原标题：由取快递想到的（金台随感）

　　我居住的大院，快递放在大院外的棚子里自取。因为投递量大，实在找不着时便给快递员打电话，快递员说就放在旁边的架子上，很好找啊。

　　快递员说很好找，可就是找不着，原因何在？这里不由想到一个心理学概念，叫作“知识诅咒”，由英国心理学家罗宾·霍格斯提出，是指当一个人知道某事或掌握某种知识后，便难以想象或理解不知道此事的人的心理状态，从而在沟通中很容易高估对方的理解能力，导致信息传递出现障碍。

　　这种情况很常见。比如学习汽车驾驶，教练说“轻打方向，轻踩油门”，可学员就是很难实现。因为对于娴熟的教练来说这是简单的事，但对于一个新手而言，则很难把握这个“轻”到底该轻到什么程度，且如何做到与车速相协调。

　　有人还就此做过一个实验，一个人用手在桌子上敲打一支人们十分熟悉的歌曲节奏，以为多数人都能猜出来，结果猜中率极低。原因就是，敲打者脑中有完整的旋律，听众却没有，敲打者并没有理解，听众实际上只听到单调的敲击声。

　　这一现象，对于各行各业如何实现工作上的有效交流、沟通和做好服务不无启发。比如我所在的城市更换新一代社保卡，在第一波推广时，我没有及时更换，因为推广人员讲得比较专业，很多术语我一时没有理解，担心更换后反而不如旧的好用，于是，决定等自己学习了相关知识，有了把握后再更换。

　　办理一些行政审批手续也会遇到这种情况。有的工作人员一下子就拿出一摞表格，或给你一个电脑机位，既不告知如何填写，也不告诉流程是什么。这对于不曾办过这类事情的人来说，简直就是一头雾水。如果上前咨询，得到的回答往往是“很简单，照着要求填、按着程序走就行”。毫无疑问，这对于熟悉的人来说很简单，但对于第一次接触此事的人来说，可谓老虎吃天——没处下嘴。

　　对此，我有切身体会。若干年前，一个朋友注销公司，约我到某相关部门帮他一起办理。进入服务大厅，所有程序都在电脑上操作，可仅仅操作到第三步就卡住了。找工作人员帮忙，回答是“操作很简单，退回重新进”。虽说“很简单”，我们跑了两个上午也没能完成注销，最后只好花钱请人代劳。

　　“会”与“不会”、“熟”与“不熟”，实质是对事物认识的不同维度，“会”和“熟”在高维度，反之在低维度。所以，要达到高效率地办事或解决问题，就需要“会”和“熟”的一方降维，让各方都处在同一维度上，这样才能实现无障碍沟通，事情能够顺利进展，问题得以顺利解决。

　　要做到这一点，首先就要善于换位思考，给对方以应有的共情与尊重，意识到传递的不只是信息，更是可被对方理解、吸收的认知，从而极大限度地提升沟通效果。其次是力戒自说自话，努力把难懂的术语、方法等，解释为对方可能听得懂、感兴趣、会操作的语言和方法，让人听完就能上手。其三是对于年岁稍大和对电子产品操作不熟悉的人，尽可能地给予实打实的帮助。相关行业可专门设置绿色通道，为“科技盲”提供便利。

　　可见，只要态度诚恳，善于用“用户视角”看待问题，能热心提供服务，信息传递上的障碍便可消除，沟通就能取得更好的效果。

　　作者：张心阳