近日

　　《中国消费者报》

　　3·15消费者之声全媒体互动平台

　　收到新闻线索反映

　　消费者花655元购买了

　　5月21日五月天北京演唱会门票后

　　因意外摔伤导致骨裂无法观看演唱会

　　于是向大麦网提出退款

　　在提交了医院开具的诊断证明后

　　大麦网仍然拒绝退款

　　到底是怎么回事

　　来看记者调查

　　01

　　因摔伤无法如期观看演唱会

　　消费者向大麦网提出退款遭拒

　　4月30日，家住河北保定的刘先生花655元在大麦网购买了一张五月天5月21日北京演唱会的演出门票。购票后刘先生不慎意外摔伤，导致不能如期去观看演唱会。刘先生的姐姐刘女士随即联系大麦网客服申请退票，客服回复： “根据项目公告已不再具有退票权益，请您调整行程正常观演。”

　　订单截图和客服的回复。消费者供图

　　刘先生的姐姐刘女士按照大麦网的要求，于5月3日提交了河北大学附属医院的诊断证明书。诊断证明书显示：“左外踝骨裂，关节皮肤裂伤，疼痛明显， 活动受限，建议卧床休息静养四周，石膏固定。”提交诊断证明后，大麦网仍拒绝退票：“已为您反馈确认，演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性稀缺性等特征，此订单不支持退换。”

　　提交诊断证明后退票依然被拒绝。消费者供图

　　刘女士提供的订单详情显示的出票状态为：“预售中，待出票，主办方未出票，一般演出前1—2周出票。”刘女士对记者说：“观演人确实因身体受伤的客观原因导致不能去现场，且演出票是预售状态还没出票，为什么就不能退票退款？我发起多方投诉后， 最终大麦网给的回复结果是主办方不同意退票。”

　　02

　　记者调查发现

　　“条件退”其实就是不能退

　　5月7日，记者在大麦APP看到，该场演唱会销售页面显示标有“条件退”的字样。

　　5月9日，记者在线咨询大麦网，客服向记者发来了“购票须知”。记者发现，截止退票时间（4月30日13点55分）竟然在开始售票（4月30日15点55分）之前。记者向客服咨询为何会有如此规定，客服回复：“已过退票截止时间，暂不支持退票。”

　　该场演唱会主办方北京华乐非凡文化传播有限公司发布的购票须知显示：

　　演出票于4月27日13点55分在纷玩岛和大麦网开启预售；

　　4月27日13点55分至4月28日13点54分退票不收手续费；

　　4月28日13点55分至4月30日13点54分退票收取20%的手续费；

　　4月30日13点55分后，不再受理任何形式的退换票。

　　4月27日13点55分至4月30日13点55分期间产生的退票，于4月30日15点55分在纷玩岛和大麦网重新销售，不受理任何形式的退换票。

　　“华乐非凡”发布的购票须知。资料图片

　　5月9日，记者打开纷玩岛APP发现，该场演唱会同样显示“条件可退”的标注，记者想要在线联系客服进行咨询，但转接人工后页面显示前面有844人排队，记者等待1个小时后，页面显示仍有692个人排队。随后，记者在微博上私信“华乐非凡”，表示想就不退票问题进行采访，但截至发稿时并未收到回复。

　　03

　　演唱会“不退票”成投诉热点

　　网友质疑“条件退”是欺诈行为

　　记者注意到

　　“大麦官博”“华乐非凡”“纷玩岛”的

　　官方微博里

　　不少网友在相关微博内容下纷纷吐槽

　　记者调查进一步发现

　　针对演唱会不退票的投诉

　　已成为网络投诉热点

　　5月9日，记者在某投诉平台上搜索关键词“演唱会+不退票”，结果显示有4712条相关投诉。记者搜索关键词“五月天+不退票”，结果显示有209条相关投诉，其中上百条都是自4月30日以来投诉大麦、纷玩岛、华乐非凡不退票的。

　　黑猫投诉上对大麦官博、纷玩岛和华乐非凡的集体投诉。资料图片

　　04

　　法律专家

　　格式条款不合理

　　消费者有权要求退款

　　文化和旅游部、公安部于2023年9月共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》中明确：“ 演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。”

　　近日，江苏省消保委发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析，其中指出，由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限， 相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利。强实名制下演出门票不能转让或转赠，如遇到突然生病等不可预见的问题，消费者不能到场观演，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝退票，无疑加重了消费者的负担。

　　5月10日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢在接受记者采访时表示，消费者购票后因意外摔伤导致不能如期去观演，并且已经向票务平台提交了医院开具的诊断证明， 消费者有权要求退款。“经营者发布的购票须知属于其单方面拟制的格式条款，售票页面标有‘条件退’字样，但实际根本不能退票退款，可能因经营者的虚假陈述会对消费者造成误导。另外，退票的截止时间在开始售票时间之前，明显非常不合理， 无论是二次销售的演出票，还是首次销售的演出票，都应设定合理的梯次退票收费标准，保障消费者合法正当的退票权利。”（记者/杜科）