导 读

　　近期，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行比对分析发现：超四成酒店全部或部分房型为“不可取消”或仅支持15/30分钟内免费取消。酒店预订后不可取消是否属于霸王条款？消费者在预定酒店时需要注意哪些事项？

　　极少数可随时取消的酒店/平台截图

　　据报道，本次调查后，广东省消委会约谈了涉及的6家在线旅游平台，并监督指导落实整改。在飞猪、去哪儿、携程等多个平台，记者查看了数十间酒店的退订规则，预定价格从百元到千元不等，而在订单取消方面则形式多样，规定复杂。退订规则包括：不可取消、限时免费取消、阶梯扣费取消等。仔细筛选后，记者挑选了一家平台显示“未入住免费取消”的酒店致电客服，却被告知免费取消有时间限制。

　　酒店前台：那你得看什么时候退，（入住当天）6点之前你要退的话，可以申请取消或者更改的话都是免费的。

　　部分酒店预定后不可取消/平台截图

　　而平台显示“不可取消”的两家酒店，记者分别致电咨询后发现，平台标注的退改规则与商家制定的规则存在部分出入。

　　A酒店前台：您那个（不可取消）是平台规定的，它是属于第三方，或者我可以帮您转接酒店预订部，不会给您扣费。如果您确定了行程，您尽早跟我们说一下，您不来入住要求取消就可以了。

　　B酒店前台：因为酒店要为您留房，就相当于是给您留着，然后就不能再卖给别人。不住了可能就有占房率，您看一下平台的规则，平台的规则都不一样。

　　消费者在黑猫投诉平台反映酒店退订不合理等问题/平台截图

　　在黑猫投诉平台上，与酒店退订扣费相关的投诉多达数万条，其中涉及订单不可取消或退费不合理的不在少数。8月29日冯女士花费1050元，在去哪儿旅行App预订了8月31日入住山东威海某酒店的订单，但因为计划有变，8月30日冯女士打算取消时却被告知订单需要扣除全部费用，至今多次沟通，依然只能退还一半费用。

　　冯女士：30日下午想取消的时候取消不了了，平台让我找商家，商家让我找平台。然后平台说商家不给我取消，这边就退不了款。一开始说要退给我110元，后来我打了消协之后，现在是525元，我这边能接受的就是（退还）750，你扣我300就算违约金，他那边就是不行。300块钱违约金我感觉也正常，但是你扣我一半。我要是订的30日（的酒店）的话，我30日下午取消他不给我退，我感觉可以理解，我这提前一天告诉你，我连那个门都没进去，我连床我都没躺，你就扣我500块钱。

　　部分酒店退订规则为30分钟后不可取消/在线旅游平台截图

　　随后冯女士点开订单发现，这家酒店的退改规则是30分钟后不可取消。而在预定之初，冯女士并没有留意这件事。

　　冯女士：不可取消，但是房费全额给你扣出来他没有写到后边。包括我后来看了一些别的酒店，他会把这个东西写上，就是30分钟以后取消的话，房费不退的这种。本来威海这种旅游城市订酒店都是提前订，你搞个30分钟之内免费取消，30分钟之后就不能取消了，我没碰见过这种情况，正常都是给取消的。像这种30分钟就是属于霸王条款。

　　随着线上预订酒店的普及，几乎大多数酒店都支持预订后在一定期限内可以免费变更或取消订单，但仍然存在部分酒店将预定设置为“不可取消”来保证收益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“不可取消”或“30分钟内限时取消”等“一刀切”的退改规则，已经涉嫌侵犯消费者权益。

　　陈音江：他是涉嫌侵犯消费者的公平交易权的，而且它也违反了消费者权益保护法的有关规定。消法明确的规定，经营者不得以格式条款、通知声明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、加重消费者责任的，减轻或免除经营者责任的一些规定，它实际上就是我们俗称的霸王条款。依据消法来说，这样内容是无效的，是对消费者不具有法律的效力的。

　　《消费者权益保护法》/中华人民共和国中央人民政府官网截图

　　值得注意的是，这些“不可取消”往往没有标注任何前置条件，而我国消费者权益保护法明确，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。陈音江认为，如果消费者面临不可抗力等因素，取消订单全额退还费用则是合理合法诉求。

　　陈音江：比如说消费者确实因为一些不可抗力的因素，没法去履行这个合同的约定，在这种情况下，按照法律来说，他是可以依法去解除这个合同，并要求退还相应的款项的。因为由于不可抗力的因素来解除合同，双方都是可以不去承担违约责任的。那么换句话来说，比如说消费者遇到了极端天气，或者说有一些重大的管控，它确实是不能出行，或者说你那个地方确实是不能接待，那消费者当然可以依据相关的法律来解除合同，而且他也不用承担违约责任，那你就要把全部的款项退给他。

　　“不可取消”没有标注任何前置条件/平台截图

　　事实上，酒店预订存在一定特殊性，部分酒店或平台选择预订后“不可取消”，主要是担心退订后房间空置带来经济损失。但酒店将退订的潜在风险转嫁到消费者头上，确实有失公允。陈音江建议，酒店或平台可以采取阶梯式退费规则，既能保障酒店经营，也能在一定程度上维护消费者权益。

　　陈音江：比如说根据下单的时间、根据距离入住的时间的长短，来采取一些阶梯式的退费规则，我觉得这样是有一定合理性的。要允许平台或者酒店去制定差异化的价格，但需要兼顾双方利益，有一定的公平合理性。无论是酒店还是平台，你不能够采取“一刀切”的方式，需要把规定以有效的方式来告知消费者，你要确保消费者充分知情。消费者在充分知情的基础上，他就有一个选择的权利，如果你这家酒店或者你这家平台条件太苛刻，那我可以选择别的酒店。因为你（酒店或平台）是具有优势地位的一方，你也是拟定规则的一方，你不能只考虑自身的利益，尤其是不能够做出一些排除或限制消费者权利的同时又减轻或者说免除你自身责任的，这些对消费者明显不公平的规则。

　　此外，陈音江还提醒消费者，预订酒店时最好事先了解退订规则，避免产生不必要的经济损失。

　　陈音江：首先要通过正规渠道去预订酒店，所谓的正规就是无论平台还是酒店，只要他是经营者，他都要在网上公示营业执照。预定的时候要看清楚预定的价格、房型、服务的内容，包括退订要承担的相应违约责任，把这些信息都了解清楚之后你再去下单。另外，下单之后尽量也要保存好订单的信息，包括商家做出的退订的承诺，通过截图、拍视频等，保留好相关的证据。确实遇到权益受损的问题，你可以依法来维护自己的合法权益。

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　　内容来源：记者/编辑 张赛男 主编 朱来生

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