在线上平台花6000多元订机票

　　误将出发日期选错

　　订票1小时左右，申请退票

　　商家几乎扣除全部机票费

　　只退了600元保险费

　　最近，旅客冯女士的遭遇引发不少关注

　　订票不到一小时票款不退

　　退票限制仅用灰色小字提示

　　来自海南的冯女士计划今年6月19日带孩子出国旅游，6月17日在一家第三方平台预订了机票，总金额6351元。由于一时疏忽，误将出发日选错成了7月10日。 下单不到一小时，冯女士便发现了错误并联系客服申请退票。客服承诺48小时内回复，但48小时后，冯女士得到的答复是， 该航空公司出票后，票款不予退还。

　　随后，冯女士又联系了机票代理商，得到的回复也是“航空公司表示，出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税”。

　　冯女士表示，她在下单一个小时左右就申请了退款，离航班起飞也尚早，航司代理并没有产生实际的运营成本，6351元总价里面虽然含有600元的保险，但是商家只退保险，剩下5700多元机票本金全部没收，双方权利义务严重不对等。

　　那么，平台和代理商拒绝退款的依据是什么呢？

　　在冯女士提供的购票页面录屏可以看到，页面最上方有浅灰色小字提示：“不支持退票，不支持改期”。后面的付款流程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。

　　冯女士表示，购票页面没有弹窗、标红这类显著方式予以告知，严苛的退改限制全部隐藏在这些小字当中，商家做法不符合法律规定。

　　黑猫投诉平台7月发布的报告显示，仅今年上半年，平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉超1.3万件，占比接近一半。报告提到，消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40％甚至90％的票款作为手续费。

　　机票退票手续费为何这么高？

　　如何推动解决旅客反映的问题？

　　机票、航班座位具有极强时效性、不可存储性、资源独占性三大特征。民航航班的运营资源都是为既定飞行计划提前配置的，飞机调度、航油储备、机组人员排班、空管指挥、机场地勤保障等均有成本，且成本不会因座位空置而减免。一旦航班起飞，机上空置的座位就会失去使用和二次销售价值，属于不可逆的资源消耗。

　　中国航空运输协会有关负责人介绍，目前，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费。旅客越早申请退票，航空公司拥有越充足的时间将空置座位重新投放市场、完成二次销售，退票手续费标准一般相对较低。 建议行程不确定、易变动的旅客选择退改灵活的全价票、高端舱位，更好享受退改权益；行程固定、确定无误的旅客，可选择高折扣优惠机票，遵守适度的退改限制换取出行性价比。

　　关于一些旅客反映退票规则看不懂等问题，中国航协有关负责人介绍，阶梯式退票收费在实际落地执行中确实存在一些服务短板：规则公示透明度不足。部分线上平台、销售代理渠道存在规则展示隐蔽问题，如退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示等；国际机票退改体系复杂。部分外国航空公司扣费规则不公开、费率不透明，销售平台解读不到位；行业缺乏规范标准。国内各家航空公司虽均遵循阶梯收费逻辑，但在具体时间节点、手续费比例、免费退改门槛等细节上存在差异。

　　针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措。

　　研究出台退改标准，全面提升规则透明度。中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。

　　推广优质惠民政策，引导行业服务升级。东航近日率先调整国内客票退改规则，明确自8月6日（含）起销售的国内客票，所有舱位均可在航班离站前14天以上免费自愿退票、变更，打破了折扣票不可免费退改的传统限制。

　　强化行业合规培训，规范服务执行口径。针对一线客服、票务代理、线上平台工作人员开展常态化专项培训，规范退改规则解读、纠纷处置流程等工作。

　　攻坚国际机票服务难题，实现跨境规则透明化。督促国内航空公司和销售平台细化国际航线退改规则，前置风险提示。主动对接外国航空公司，加大协调力度，推动跨境、跨航司退改服务规范化、透明化。

　　专家：平台应充分尽到告知义务

　　提示不够显著，条款或无效

　　机票退票为什么这么难？商家拒绝退款的依据是否合理？2023年5月，国家市场监督管理总局发布的《合同行政监督管理办法》，对商家的告知义务作出了具体的规定，经营者采用格式条款与消费者订立合同， 应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。

　　对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋介绍，如果商家提示不够合理、不够显著，或没有在合理的地方以合理的方式提示，消费者都可以此为由，主张该条款没有法律约束力。

　　此外，《中华人民共和国民法典》第八百一十六条也对客票退订作出了明确规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

　　专家指出，这条规定既考虑了消费者的权益，同时也充分照顾到了商家的利益，体现了权利义务对等的立法原则。“消费者提前退票退款，商家有一定的时间把票再卖出去。在卖不出去的情况下，再按照合理的比例扣除。 因此，从这个角度来说，商家全部扣除，或者扣除比例较高，都不太符合法律要求。”

　　专家认为，平台作为经营主体，所制定、展示出的退票规则，首要前提是符合相关法律法规，充分尽到告知义务。不能借助一行小字带过的退票条款，限制消费者合法权利，以此减轻、免除自身应当承担的经营者责任。

　　“小字陷阱”普遍存在信息披露严重失衡

　　某投诉平台分析数据显示，2026年上半年机场航空公司投诉量近2.7万件，机票退改相关投诉超一万三千件，占比近50%，为行业首要问题。其中，不少机票退改投诉，都源于消费者下单时没有留意页面小字标注的退改规则。

　　这种不用弹窗和大字提示、设置机票完全不可退条款的行为有多普遍？

　　分别在携程、同程、去哪儿、飞猪、美团旅行五家平台上预订同一个时间的同一个国际航班，在提示方式上，只有携程一家平台在付款前弹出了退票规则的提示页面，其余四家平台，大多选择了与其他字体大小相似，颜色相近的小字提示，有的平台延后弹出红色小字提示，均需点击才能显示具体内容。

　　机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。商家用大号醒目字体宣传吸引眼球，却把严苛的退改限制藏在隐蔽的小字里，让消费者在不知情的情况下落入格式条款的陷阱。压实平台与航司的主体责任，强制要求关键退改规则“醒目弹窗、亮明在先”，彻底杜绝“小字陷阱”。把风险讲明白，把责任落到位，才能让旅客买得安心，退得明白。

　　内容来源丨人民日报、央视新闻、《每周质量报告》