随着人口老龄化程度加深

　　养老成为全社会面临的共同问题

　　居家养老之外

　　机构养老成为越来越多家庭的选择

　　但近日

　　北京消费者李先生却向

　　《中国消费者报》记者

　　讲述了家人在高端养老社区

　　遇到的糟心事

　　老人在养老院内摔伤

　　消费者要求

　　提供全部护理记录被拒

　　民政部门发出警示函

　　李先生告诉记者，他的姥爷、姥姥都已年逾九旬，为了让老人得到更为专业的照护，便为老人选择了首厚大家朝阳养老社区（以下简称首厚大家）。2022年10月3日，两位老人入住首厚大家，每人每月护理费约1万元。

　　令李先生没想到的是

　　老人入住后不仅没有享受到

　　更好的服务

　　身体状况反而每况愈下

　　“入住后，姥爷摔倒过一次，达到十级伤残。姥姥也在入住期间摔倒过两次，至今仍在卧床。”

　　李先生要求首厚大家提供老人的护理记录，但对方只提供了姥姥5月份的部分护理记录，而且其中部分记录真实性存疑。比如在姥姥因摔倒卧床期间，护理记录却显示老人参与康复娱乐活动、预防性小组活动等。

　　记者在李先生提供的护理记录上看到，服务项目中，竟然还有一项显示为女性老人每周剃须3次，每日都有对应负责人签字。

　　首厚大家（朝阳）养老社区5月部分护理记录。消费者供图

　　而首厚大家提供的《翻身扣背记录表》显示，5月24日至28日，首厚大家以短则几分钟、长则几十分钟的频次，对老人进行翻身扣背。

　　女性老人需要一周剃须3次？

　　几分钟就翻一次身

　　老人如何休息？

　　李先生对此提出质疑

　　要求首厚大家提供

　　老人的全部护理记录

　　但被拒绝

　　不仅如此

　　今年7月

　　首厚大家还出现护理人员

　　给老人喂错药的情况

　　“姥爷和姥姥同住一屋，结果护理人员把两位老人的药弄错了，第二次护理人员再次喂药的时候，被姥姥及时发现，否则长期喂错药后果不堪设想。”

　　针对家属的质疑，8月28日，记者致电首厚大家（朝阳）杨院长，对方先以开会为由挂断。几小时后，记者再次致电未接通。记者次日再次拨打电话，杨院长称相关问题正在积极配合解决，相关部门已经干预，不方便沟通。

　　针对李先生投诉的情况

　　8月1日

　　北京市朝阳区民政局向

　　北京首厚康健永安养老有限公司

　　发去警示函

　　警示函

　　“发现存在为老人服药时有药品误食情况。根据《养老机构管理办法》（民政部令第66号）第四十六条第三项，《养老机构服务安全基本规范》（GB38600—2019）第6.2条规定，我局决定对你单位采取书面警示的监管措施。”

　　一位从事养老行业20余年的专业人士对记者表示，根据相关规定，养老机构应当依据《养老机构服务安全基本规范》相关要求为老人进行安全风险评估。如果首厚大家未对两位老人进行安全风险评估，导致其发生跌倒摔伤事件，严重损伤了老人的身体健康，侵害了老人的合法权益。另外，首厚大家作为自带药品委托管理的受托方，未按规定对处方药品进行管理，处方药随意放置在老人居室内的床头柜上，无视老人的健康安全风险，违反了医疗管理的强制性规定。

　　消费者要求退住

　　养老机构要其补差价

　　律师表示

　　养老机构违约在先

　　还恶意克扣除预付款

　　涉嫌行政违法

　　李先生告诉记者

　　由于近期发生的一系列事情

　　老人要求退住

　　“入住时缴纳了24万元押金，但由于入住不足一年，院方称如果现在退住，将不享受优惠，要求我们补齐差价。同时，以护理等级变更、不享受优惠为由，从今年7月开始大幅涨价。”

　　记者在双方签订的合同上看到

　　“预付费住户提前退住”条款显示

　　“乙方基于本协议的实际入住期限不足12个月的，乙方入住期间的基础服务费不享受折扣。甲方有权直接从入住保证金中扣除差额部分。”

　　北京市中盾律师事务所合伙人、律师杨海涨对记者表示，首厚大家与老人约定的是“预付式消费”，趸交床位费。养老院事先拟好格式合同，老人只要提前退住养老院就要多付费，完全不考虑退住原因的行为涉嫌制定霸王条款，应属无效。

　　杨海涨表示，在此类纠纷中，还要明确预付款不是“定金”，是老人提前支付的购买服务的款项，对合同双方并无其他惩罚性约束作用。一旦养老院不能按照约定履行合同义务，老人有权要求退住，养老院应当按照约定的优惠方案退还预付款。

　　根据《北京市单用途预付卡管理条例》《北京市养老机构单用途预付卡行政处罚裁量基准表》，首厚大家在违约在先的情况下又恶意克扣老人预付款涉嫌行政违法，如果拒不整改，还可能受到行政处罚。《民法典》相关条款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　杨海涨进一步解释称，养老机构在提供养老服务过程中，未能如约履行合同义务，导致给老人喂错药以及护理不当致老人多次摔倒，已经是违约行为。在老人要求退住的情况下，不但不能要求老人多付费，还应当承担相应违约责任。

　　建议

　　老人家属日常应当保留相关沟通信息，保留“入住协议”及付款凭证；如老人在入住期间发生事故，应保留就诊记录、护理记录等必要信息，以备在后续纠纷处理过程中维护老人的合法权益。

　　记者/王小月