摘要

　　技术是用来提效的，不是用来“甩锅”的。AI客服可以24小时全天候在线，但企业的责任不能借此“掉线”。

　　今年上半年，全国消协组织受理的投诉中，AI客服成投诉新热点。问题集中在：AI客服转人工困难，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式阻碍人工接入；AI客服作出承诺后，经营者以“AI回答不代表公司立场”等为由拒绝履行；部分AI生成内容存在偏差，误导消费决策。业内人士指出，“转人工”之难本质不是技术瓶颈，而是经济账。人工客服月均成本3000元，AI客服月租最低仅99元（据8月17日《经济日报》）。

　　引入AI客服的初衷本是双赢：简单问题快速答复、常规咨询即时处理，消费者少等待、企业少消耗。但现实中，承诺不算数、回答有偏差、人工难接通，反而增加了纠纷和维权成本，技术提效的理想正在被推诿塞责的现实打破。

　　AI客服说过的话，算不算数？有经营者以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行，这样的说辞在法律上站不住脚。作为向消费者提供的官方服务渠道，AI客服由经营者部署、训练和管理，知识库、话术、权限也尽在其掌控。在这样的情况下，AI客服足以使消费者产生合理信赖，其就价格、服务内容、退换货等关键事项作出的答复，应当属于经营者提供服务的组成部分，对经营者具有约束力。答错或有偏差，可能是知识库更新不及时、算法规则不完善或者权限设计不清等原因。但这些都属于企业内部管理问题，不能把风险转嫁给消费者，更不能利用技术模糊责任边界，规避自身法定责任。

　　转人工难，实际是对维权通道的变相堵塞。退款延迟、质量争议、费用不清等复杂问题，AI客服处理不了，只能人工介入。但平台以循环应答、多层跳转等方式把消费者“困”在AI里，维权诉求看似有出口，实则处处碰壁。

　　转人工不是增值服务，而是法定责任。电子商务法要求经营者建立便捷、有效的投诉、举报机制。将于今年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》也明确规定，平台应设置便捷的转人工切换方式，并在涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景等情况下自动转接人工客服。对AI客服转人工客服层层设卡，使得售后服务和投诉机制形同虚设，实质上是剥夺了消费者的救济权利。

　　企业使用AI客服降本增效无可厚非，但不能把成本转嫁给消费者，用技术把消费者挡在门外。一旦这种做法成为常态，AI客服就彻底偏离了提质增效、优化服务的初心，甚至沦为阻碍消费者维权的屏障。

　　规范AI客服，关键在于钉牢责任归属。AI客服在交易和售后作出的明确承诺，经营者应当依法履行；若某些事项不宜由AI确认，就应事先设定权限边界并给出明示，而非事后以“AI说了不算”翻脸不认。监管部门也应将隐藏人工入口、循环无效应答、以“AI说了不算”拒绝履约等行为纳入监管，明确违规性质，依法依规作出处理，让监管长出牙齿。

　　技术是用来提质增效的，不是用来“甩锅”的。AI客服可以24小时全天候在线，但企业的责任不能借此“掉线”。只有让AI客服说得清、转得通、有人担责，智能服务才不会沦为消费者维权路上的一道关卡，而是真正成为一扇方便之门。

　　检察日报·法治新闻版

　　评论员：蒋玘瑞