“就是因为穿了这身衣服

　　我得对得起大家。”

　　因视频中的这句话

　　K396次旅客列车值班员赵阳

　　让万千网友泪目

　　出生于1992年的赵阳是中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段青岛车队乌京四组的一名值班员。

　　7月29日，当她踏上由乌海西开往北京丰台的K396次列车时，做梦都没有想到，原本一趟常规的出乘任务将变成终生难忘的经历。

　　受京津冀地区持续强降雨天气影响，7月30日，多趟旅客列车被困丰沙线。12时50分，原本3个小时前就该到达丰台站的K396次旅客列车，被迫临停距离目的地60多公里的落坡岭站进行避险。

　　我是共产党员

　　为什么不让我去？

　　停车后，乘务组立即启动防洪应急预案，并成立党团员突击队。作为一名党员，同时也是班组骨干，赵阳毫不犹豫地冲在前面。

　　K396次列车 列车长 杨龙

　　董树翠，带队排查重点旅客情况。赵阳，做好信息汇总。

　　赵阳和同事们立即按照车厢划分任务区域，对旅客开展信息登记、解释安抚工作。“7车有一名旅客行动不便”“15车有一个儿童研学团”……面对对讲机里此起彼伏的汇报，负责记录的赵阳丝毫不慌乱，飞快处理信息，分类记录。

　　赵阳（右）和同事为旅客盛粥。

　　时间一分一秒过去，眼瞅着餐车的餐料即将见底，越来越多的旅客在餐车排起长队。眼看雨越下越大，车内不安的情绪和逐渐烦躁的气氛越来越浓。赵阳和同事们也焦急万分。列车长杨龙赶紧向车站求援。

　　在车站工作人员和当地社区干部的大力帮助下，物资找到了。但因为道路塌方，运送物资的汽车进不来。杨龙当机立断，叫上几个男乘务员准备下车把物资搬回来。

　　考虑到赵阳是女同志，车长让她在车门处守候。“我是共产党员，为什么不让我去？”赵阳二话不说，跟着大伙就跳出车门。

　　车外暴雨如注，几个人走得踉踉跄跄。700多米的路程，途经2处塌方地段，他们来来回回几次，带回了西红柿、黄瓜、方便面、火腿肠等一批物品，回到车厢时浑身上下全部湿透。

　　赵阳（左一）帮忙整理物资

　　得知物资到了，旅客开始向餐车聚拢，为了保证旅客安全，忙碌一夜的赵阳扯着沙哑的嗓子向旅客解释，于是就有了之前网络上被亿万网友点赞、赵阳哽咽安抚旅客的视频。

　　感动不仅仅是在网上。此前由于列车长时间滞留，1号车厢两位70多岁老人情绪激动，执意要下车。赵阳和同事童蕾得知这个情况后，便一起耐心地向他们解释情况，又和他们拉了几句家常。最后，老人的情绪慢慢稳定下来。

　　稀粥熬好后，赵阳第一时间端到老人面前。看着这个和自己孙辈差不多大的小姑娘一直忙前忙后，嘴上干得都起了皮，老人心疼地说：“孩子，你吃吧，吃饱了才有力气照顾大家。”这句话，让赵阳鼻子一酸。

　　过硬的业务能力

　　是她最大的底气

　　刚参加工作时，赵阳就在琢磨怎么能提高业务能力。她经常向身边有经验的同事请教、逮着机会就向兄弟局集团公司乘务员学习，甚至还跑到航空公司“取经”。

　　后来，她逐渐意识到服务旅客还有更重要的一环——了解旅客心理，只有这样，才能更好地帮助旅客解决实际问题。“那时候，市面上畅销的各种心理学书籍，就成了我的枕边书。”赵阳说。

　　参加工作13年来，她先后值乘包头至南昌、包头至青岛、乌海至北京等多趟长大线路列车。寒暑假期间，她经常会遇到有老人带着“小候鸟”乘车，“一老一小”的出行组合需要格外关注。她便会在车上提前准备一些玩具，做好旅客登记；每逢节假日，带孩子出游的旅客增多，她会重点关注儿童旅客，会提醒家长看护好孩子。开始值乘乌海至北京的列车后，她发现车上进京就医的旅客较多，就开始格外关注旅客的身体状况，做好应急准备……

　　靠着钻研的学习态度、对工作不断思考的韧劲和日渐积累的工作经验，赵阳逐渐成为业务大拿。她总结提炼的“四优”工作法，被新入职人员称作精准做好出行服务的宝典，也在这次洪水考验中发挥了重要作用。

　　在一次次急难险重任务中，她不断磨砺、不断提升，逐渐成为班组骨干，还获得了“集团公司技术能手”称号。

　　看到大家平平安安的，值得！

　　8月2日晚，好消息传来——乘务组全体将和最后一批滞留旅客一起转移，但转移的队伍中却没有赵阳的身影。

　　原来赵阳并没有和大部队一起出发，而是在地方政府和武警官兵的帮助下，护送了多名患病旅客。她辗转乘坐皮划艇、皮卡车等交通工具，陪同重点旅客前往北京市区，确保旅客尽快就医。

　　青岛车队 党总支书记 王蒙

　　她就是这样，只要看到别人需要帮助，她都会主动上前。

　　就像她的微信昵称“太阳当空赵”一样，在工作中，赵阳是个十足的“小太阳”，始终用自己的阳光温暖着身边的人。

　　一次值乘，列车即将从乌海西站发车，赵阳看到一名拄着双拐的旅客，便赶紧接过旅客手中的行李。想到旅客一个人拄着拐杖不方便，赵阳自掏腰包购买晚饭送到旅客面前。“铁路人真好”，旅客接过热腾腾的饭菜，嘴里一遍遍重复着这句话。

　　赵阳一家三口较早前的合影。

　　不管什么时候，赵阳总能看到旅客的难处并及时伸出援手。她曾两次帮助离家出走的孩子顺利返家，多次将旅客遗失的现金精心保管如数归还……

　　锦旗5面、表扬信3封、客服表扬工单22个，连续3年被评为“优秀共产党员”……这背后记录着的，是赵阳用心服务旅客的点点滴滴。

　　赵阳（前排左一）在北京丰台站

　　8月3日凌晨2点10分，历经105个小时波折，K396次列车上的旅客全部平安抵达北京丰台站，赵阳也与乘务组顺利会合。此时的她，终于看到自己“火出圈”的短视频。

　　“看到大家平平安安的，值得！”她笑着说。

　　供稿：《人民铁道》报业有限公司内蒙古记者站（呼和浩特局集团公司融媒体中心）

　　文字：左伟青 闫丰珺 李鹤 马威

　　图片：王鹏 张晓图