高考成绩陆续公布，志愿填报成为千万家庭的头等大事。从大数据分析到一对一规划，相关服务机构承诺能为考生精准定位、规避风险，吸引了众多考生和家长。然而，部分机构存在过度营销、承诺不实等问题，由此引发纠纷，责任该如何认定？

　　【案件回顾】

　　郭女士为了女儿王同学能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务，并与该公司工作人员唐先生取得联系。

　　沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线，希望公司能确保孩子被公办本科院校录取。对此，唐先生在微信中回应：“咱们老师去帮你做规划的话，肯定是首选公办的本科。”

　　郭女士询问：“滑档了，费用退款吗？”唐先生明确承诺：“只要滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”基于该承诺，郭女士支付了3980元服务费，并与该公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。

　　随后，规划师根据分数和位次，并结合郭女士“只报公办院校”的要求，提供了多版志愿方案。最终，王同学按照双方确认的方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。

　　然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将该公司诉至法院，要求退还全部服务费。

　　法院认为，唐某作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭某就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为。其承诺内容具体明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。

　　案涉服务协议由某公司单方预先拟定，用于重复使用，属于格式条款。其中不予退还费用的条款，排除了消费者的主要权利、免除了某公司的主要责任，且未履行合理的提示说明义务，依法应认定为无效。

　　退一步讲，即使该条款构成合同内容，在与唐某作出的滑档退费具体承诺发生冲突时，亦应优先适用有利于消费者的退费承诺。某公司未能举证证明其已就排除消费者主要权利的条款履行了充分的提示和说明义务，郭某有权主张该条款不成为合同内容。

　　鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经成就，某公司应当按照其承诺履行退款义务。法院判决，扣除299元志愿规划卡费用，某公司退还郭某服务费3681元。

　　【以案为鉴】

　　当前，诸如高考、考研志愿填报、留学规划、职业咨询等新兴服务领域，存在诸如准入门槛模糊、服务标准缺失、合同文本不规范等问题。部分机构利用信息不对称，在营销阶段作出夸大或虚假承诺吸引客户，一旦出现纠纷，则搬出精心设计的格式条款推卸责任。

　　对此，北京市第三中级人民法院法官张祎慧表示，销售人员为促成交易作出的具体明确承诺，构成合同内容，机构应受其约束。同时，那些单方拟定、意在排除消费者主要权利或免除自身主要责任的条款，可能被司法实践认定为无效。

　　北京市第三中级人民法院法官助理乔文鑫提醒，提供此类服务的机构更应恪守诚信，秉持专业和负责的态度。其工作人员为促成交易而作出的承诺，直接影响了消费者的选择，机构对此应予负责，而不能在事后以格式条款为由否定先前的承诺。否则，不仅损害消费者的合法权益，亦扰乱服务市场秩序。

　　对于消费者而言，在选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细审阅合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等核心内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留存证据的方式予以确认，或要求写入合同补充条款。在履约过程中，注意保存沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，可以通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。

　　作者：高清扬