记者 | 周凌如

　　1月22日，浙江杭州萧山一网友爆料，他去银行办理业务称，与柜员小哥闲聊，说了一句“你还是小鲜肉，他们都是老油条”，惹怒了旁边的女柜员，对方大骂让他滚。此事引发关注。

　　他发布的视频显示，一名男子与银行女柜员产生争执。男子称“我要取钱你说啥”，女柜员回复“走”，男子多次重复“你说啥”，女柜员回复“滚”。男子反复说“我要取钱，你干什么”，女柜员做出摔本子的动作，并且离开了工位。在其他工作人员过来协调后，男子不断要求“我就要她取”。女柜员返回工位后，面对男子“我要取钱”的说法，再次做出砸东西的动作，之后离开。

　　视频发布后，评论区里不少人留言要求看完整视频，发布前因后果，不能断章取义。1月23日，该男子发布了一篇文章解释，称因为银行卡被冻结，在萧山农商银行高新支行解冻银行卡，耽误了2个多小时。在与一个男柜员闲聊时，见对方工位上放着“实习生”标牌，感叹“刚毕业的很年轻，还是小鲜肉，他们都是老油条了”。“此时旁边的女柜员突然跳起来骂我，让我滚。”该男子称，他在之前与女柜员没有交集，也没有经办他的业务。

　　1月24日，潇湘晨报记者拨通了萧山农商银行高新支行的电话，询问网传视频女柜员骂“滚”一事，一名工作人员表示，不方便回复，由总行进行统一回复。“（两个人）肯定是有误会了。”

　　1月24日，潇湘晨报记者联系到萧山农商银行办公室的一名工作人员，她表示，已经观测到了上述视频，他发布的内容虽然是事实的一个部分，视频中的不当言行的确存在，但是视频经过明显的剪辑。

　　该工作人员解释，事情发生时间是2023年12月21日，该客户的银行账户流水进出触及到了反电诈法理的相关规定，被系统自动锁定了，为确保资金安全，需要前往柜面办理解控手续。但在柜员办理过程中，该客户不愿意提供交易对手的联系方式以及资金用途等证明材料，由电诈中心出面，经过反复的沟通，一直从当天13点30分持续到15点30分，才将解控手续办完。

　　“站在客户的角度，我们也能理解，耽误了这么长时间，心里有气。”该工作人员称，解控之后，该客户在银行的四号窗口，一笔一笔办理零星地取现业务，四号柜员也一直在认真办理。“五毛钱、一块钱、一百块钱，然后取了再存。这样反反复复，一直持续到了16点10分左右。”

　　该工作人员解释，客户在与四号柜员聊天中，评论了一句话，导致了视频中冲突的发生。“我们听监控录音，他说的好像是‘你是小鲜肉，旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题，听到后突然情绪激动起来了，就与他发生了冲突。”

　　“当时我们很多工作人员都没能劝解成功，支行行长过来后，柜员向客户道歉了，但是客户不接受，要求对柜员作出让他满意的处理。”她表示，事发当晚，银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意，对方表示理解，但要求开除涉事员工。总行的相关部门查看了监控等录像，进行了核实研究讨论，认为，该员工对客户的言行严重违反了柜面服务的管理规定，根据相关处理办法，对她作出了诫勉谈话的行政处分，同时扣了全年绩效薪酬的5%，1月22日发文向全行通报。“这是很严重的处罚了。发文当天，我们向客户说明了上述处理结果，之后他将视频发到了网上。”

　　“我们理解客户的情绪，但他往外发布，包括公开了柜员的肖像，不但对我们银行的声誉造成了影响，涉事柜员本人压力也很大。我们有我们的规章制度，不能因为他往外发了视频，就可以往很严重的方式去处理。”该工作人员称。

　　1月24日晚间，萧山农商银行发布情况通报，全文如下：

　　近日，网络上出现关于萧山农商银行某支行柜员与客户发生争执的相关视频，引发媒体和网民关注、讨论。我行高度重视，第一时间进行调查核实，现将有关情况通报如下：

　　2023年12月21日下午，一客户因“账户被控”，至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务，期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后，支行行长第一时间到达现场进行调解，该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。

　　根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》（2023版）有关规定，我行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚，并将处罚情况告知客户。

　　下一步，我行将深刻汲取教训，在全行开展营业网点服务质量提升工作，全面规范服务行为，强化服务理念，为广大客户提供优质服务。真诚感谢社会各界对我行发展的关心关注！

　　浙江萧山农村商业银行股份有限公司

　　2024年1月24日