的直播间预订了一款“西双版纳5天4夜纯玩私家团”产品，售价3988元。

　　“当时觉得这个旅游团性价比挺高的，安排的住宿是五星级酒店，有司机接送，看上去特别省心，很适合一家人出行。”王鹏飞说，下单时直播间的主播还承诺，酒店能连住4晚不挪窝。

　　然而，实际出行后，王鹏飞才发现事实并非如此。“当天入住的酒店与宣传的酒店只是同一个酒店品牌，而入住酒店的设施设备和环境比照片里的要老旧得多。”不过，考虑到出来玩住宿过得去就行，王鹏飞与家人并未深究此事。但是让他们没想到的是，第二天中午，一家人正在景区用餐时，酒店突然打电话让王鹏飞一家退房，因为他们的“房费只支付了一晚，该房间已经被其他客人预订了”。

　　王鹏飞直言：“当时很气愤，说好的连住4晚，结果只住了一晚就把我们赶走了，而且完全没有事先通知。”在与酒店、旅行社、平台多方交涉后，旅行社最终将王鹏飞一家安排到13公里以外的另一家酒店。

　　返程后，王鹏飞向旅行社提出退款，对方未予以回应。投诉近两个月后，王鹏飞才收到平台方提出赔偿500元的方案。王鹏飞告诉记者，起初他要求平台和旅行社退还全部费用，并支付违约金，累计5000元。但他咨询律师后才知道，由于在线上购买旅游产品时，未及细看便同意了电子合同上的免责声明，例如，以线下实际情况为准，同意旅行社根据实际情况安排舒适性以上的酒店等。加上旅游市场涉及领域广部门多，即便维权成功也只能“惨胜”。最后，王鹏飞不得不接受了平台提出的赔偿方案。

　　隐秘免责条款导致游客难维权

　　重庆沙坪坝区一旅行社负责人高昶坦言，游客在跟团游过程中因不熟悉实际情况，往往处于受制于人的困境，致使个别旅行社或经营者肆无忌惮更改旅行团承诺的内容、侵犯游客权益。

　　“部分旅行社也存在以超高性价比、特价优惠等噱头吸引游客，并在合同中增加许多隐秘的免责条款，这也导致了游客维权困难。”高昶说。

　　“虽然大部分旅游纠纷涉及金额不大，但消费者维权所需要付出的时间、精力、财力成本却很大。”高昶给记者算了一笔账：如果消费者购买了5000元的跟团游产品，因旅行社原因导致“货不对板”，旅行社通常会给予游客800元~1500元的经济补偿。如果消费者不满意，继续投诉，双方之间会进行长期的“拉锯战”。如果起诉，即便主张获得支持，排除时间和精力成本，游客付出的律师费、诉讼费、交通费等也将超过4000元。

　　“因此，许多旅游者‘踩坑’后选择在网上发帖‘诉苦’，希望引起社会关注或当地执法部门的注意。”高昶直言，这种维权形式往往只有游客遭遇了十分恶劣的“宰客”行为，或者有公众人物发声才容易引起关注，否则也多不了了之。

　　要“扫雷”更要防患于未然

　　针对旅游市场出现的“货不对板”问题，一直以来，各地文旅部门也在设法治理。记者了解到，诸如北京、哈尔滨、西宁等城市，定期公开“点名”投诉量排名前十的旅行社或发布旅游“红黑榜”等，引导游客“用脚投票”。

　　文旅部门公开当地投诉量大的旅行社，对旅游市场的企业、从业者起到了警示和提醒作用。据不完全统计，目前，全国有十余个城市的文旅部门选择公开投诉量大的旅行社，其投诉内容多为住宿条件与宣传不符、景点数量压缩、行程随意更改等。

　　尽管此类做法赢得了部分游客的叫好，但也有专业人士指出，此举只是辅助手段，且是游客用“踩坑”经历换来的，各地要真正让游客开心出游、满意而归，不仅要“扫雷”，更应该防患于未然。此外，还要加强对旅行社、各旅游企业的规范化管理，尤其要规范旅游合同，以及畅通旅游消费维权渠道，建立健全非诉机制。

　　本文综合自：工人日报、潮新闻

　　相关作者：黄仕强 陈棠棣