字迹工整，笔触温柔

　　一封列车长亲手写给

　　车站值班站长的“信”

　　背后藏着一段温暖的故事

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　　一封手写“信”，见证旅途暖意

　　这封“信”其实是一张客运记录单，由中国铁路上海局集团有限公司合肥客运段高铁一队列车长王欢所写。

　　不久前，旅客张女士带着孩子从曲阜上车，计划搭乘列车返回上海，途中不慎误乘了由曲阜东站开往合肥南站的G3001次列车。慌乱不已的她找到了列车长王欢。

　　得知原委后，王欢一边轻声安抚旅客，一边迅速与合肥南站取得联系，随后一笔一划写下这封“信”，详细备注旅客信息与中转方案，为母女二人后续行程做好保障。在王欢与其他铁路工作人员的帮助下，母女二人顺利抵达上海。

　　事后，张女士在社交平台分享了此次出行经历，字字皆是真挚谢意。在她笔下，王欢身姿高挑、语气温柔，处事沉稳又细心。

　　一张客运记录单，见证了铁路人与旅客之间的真挚情谊。在王欢看来，帮助旅客既是职责所在，也是一种温暖的传递。

　　时光淬炼，信念更加坚定

　　2014年，王欢从池州学院毕业，怀揣梦想加入合肥客运段，成为一名铁路乘务人员。她首次值乘进京列车时，面对高标准的服务要求、五花八门的旅客问询，虽感到局促紧张，但仍尽力做好每项工作。

　　王欢的认真与踏实被师傅林剑波看在了眼里。她说：“她上手工作的速度不算最快，但身上有股难得的韧劲儿，不推诿懈怠，会反复复盘直至问题被彻底解决。”

　　在师傅的悉心指导和同事们的不断鼓励下，王欢逐渐掌握了巡视车厢、处理突发事件、与旅客沟通等实用技巧，将操作规范、服务要点牢记于心，成长为独当一面的乘务员。

　　2016年冬天，一场罕见的大雪导致列车晚点。王欢与班组成员并肩作战，诚恳安抚旅客情绪，为怀抱孩童的旅客送上热水，协助老年旅客调整座椅靠背……

　　风雪寒凉，人情向暖。在铁路工作人员的共同努力下，列车平安抵达终点站。当一声声真挚的感谢自旅客口中说出，王欢感到疲惫烟消云散。自此，她更加笃定：铁路服务的意义，不仅限于将旅客平安送达目的地，更要温暖每段旅途。

　　一句承诺，跨越时空相传

　　2018年，凭借扎实的业务功底与热心的服务态度，王欢顺利通过考核，晋升为合肥客运段高铁一队列车长。次年，王欢开启“带徒之路”。

　　“00后”新人任文慧初入岗位时，有时因为压力大偷偷掉眼泪。王欢看到后，温柔地安慰她：“别怕，有我在。不用过度紧张，乘务工作没有捷径。值乘前做好准备，及时总结经验，循序渐进，自然而然会得心应手。”

　　在王欢的亲身示范下，任文慧慢慢将所学方法落实到工作中，如今也成长为一名优秀的列车长。听着徒弟对着实习生说出那句“别怕，有我在”，王欢心生慰藉。一句承诺，跨越时空完成薪火相传。

　　打磨细节，服务特色鲜明

　　王欢带领班组成员恪守“为旅客多想一点、多做一点”的服务准则，将“迎客于礼、待客于情、悦客于心、敬客于行”的服务精神融入工作，持续打磨服务细节。

　　班组成员会为独自乘车、不熟悉换乘流程的老年旅客写下温馨提示卡，贴心标注本趟列车到站时间、换乘列车车厢号等信息。这份手写的温情服务，也成为班组的一个鲜明特色。

　　面对活泼好动的儿童旅客，班组成员会备好精致的卡通贴纸，引导孩子们文明乘车；通过打造“书香上铁·童心旅伴”车厢趣味角，让孩子们在旅途中解锁阅读乐趣。

　　展望未来，王欢眼神中透露出坚定：“希望我能与班组成员一起，让旅客乘车更舒心、安心、放心。”

　　铁路服务方式万千

　　温情贯穿始终

　　策划：孙晓远 董畅 韩俊理

　　素材：《人民铁道》报业有限公司上海记者站（上海局集团公司融媒体中心）

　　文图：董畅 韩俊理 周晨 梁浩然 吴蓉 王敬卓 叶欢