节假日出行，提前在APP订好酒店，临到入住前却被告知“该房型根本不存在”，订单被取消、行程重做——这类“幽灵房”纠纷可能隐藏在十一、春节、五一等出行高峰里。何为“幽灵房”？在平台预订的房间货不对板，谁来承担责任？

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　　生产者、经营者未真实、全面披露商品及服务相关信息的，则侵犯消费者知情权，消费者依法有权主张赔偿

　　——孙先某某诉某科技公司、某旅行社网络服务合同纠纷案

　　案情简介

　　2023年9月22日，孙先某某在某科技公司经营的APP平台预订了某酒店“典雅家庭房”1间3晚，入住时间是2023年10月1日，总价3503.22元。同年9月28日，孙先某某接到某科技公司的客服电话，表示因服务方未及时更新酒店房型信息，导致孙先某某订单里的房型在某酒店里不存在，要求孙先某某取消订单，孙先某某拒绝。10月4日，孙先某某收到某科技公司短信通知其订单取消，已付房款全部退回孙先某某账户。

　　孙先某某认为，某科技公司在APP上显示错误的酒店房型信息并收取房费行为属于欺诈，侵犯其合法权益。某旅行社作为提供酒店预订服务方也有责任，孙先某某将上述两家公司诉至法院，要求赔偿三倍房价损失1万余元。

　　案例来源：湖南省高级人民法院微信公众号 2025年4月3日

　　裁判规则

　　生产者、经营者未真实、全面披露商品及服务相关信息的，则侵犯消费者知情权，消费者依法有权主张赔偿；生产者、经营者故意隐瞒真实情况或故意虚假宣传的，可能会构成欺诈，受到惩罚性赔偿的严重后果。

　　法院判决

　　法院经审理认为，某科技公司多次以页面展示、超链接提示等方式告知消费者涉案酒店的预订服务提供方，以显著方式履行了提示义务，并公示了商家的真实身份及营业执照信息，尽到了告知义务，孙先某某要求某科技公司承担责任的依据不足。

　　某科技公司为某旅行社提供信息服务，双方成立网络信息服务合同。实际为孙先某某提供酒店预订服务方系某旅行社，某旅行社与孙先某某成立酒店预订服务合同。从孙先某某确认订单并支付款项之时再到其预订的入住时间期间，某旅行社通过某科技公司客服多次联系孙先某某，主动告知了房型错误的情况，其主动告知的行为明显旨在妥善解决问题和及时止损，故法院认定某旅行社并无欺诈故意。但某旅行社将错误房型展示给消费者的行为明显存在重大过失，应当承担因孙先某某预订酒店时合法权益受到侵害而产生的赔偿责任。

　　法院认为，因某旅行社的过失行为，导致孙先某某在临近十一长假出行前不足三天的情况下才不得不考虑变更出行计划中的酒店预订内容，给孙先某某造成了严重不便，一定程度上导致孙先某某丧失了选择合理消费方案的机会，法院酌情按照消费者实际支付的服务对价的一倍金额支持孙先某某的部分诉讼请求，判决某旅行社赔偿孙先某某3503.22元。宣判后，双方均未上诉，判决已生效。

　　法官说法

　　一段时间以来，有关“幽灵房”的消费纠纷屡屡见诸网络投诉平台。所谓“幽灵房”即指消费者在网上平台预订的酒店房间或民宿等有的地址模糊不清，有的房型“货不对板”，甚至有的连订单都是假的。从安全隐患角度看，“幽灵房”大多是为了“以次充好”，有些房屋可能不具备合法手续，消防设施、卫生和安全保障条件等也可能达不到旅游住宿标准，旅客人身财产安全难以保障。从法律角度来看，我国消费者权益保护法明确载明了消费者享有知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，而“幽灵房”订单的背后是商家对消费者知情权等合法权益的侵害，也容易使消费者产生经济损失。酒店、民宿连着八方游客体验的“刚需”，是游客深入了解旅行目的地风土人情的“中转站”之一，也是释放文旅消费潜力的重要抓手。法治护航文旅消费，就绝不能让“幽灵房”扰乱市场秩序。在“互联网+”时代，游客打开手机APP即可进入酒店预订界面在线查看酒店房型，网络预订平台带来便捷的同时，也对各环节的合法性、规范性提出了更高要求。服务提供方、平台展示方、数据对接方等主体应加强监管力度，完善审核流程，为消费者提供更高效便捷、灵活贴心的服务，满足数字时代消费者拥抱“诗与远方”的美好期待。生产者、经营者应严守法律和商业道德的底线，依法主动披露商品及服务的相关信息，既不应在商品信息差上故意“做文章”，也要切实尽到注意义务，不因过失行为导致消费者知情权受损。如生产者、经营者未真实、全面披露商品及服务相关信息的，则侵犯消费者知情权，消费者依法有权主张赔偿；如生产者、经营者故意隐瞒真实情况或故意虚假宣传的，可能会构成欺诈，受到惩罚性赔偿的严重后果。

　　专家点评

　　随着信息技术的发展，以互联网平台为支撑的平台经济日益深入日常生活。通过网络进行交易，具有资源集中、可选择范围广、交易便利、效率高等优势，但也因其虚拟性、主体多元化而面临商品真伪难辨、服务鱼龙混杂、信息虚实不均等问题。网络购物商品货不对版、服务名不副实的现象并非罕见，有的平台甚至利用市场优势地位和技术手段实施侵害消费者权益的欺诈行为。加强平台经济监管、优化网络消费环境，是刻不容缓的工作。在这一方面，除了反垄断和反不正当竞争、规范收费以及强制实行数据安全和个人信息保护等行政手段之外，还有其他许多工作要做。

　　通过司法解决因平台交易形成的纠纷尤其是网络消费纠纷的过程和结果具有重要的规范作用。平台、入驻商家、消费者均会主动或者被动地接受司法裁判的结果，并根据裁判的过程和结果调整自己的行为，这种行为调整就是司法的规范功能的体现。

　　“幽灵房”案中原告主张被告的行为构成消费欺诈而请求适用消费者权益保护法的规定判令被告“退一赔三”，法院审理后则以商家“作为掌握数据库内容、对接数据信息的服务者，在无法保障准确提供数据信息、未审核数据展示内容是否真实情形下，放任错误数据在终端平台进行展示，其行为明显存在重大过失，属于侵犯消费者知情权的行为”为由，判令其“退一赔一”。该案裁判明确了商家的信息审核义务，并以其未全面履行该义务为由判令其向消费者承担损害赔偿责任，不但维护了消费者的合法权益，发挥了诉讼具有的化解矛盾纠纷的功能，而且必将指引商家的信息审核行为，对于推动商家强化自身管理、全面履行信息审核义务从而确保网络平台数据的真实性与准确性、优化网络消费环境具有重要作用。

　　法律观点

　　消费者知情权的内容

　　《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一规定是对消费者知情权的法律确认。对商品和服务的真实情况进行全面和充分地了解，是消费者进行消费的前提。因为任何一个人都不会花钱购买自己毫无所知的商品，接受自己毫无所知的服务。在买方市场已形成的情况下，商品品种众多，每一种商品都有区别于其他商品的使用价值，即使同种商品，因产地、品牌及生产者的不同，在价格、性能、质量上亦有差异。同时，新产品不断出现，致使消费者在实施消费行为前只有对商品作较全面的了解，才能作出消费选择和决定，对服务也同样如此。因此，保证消费者对商品和服务的真实情况的了解，对消费者是非常重要的。消费者根据自身的文化程度、生活习惯、消费知识对不同种类的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书等有关情况以及对服务的内容、规格、费用等情况的了解，都是在行使自己的知情权，都是受《消费者权益保护法》保护的。

　　（内容来源：《消费者权益保护法（第三版）》，作者：吴景明，引用页码：0050）

　　法律依据

　　1. 《中华人民共和国民法典》

　　第四百九十一条 当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。

　　第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第五百八十四条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但是不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。

　　2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

　　第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　3. 《中华人民共和国电子商务法》

　　第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者知情权和选择权，不得以虚构交易、编造用户评价等方式虚假宣传。

　　4. 《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉总则编若干问题的解释》

　　第二十一条 故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，可以认定为欺诈。

　　转自：法信