6月16日，新民晚报发布报道《凌晨2点就来排队！上海这家邮政储蓄银行门前，老人们叫苦不迭…》点击查看，反映位于上海浦东新区的邮政储蓄银行洋泾营业所银行窗口每天放号40个，有的老人甚至凌晨2时就带着小板凳坐等排号，附近居民存钱、取款、转账，甚至缴纳水电煤费，来来回回折腾好多天，还是无法办理，这让他们叫苦不迭。报道发布后，引发各方高度关注。

　　邮储银行门口老年人排队等候

　　6月17日，新民晚报记者从多家银行了解到，由于疫情封控造成业务积压，使得近阶段线下需求爆棚、排队激增，目前已采取相应措施，要求各网点应开尽开、增员增效、分流减压，用更加人性化的服务善待每一位老人。

　　建设银行上海分行

　　避免排“冤枉队”

　　记者从建设银行上海分行了解到：

　　 网点已应开尽开，确保服务人员数量，提高业务处理效率；

　　 延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门，周末双休日照常营业，缩短午间消毒用时至1小时以内；

　　 尽量引导客户进入大堂排队等候，减少室外排队聚集；

　　 成立志愿者队伍，“为民服务保障队”协助维持客户排队秩序，对排队客户业务进行预检，避免客户排“冤枉队”。

　　工商银行上海分行

　　确保“只跑一次”

　　相关负责人表示：

　　 在严格落实防疫要求的前提下，所有柜台窗口“应开尽开”；

　　 根据网点条件，对客流实时加强引导分流，统筹增开“服务专窗”“爱心通道”，有效缩短客户排队时间，提高服务效率和客户体验；

　　 安排专人接听、回复客户咨询电话，结合业务需求告知客户所需材料，做好相关提示，确保客户“只跑一次”；

　　 向网点增派非网点员工临时支援，维持现场秩序，全力满足客户到店高峰需求。

　　中国银行上海分行

　　设老人绿色通道

　　6月1日起，网点柜台窗口就已“应开尽开”，尤其针对老年客户的业务需求，提前制定服务预案。

　　 各网点提前营业或延长服务时间，要求工作人员“应到尽到”，落实“后台充实前台”；

　　 加强养老金专属服务等区域的服务力量和设备维护，增设老年人绿色服务通道，所有网点均可为老年客户提供离线随申码申请打印服务。

　　工作人员帮助老年人办理业务

　　邮政储蓄银行上海分行

　　增窗口有效分流

　　作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一：

　　 通过动态排班增加有效服务时长，提早营业延后结束营业，压缩中午消杀时间；

　　 尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求；

　　 提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，通过提前预约有效分流客户；

　　 加强现场分流管理，做好顾客沟通联络，安排专人指导通过机具分流排队客户。

　　上海银保监局：满足广大客户金融服务需求各银行适当延长营业服务时间

　　今日，上海银保监局发布《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》。《通知》要求，各银行要统筹疫情防控与经济社会发展，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能，多方面入手，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

　　在做好营业网点服务管理及预案方面，《通知》要求各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

　　《通知》还明确，银行应适当延长营业服务时间。对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

　　在提升精细化服务能力方面，要求各家银行完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱，提供必要饮水、遮阳（雨）及等候设施，提前做好扫场所码等防疫准备工作，做好客户情绪安抚、解释和关爱。

　　另外，《通知》还明确指出各家银行要加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

　　策划 | 钱俊毅（新民晚报·帮侬忙工作室）

　　文字 | 王军   钱俊毅 杨硕

　　图片 | 王军   受访者