近日，一售卖“脆皮捏捏”玩具的商家称，顾客购买价值800多元的商品，收到货后将玩具全部“捏碎”，随后申请退货退款。相关话题引起了网友的热议。

　　收货后捏碎，申请退货

　　商家称，9月24日，顾客下单830元的“脆皮捏捏”彩泥玩具。9月28日显示签收，当晚顾客询问客服：“怎么那么多坏的？”店铺客服几次联系顾客，希望对受损商品进行拍照核实，对方均已读不回。

　　商家提供的聊天截图

　　10月3日，该顾客申请退款退货，理由为“商品与描述不符（商品品质原因）”。在售后说明一栏，顾客还备注：“我买的是金贴，结果商家给我发了两卷胶带，是什么意思？”

　　商家认为顾客的退货理由不合理，拒绝了该售后申请，但平台驳回了商家的申诉。处理说明一栏写道：由于消费者有售后诉求，且该商品差评率异常，系统自动同意退货申请，请关注商品评价数据。

　　商家提供的售后截图

　　退回的商品让商家傻了眼，脆皮玩具被全部捏扁，混在了一起，已无法进行二次销售。因隐私设置，商家无法与顾客取得联系，只能等待平台的仲裁结果。商家称捏捏玩具是手工产品，店里五个人花了一整天的时间制作，若退款成功，将承担近500元的损失。商家无奈表示：“这和仅退款有什么区别？”

　　商家拍摄的退回商品

　　无理由退货，前提是商品完好

　　商家称，平台默认该商品属于“七天无理由”范围，商家无法取消该选项。因“脆皮捏捏”玩具的特殊性，商品主页标注“无开箱视频不售后”，并表示顾客一般在直播间下单，会有专门的管理员说明售后规则。

　　根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但“消费者退货的商品应当完好”。

　　《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条进一步明确：“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。”第九条则规定：“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好”，其中玩具类商品“商品受污、受损”的，即属于不完好情形。

　　“《消费者权益保护法》赋予消费者的七日无理由退货权，并非无条件、无限制的权利。”北京市康达律师事务所律师韩骁对北京时间表示，顾客的行为显然超出了“基于查验需要而进行合理调试”的限度，即便商品确实存在描述不符的问题，消费者也应通过合法途径主张权利，而非先将商品使用至完全毁损。

　　韩骁介绍，从制度目的看，七日无理由退货制度的初衷是解决在线购物中消费者“所见非所得”的信息不对称问题，赋予消费者在合理期间内单方解除合同的权利，以增强消费信心。顾客将商品全部捏碎后退货，实质上是将自身“解压”的消费成本转嫁给了商家。消费者在行使权利时，不能以牺牲经营者合法利益为代价。

　　频繁引发争议的“仅退款”

　　近年来，网购售后“仅退款”多次引发争议。电商平台推出“仅退款”的初衷，是保护消费者，让售后更简单。可如今，这一制度随着恶意维权现象的增多而逐渐变味。

　　今年6月，王某在某生鲜超市网上平台购入一款水果，觉得口味不佳，就以“不喜欢/不想要”为由申请了仅退款。平台客服联系后，让王某自行处理商品，并很快通过了仅退款申请。尝到甜头的王某，3个月申请仅退款120多次，金额8000多元。王某因涉嫌诈骗罪已被采取刑事强制措施。

　　9月26日，上海一顾客花8元网购香菜，以香菜太老为由申请仅退款，商家朱先生驾车500多公里从徐州赶到对方家里要回香菜。朱先生称，来回花费近千元，就是想出口气。

　　面对越来越多的“仅退款”争议，电商平台又应当承担什么责任？韩骁律师介绍，2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，平台不得利用平台规则强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

　　他认为，平台应当完善审核机制，应结合具体交易情况、商品性质、退货原因等进行综合判断；应保障商家申诉权利，在作出不利于商家的裁决前，应给予商家充分的陈述和举证机会，确保程序公正；建立差异化退货规则，对特殊商品允许商家设置合理的退货限制，并在商品详情页明确标注；清理和调整不合理的“仅退款”规则，避免将经营风险单方面转嫁给商家。

　　转自：北京时间（记者：渠占洪）