导 读

　　智能语音、机器人拨打，一天外呼成千上万通电话，销售话术、显示号码还可以轻松定制……在这样的“AI外呼系统”加持下，如今的骚扰电话不断“升级”，让人防不胜防。AI外呼系统是怎么做到让骚扰电话无孔不入的？AI外呼电销是否违法、又该如何治理呢？

　　机器人：喂，你好，唉你好，我这里是在北戴河……

　　当你白天伏案工作，或者傍晚准备晚餐时，一通陌生电话打断了你手头正忙碌的事情。你接起电话，手机里传来了亲切温柔的声音，或是推销教育培训课程，或是介绍房屋理财产品。但是当你试图对话、追问对方时，她好像能听懂又好像听不懂。

　　机器人：……还可以做民宿托管。

　　记者：有线下的店可以了解一下吗？

　　机器人：咱们这块呢，有119平和123平的……

　　不少市民反映，自己的生活似乎正被这样的机器人电话包围。拉黑、拦截、标记没有什么用，骚扰电话无孔不入、防不胜防，日常感受是不堪其扰、烦不胜烦。

　　市民：现在每天我觉得不下10个骚扰电话。

　　市民：卖保险的，就是跟那个录音一样。

　　市民：我一天能接3个骚扰电话，您家孩子要不要上课什么的，一听就是机器人。感觉现在各处都能售卖自己的信息，太烦了。

　　骚扰电话防不胜防/图源网络

　　骚扰电话不是一个新话题，但是新技术加持下的电话销售近年来却让骚扰情况愈演愈烈。这些机器人来电很可能来自于一个AI外呼系统。在搜索引擎输入“AI外呼”“机器人外呼”等关键词，就会弹出多个AI外呼系统商家广告；在电商平台搜索，也能找到售卖“AI外呼系统”的各种网店。AI外呼系统到底是什么系统？它们是怎么做到让骚扰电话无孔不入、防不胜防的呢？记者以买家身份咨询了两个售卖AI外呼系统的商家，对方详细介绍了他们的产品。

　　商家1：6800一年，它每天可以外呼2000~3000个电话，一台机器人。它的语音是真人语音，需要提前录制好，它的互动是根据关键词来识别的。

　　商家2：你直接用我们的系统外呼拨打。比如说有2万多的版本，你一天可以24小时疯狂地拨，不停地拨。把需要拨打的号码直接复制进去，然后上传这个文件就可以了。

　　商家介绍AI外呼系统/记者拍摄

　　不需要购买实体机器、不需要提供电话卡，只需要在电脑上登录卖家的系统，批量上传客户电话号码，就可以自动拨打销售电话。整个过程不需要人工，推销、对话由机器人完成，语音效果可以选择真人录音或者AI合成语音，销售的话术、显示的号码也都可以自行设置。一个外呼机器人一天可以拨打几千通电话，租的多拨的多，上不封顶。如此电销着实高效、省力、快捷。更厉害的是，商家们介绍，他们的AI外呼系统有专门线路，可以绕过监管，轻易不会被拦截。

　　商家1：您正常外呼使用的话是不会被拦截的，因为我们这边也是有降低外呼拦截的一些设置功能。

　　记者：它不会被屏蔽吧？

　　商家2：这个不会，我们有专用的外呼线路的。

　　AI外呼系统为什么可以批量拨打电话不受限制？又为什么能够绕开通信监管呢？北京邮电大学副教授、网络与交换技术全国重点实验室博士生导师徐鹏介绍，所谓的“AI外呼系统”可以分为两个部分，一部分是文本识别、语音识别、语音生成等人工智能技术支持下的机器人对话交流系统，一部分是大规模接入运营商网络的通信系统。接入运营商网络有两种途径，一种是作为企业用户接入，另一种是作为虚拟运营商接入。

　　徐鹏：有一部分运营商，他在开展业务的时候，往往会为企业用户拉一条叫“软中继”这样一个概念的东西。虽然运营商在号码管理上，也有一套非常严格的管理规范，但确实在经营企业业务的时候，有时候出于企业各种各样业务的诉求，有些运营商会为企业在“软中继”的号码上，去放开一些相关管理。所以做AI外呼的人可以利用这个漏洞，在上面设定不同的主叫号码。虚拟运营商指的是什么？他自己并不建设网络，他会去租用运营商的网络来开展业务运营，这类运营商它的监管是极其不严格的。

　　无论是作为企业用户还是虚拟运营商接入传统运营商网络，AI电销外呼都有可以钻的管理漏洞。尤其是虚拟运营商，徐鹏表示，对它们的监管难度很大。

　　徐鹏：外呼能够有机会接入到运营商网络，最主要的就是这种虚拟运营商。运营商跟虚拟运营商的业务系统是分开的，运营商其实并不知道在一个虚拟运营商所售卖出去的这样一条线路上，究竟被分配了哪些号码。在这种管理体系上，确实有可以说缺位或者说不足的地方。

　　电商平台上售卖AI外呼系统的商家/记者拍摄

　　从企业、商家的角度来看，AI外呼系统提高了电销效率，商业价值明显，但是无孔不入的电销却让手机用户不堪其扰。那么，使用AI外呼系统进行电销以及出售AI外呼系统，究竟是否违法违规呢？北京嘉潍律师事务所律师赵占领表示：

　　赵占领：如果他之前曾经获得过相关用户的同意，去拨打营销电话，这种情况下是没有问题的。如果他没有获得用户同意，而是通过这种方式去拨打骚扰电话或者营销电话，那显然是侵犯公民的隐私权，具体来讲，是其中的生活安宁权。售卖AI外呼软件，不排除使用者有可能购买这样的软件用于正常营销，所以在这种情况下，售卖这种软件本身并不必然违法。

　　在AI外呼、电销的产业链条中，用户的个人信息是其中的关键部分。接到骚扰电话的市民不免疑惑，自己的电话是怎么被电销企业知晓的呢？实际上，据媒体调查，售卖AI外呼系统的商家，往往也会将客户资料、个人信息免费赠予或低价售予买系统的人。赵占领介绍，未经同意收集、倒卖个人电话号码等信息违法违规，严重的可能构成刑事犯罪。

　　赵占领：无论是非法获取还是倒卖这个行为，本身都是侵权的，是违法的，甚至可能构成刑事犯罪，就是侵犯公民个人信息罪。倒卖个人信息的一方以及购买个人信息的一方都同样可能构成犯罪。

　　让用户不堪其扰的AI外呼骚扰电话，是否有办法遏制、该如何治理呢？前不久，江苏省消费者权益保护委员会曾对此呼吁，通信运营商应开发更智能、更精准的骚扰电话识别手段，积极引导科技向善。同时，对于贩卖个人信息等行为，监管部门应严厉打击，并督促网站、APP等获取个人信息的主流渠道采取安全保障措施。北京邮电大学副教授、网络与交换技术全国重点实验室博士生导师徐鹏也认为，治理应该多管齐下，作为用户和消费者，也应当增强个人信息保护意识。

　　徐鹏：首先要解决外呼通道的问题，法律法规应该从现有的对几大运营商的强管理，要进一步的去延伸，对这种虚拟运营商有更加严格的管理。第二个，实际上是解决信息传播和买卖的问题，怎么让他们不敢卖。从我们的角度讲，确实要更加谨小慎微地去保护自己的信息，比如说能不能把工作、生活的号码分开，做一些这样的隔断，也许会好一点。

　　内容来源：记者|编辑 路瑶 主编 朱来生

　　编辑：盖盖

　　值班主编：彭菲

　　监制：赵鹏