在太原南开往清河的D1126次列车上

　　有一位列车长格外引人注目

　　她不仅能用

　　英语、日语、法语、西班牙语

　　韩语、德语等6门外语

　　与外籍旅客交流

　　还能熟练使用手语

　　为听障旅客提供贴心服务

　　这位列车长叫程丹

　　她如何做到

　　在多种语言间游刃有余？

　　我们一起了解下

　　01

　　从学霸，到多语达人

　　程丹的语言天赋自幼显露，她从小学到高中一直担任英语课代表。外出游玩遇到外国游客时，妈妈总会鼓励她上前说几句。那些简单对话带来的成就感，让她深深爱上了语言学习。

　　2013年，程丹考入大学，选择日语专业，并考取了日语最高等级N1证书。扎实的语言功底，为她日后掌握更多语言打下了坚实基础。

　　2017年8月，程丹参加工作，成为一名高铁列车员。她立志成为列车上的“多语种服务桥梁”，用语言温暖旅客的旅途。

　　一次遇到法国旅客，对方热情地教了她几句法语，这让她决定开展系统学习，2024年12月起开始在线学习法语。此外，她借助语言优势，自学西班牙语；结合服务需求，掌握了德语、韩语的基础服务用语；自学手语，满足听障旅客的基本沟通需求。

　　学习没有捷径。程丹把碎片时间用到极致：休息日晚上9点至10点，跟着线上老师一对一学法语，每周雷打不动上两次课。日复一日地坚持，让她的语言能力不断提升。

　　2

　　用语言，传递服务温度

　　随着山西文旅火爆出圈，乘坐高铁来山西的外国旅客越来越多，程丹更加主动地提升自己的多语种服务水平。

　　一次，在清河始发的列车上，一位英国旅客焦急地表示自己的座位找不到了。程丹核查了他的票务信息，发现其改签后新票上的座位号与原先不同，这才产生误会。程丹用英语耐心地向他解释改签规则，指出票面上的新座位号，帮他顺利找到了座位。

　　周围的旅客纷纷赞叹：“现在的乘务员英语这么好，办事也清楚！”这件事让程丹真切体会到，语言是服务的桥梁，而准确核实、透明沟通，才是让这座桥梁稳固的基石。

　　除了外语，手语也成为她掌握的技能之一。一次，他们接到两位听障重点旅客，但值乘人员无人会手语，沟通陷入困境。程丹立刻掏出手机现学现用，虽然动作不算标准，但旅客一眼就看懂了，既惊讶又感动。“哪怕只会一点点，也能让旅客觉得安心、周到。”

　　为了快速提升语言能力，程丹养成了随时记笔记的习惯。遇到外国旅客，她会鼓起勇气用所学语言开口交流，并请对方写下常用服务用语，标注发音，现场纠正自己的发音。“这是最直接、最好的学习方式。”一本小小的“多语服务手记”，写满了从旅客身上学来的地道表达、谐音标记、场景短句，是她珍贵的学习宝库。

　　3

　　带团队，让世界看见山西

　　2020年12月，程丹通过列车长招聘考试，次年3月开始正式带班。她所在的班组共3人，其中两名列车员虽有一定的英语基础，但遇上外国旅客都不好意思开口。

　　一次，一个外国旅行团上车，大包小包不知往哪儿放，列车员呼叫车长。程丹赶到，用几句流利的英语引导，旅客立刻有序放好行李。组员们感叹：讲好外语真的很有用！

　　“如果一遇到外国旅客就全靠我一个人，总有照顾不过来的时候。”程丹整理出实用的英语短句，主动带大家练口语。

　　两名组员从一开始的不好意思开口，到后来能够从容对话、独立服务，他们越学越自信，整个班组变成了“多语种服务小分队”。

　　打破沟通的壁垒后，程丹又有了新的思考：如何让外籍旅客不仅看见山西，更能读懂山西？于是，她专门制作了介绍山西景点的英文手册，还配上了亲手绘制的景点图。

　　手册里收录了云冈石窟、应县木塔、悬空寺、平遥古城四张景点名片，交通路线、游玩亮点、特色美食一应俱全。外国旅客拿到手册，下车就能直奔景点，沉浸式感受古建魅力。不少人对手册赞不绝口，更因程丹生动的讲解，对山西充满向往。

　　在一趟趟飞驰的列车上

　　有许多像程丹一样的铁路青年

　　用语言架起桥梁

　　用服务传递温度

　　他们以青春之力

　　温暖每一段旅途

　　书写铁路人的责任与担当

　　供稿：《人民铁道》报业有限公司山西记者站（太原局集团公司融媒体中心）

　　文图/视频：陈建宇 田涛 贾宁 王玥 张杨青 钮凯辉