近日，一段西湖景区保安温和劝导游客的视频在网络上走红。视频中，面对身穿玩偶服的年轻游客，景区保安高权没有简单驱赶，而是耐心解释原因，并提出折中的解决办法：“可以拍照，但不要停留互动。”

　　游客很快理解并配合。几句平和的交流，既维护了景区秩序，也照顾了游客的游玩体验。有网友直呼：“杭州，我真有点爱上你了”，还有网友留言称赞：“这才叫高情商的景区管理。”

　　一口亲切的“浙普”戳中网友

　　“换别的地方至少得是主管领导”

　　视频火了，是因为这位头戴动漫玩偶的游客自己将视频发布到了网上。

　　而它之所以能戳中网友，除了一口亲切的“浙普”，更因为高权身上那股自然的亲和力。有网友感叹：“不愧是杭州，讲话面带微笑，逻辑清晰，抑扬顿挫。”

　　走红后，高权才从同事和领导口中得知，自己成了网上的“热门人物”。他笑着说：“我当时也很惊讶。”今年58岁的高权是西湖景区水域管理处保安。在他看来，那天的劝导不过是一次再普通不过的执勤。

　　10月2日，西湖景区游客人流量较大。高权和两名同事巡逻至六公园附近时，发现两名年轻游客，其中一人戴着毛茸茸的玩偶头套。

　　“这种吸睛的特殊装扮，很容易引起路人驻足围观。”凭借多年在西湖景区执勤的经验，高权很快意识到，如果两人继续停留，很可能吸引越来越多游客围观，进而造成道路拥堵，甚至带来安全隐患。

　　“我也没有把他当游客，就把他当成到我家的一个亲戚，一个晚辈，你来了以后，我跟你好好讲。”于是，高权上前没有简单要求游客离开，而是耐心解释，提醒年轻人特殊装扮容易引起围观，可以拍照，但不要停留或与游客互动。

　　几句简单的解释后，双方很快达成了共识。“他们两个小年轻很配合，也很客气。他认可我这样劝导他们的方式。”高权说。

　　从“大声劝导”到耐心解释

　　“让游客又省钱又安全”

　　这样的处事方式，并非高权一开始就掌握的。

　　2012年，高权进入西湖景区工作，最初在音乐喷泉执勤，一个月后调至五公园片区。多年来，他一直坚守在西湖一线。

　　刚开始工作时，他和不少保安一样，习惯用最直接的方式处理问题：游客问路，就告诉对方方向；发现游客有不当行为，就直接劝离；遇到人多的时候，说话声音也会不自觉提高。

　　但工作时间越长，他越意识到，西湖不仅是一处景区，也是杭州展示给全国游客的一扇窗口。

　　慢慢地，高权改变了自己的工作方式。

　　面对游客，他会多解释几句；看到第一次来西湖的游客，他会主动告诉对方怎么走、哪里坐船、哪些地方容易遇到“黄牛”；游客想去多个景点，他也会根据路线帮忙规划，尽量让游客少走冤枉路。

　　“要想做好一个保安不容易，态度一定要好，耐心地和游客解释。很多游客第一次来西湖，不知道怎么走，我会尽量帮他们指路，让游客不走冤枉路，又省钱又安全。”

　　市民给高权送来锦旗

　　有时候，一番讲解下来，游客不仅记住了路线，还会主动和他合影，甚至留下他的联系方式。

　　“他们有时候会说，‘保安叔叔，我有不懂的还要问你。’我就说，没事，可以。”

　　对高权来说，游客服务不只是指路和劝导，有时也意味着在游客最需要的时候伸手相助。

　　10月5日，高权帮助来自云南的胡女士找到了不慎走失的女儿。母女团聚后，胡女士十分感激，提出送水果表示谢意，却被高权婉拒：“不要不要，你不用来找我。这是我们西湖景区每个安保人员正常管理的事情。”

　　“这种走散老人、小孩的情况，我们一年要碰到几十起，都是很正常的事情。”

　　网友称赞：“高情商景区管理”

　　“我把西湖当我的家”

　　高权每天早晨7点上岗，一直到晚上7点。12小时的执勤时间里，巡逻、劝导、指路、处理突发情况，几乎没有真正清闲的时候。

　　采访间隙，又有游客来到他身边询问如何前往雷峰塔。

　　“你要坐观光车、公交车还是打车？”

　　“观光车。”

　　“那到雷峰塔，观光车多少钱、在哪里等，我跟你讲一下。另外，等车的时候如果有人主动搭讪，不要轻易相信。”

　　话音刚落，另一名游客又过来问路。高权转过身继续耐心回答。

　　对他而言，这样的一天已经持续了很多年。

　　常年坚守西湖一线，也意味着他陪伴游客的时间，远远多于陪伴家人的时间。高权老家在江苏盐城大丰，母亲今年84岁，身体不太好，妻子留在老家照顾老人，而他在杭州工作，一年通常回家一次。

　　“我在杭州过了15个春节。”说起家人，高权的语气明显慢了下来。

　　但只要游客来到西湖，他依然会像招呼自家亲戚一样，耐心告诉他们哪里值得去、怎么走更方便、怎样更安全。

　　“我把西湖当我的家。”

　　面对网友称赞的“高情商景区管理”，高权只是笑着说：“也没有这么夸张。”在他看来，把游客当成亲戚和邻居，把西湖当成自己的家，认真把每一次沟通做好，就是他最朴素的工作方式。

　　记者 王佳敏