摩肩接踵的人群，嘈杂的叫嚷声，“退票！退票！”这是一段网传视频中的画面。近日，有网友在武汉欢乐谷门口拍摄并上传了一段大量游客喊退票的视频，引起网友的广泛关注。

　　据了解，视频记录的这一事件，是武汉欢乐谷因管理秩序混乱引发了游客的不满。

　　针对游客齐呼退票一事，武汉欢乐谷景区工作人员回应称，当日是万圣欢乐节开业第一天，游客数量剧增，导致管理秩序混乱，给游客带来不便。

　　同时，面对游客的不满和质疑，武汉欢乐谷景区给出了解决方案。景区工作人员表示，对于还未入场的游客，我们强烈建议联系我们的客服进行退票。同时，我们也呼吁广大游客在万圣欢乐节期间，错峰出行，避免在高峰期来景区游玩。

　　此事曝出后引发网友热议，不少网友都对景区的管理不当表达出不满和质疑。“隔着屏幕都能感受到大家的怨气”“建议不要建议”“没有人员数量限制？”……

　　图源：微博

　　还有网友表示，不止武汉欢乐谷出了这样的事，事实上，多地景区都发生过类似的情况。

　　法治网记者梳理发现，近期已发生过多起“景区游客集体喊退票”事件，最终有的得到了官方回应和处理，有的则不了了之。

　　比如，今年国庆黄金周期间，山西省长治市太行山大峡谷八泉峡景区，就出现众多游客喊“退票”，此事同样引发公众广泛关注。当日，太行山大峡谷八泉峡景区官方发出一封致歉信，并表示对当日未体验完游览项目的游客进行退票处理。

　　图源：网络

　　此外，山东淄博聊斋园近期也发生了游客集体退票的事件。据媒体报道，今年9月29日，山东淄博聊斋园中演出活动因涉嫌虚假宣传，令现场游客不满，于是集体要求退票。随后园区发布一封致歉信，并表示游客可以进行退票，并在十一期间延长闭园时间，游客可以免费入园。

　　记者粗略统计，仅国庆黄金周期间，就有四五家旅游景区因管理不当、应急处理能力不强向游客发布“致歉信”。是什么原因导致多地景区曝出管理问题呢？

　　一位不愿具名的旅游行业人士告诉法治网记者，由于前几年疫情原因游客大幅减少，当前旅游业正处于“回暖”时期，许多景区对旅游旺季高峰期人流量准备不足，从而导致管理秩序混乱、游客投诉多发等各类问题出现。

　　在对旅游景区的人数承载量方面，法律层面是否有相关规定？《法治日报》律师专家库成员、北京市律师协会文旅专业委员会副主任马丽红律师表示，根据我国旅游法第四十五条规定，景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

　　马丽红说，如果查实被曝光的景区并未按照法律规定进行公告、报告以及采取疏导和分流等措施，主管部门可对景区进行行政处罚。根据旅游法第一百零五条规定，景区不符合本法规定的开放条件而接待旅游者的，由景区主管部门责令停业整顿直至符合开放条件，并处二万元以上二十万元以下罚款。景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未依照本法规定公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者的，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿一个月至六个月。

　　那么，当众多游客都对一家景区的管理秩序不满，是否可以要求景区退票？中国政法大学民商经济法学院副教授申海恩表示，此前多地曝出的游客集体高喊退票现象，意味着游客对于景区所提供的游览服务不满，而且有这种不满情绪的，不只是个别游客，而是相当数量的游客。这种情况，显然表明景区方面不论是在管理秩序还是服务提供方面，都存在重大缺陷。从消费者权益保护法角度来看，经营者应当听取消费者对其提供服务的意见，接受消费者的监督，消费者对于经营者提供的服务，享有监督的权利。当然，对于是否都适用退票，也不能一概而论，需要根据事发时的具体情况进行判断。

　　北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星表示，同实体物品的质量认定规则、商品退换规则不同，景区参观游览属于服务、属于体验类消费，不同的游客会有不同的感受和判断。除非经市场监督管理部门认定，该景区的宣传属于虚假宣传，属于欺诈。在此前提下，针对官方认定的虚假宣传项目，认为自己合法权益被侵害的旅游者，有权直接向景区经营者提出退赔部分票款的请求，或者通过人民法院提出诉讼。从以往关于旅行社服务费用退赔的案件审理结果看，旅游者以服务存在欺诈、瑕疵为由，要求旅行社退还全部服务费用的，很少得到人民法院支持。只有少数情况下，人民法院会要求旅行社退还未游览景区、未消费服务项目的费用。

　　王天星认为，旅游者在参观景区时，如果对景区服务质量不满意，可以就某个特定项目的费用退还和景区经营者协商，或者提出诉讼。需要指出的是，人员数量的多少、声音的大小，和自己的主张是否合法、是否能获得人民法院支持，是两个不同的问题。作为景区，当然要依法宣传、依法经营，但在退赔方面，同样也应于法有据。

　　法治网记者注意到，多地旅游景区在发生游客集体要求退票时，大都能够做出较为恰当的官方回应，同时也为游客提供了处理方式。

　　旅游经营者如何才能避免此类情况发生？马丽红律师提出，景区首先应提升管理能力，严格遵守法律规定，根据承载量采取预约等方式销售门票，保证游客数量在景区承载量之内。同时，还应保证景区的设施设备的安全性，有必要的安全防范和应急措施，最大程度避免给游客造成人身伤害。此外，还应严格履行与游客形成的旅游服务合同，出现问题及时解决，出现不能履行合同情况的，要即时采取退票等措施，疏导好游客情绪，减少游客损失。

　　申海恩表示，景区不能只是“开门收费”，要让游客在进入景区时能够得到相应的服务，服务才是景区游览过程中游客所期待的最核心的利益，让游客通过景区游览获得身心上的愉悦，这是游客最根本的诉求。

　　“旅游景区在遇到突发情况时，应当迅速拿出行之有效、人性化的应急预案，平时也应在此方面加强演练，防患未然。”申海恩说。

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　　选题策划｜法治网研究院

　　文｜郑淳心、沈若水

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