在网络消费中

　　虽然有着七日无理由退货的

　　法规约束

　　但仍有不少商家自定退货标准

　　对于网络商家的

　　“不支持七日无理由退货”声明

　　消费者在什么情况下可以说“不”？

　　在退货过程中权益受损时

　　消费者该如何维权？

　　《中国消费者报》记者进行了调查

　　部分商家自定退货规则

　　涉及瑕疵品、奢侈品等

　　《消费者权益保护法》明确规定

　　经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。

　　（图片来源：电商平台截图）

　　6月20日，记者在某平台直播间看到，很多商家在直播页面明确标注了支持七日无理由退货。不过也有商家明示“瑕疵商品，不退不换”。一家名为“昭馨女装”的店铺解释称，该店售出的全部为瑕疵商品，亏本处理，一经售出，不接受任何以质量问题、大小问题、描述不符等理由申请售后，全部不退不换，请消费者慎重下单。

　　在另一家电商平台，部分奢侈品品牌官方旗舰店明示可以七日无理由退货。一家奢侈品专营店的客服人员告诉记者，该店所售奢侈品不支持七日无理由退货。记者调查发现，该平台全球购商家普遍不支持七日无理由退货。一家运动护具海外专营店的客服人员对记者解释称，因国际商品的特殊性，所售商品均为海外专柜代购，商品一经发出，不支持七日无理由退货。

　　（图片来源：电商平台截图）

　　任意设限难获法律支持

　　二手商品及网售服务均不例外

　　《消费者权益保护法》第二十五条规定

　　消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等商品可以不支持七日无理由退货。除前述商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　因此

　　不少商家开始

　　自定无理由退货规则

　　那么

　　商家自定的这些规则合理合法吗？

　　最高人民法院法官认为，需要结合商品性质进行判断，不能仅看商家的单方面声明。

　　法官表示，《消费者权益保护法》明确规定了几类不适用七日无理由退货的商品。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进一步列举了不适用七日无理由退货的商品，包括：

　　拆封后易影响人身安全或生命健康的商品，如药品；

　　拆封后易导致商品品质发生变化的商品，如化妆品；

　　一经激活或试用导致商品价值发生较大幅度贬损的商品，如手机平板等电子产品；

　　销售时明示的临期商品、有瑕疵的商品等。

　　最高人民法院日前发布一起网络消费典型案例，某奢侈品手提包商家单方标注“不支持七日无理由退货”，被法院认定任意扩大范围，判令消费者退货商家退款。

　　典型案例：排除“七日无理由退货”应合理合法

　　胡某在韩某经营的网店中购买一款女士手提包。胡某收货后于七日内申请无理由退货，遭到拒绝。韩某称，店铺页面明示，该手提包不支持七日无理由退货，且在购买时向胡某作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。

　　法官表示，对不符合法律规定的不适用七日无理由退货的商品，商家也没有给出涉案商品不宜退货的理由，也没有证据证明商品退还之后导致价值贬损以及带来了经济损失，商家单方标注属于任意扩大范围、自行设限，没有法律约束力。若商品不宜退货，商家应在商品销售的必经流程中设置显著确认程序，供消费者确认。若商家没有设置确认程序，则不能拒绝消费者的七日无理由退货申请。据此，审理法院判决韩某退还货款，胡某退还该手提包。

　　最高人民法院指出，本案中，该手提包并非不宜退货。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。

　　在网络平台购买的

　　二手商品

　　是否适用七日无理由退货呢？

　　2022年最高人民法院发布的

　　《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第七条规定

　　消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动的，销售者应依据《消费者权益保护法》承担经营者责任。

　　由此，在二手平台购买闲置商品，若出售者并非以此为业，一般认为不适用七日无理由退货，但如果商家以出售二手商品为主营业务，那么商家或二手平台仍应支持七日无理由退货。

　　值得注意的是

　　网售服务也不能任意限定

　　消费者的退订权益

　　典型案例

　　2024年9月14日12时，消费者刘先生通过网络平台预订了2024年“十一”假期期间的酒店，花费1200元。该订单预订成功页面载有“取消规则”：30分钟后不可取消，取消需扣除全额预付款。当日15时，刘先生因未订到出行票取消酒店预订，但网络平台和酒店均不同意退款。

　　近日，北京市海淀区人民法院对此起纠纷作出判决，判令酒店退还刘先生960元。目前，此判决已生效。张新宝认为：“消费者享有退订的权利，还要看双方有无退订手续费的约定，约定原则上是有效的，但是不能过高。”

　　法官建议

　　消费者应了解

　　七日无理由退货的适用条件

　　理性消费、诚信消费

　　推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》明确

　　消费者基于查验需要而打开的商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，可以享受无理由退货服务。但商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损，不适用于七日无理由退货。

　　法官提醒

　　消费者想要有效避免纠纷需在购买商品前要仔细查看商品的性质，了解七日无理由退货的适用条件，包括退货时限、退货条件、退货流程等。

　　进行拆封查验时不破坏商品，退货时应注意保持商品完好，同时在退货时将商品相关的配件、说明书、标签等一并退还。必要时，消费者也可对商品的销售界面、商品拆封查验的过程进行存证。

　　法官建议，消费者要理性消费、诚信消费，避免滥用七日无理由退货规则侵害经营者以及其他消费者的合法权益。

　　记者/聂国春