导 读

　　持续优化站内标识、改善乘车环境、理顺换乘流线、完善暖心便民服务，北京地铁正努力让您的出行更便捷、舒心、省心。

　　为详细解读北京地铁便民服务升级背后的精细化举措，北京交通广播《一路畅通》“交通大家谈”节目特邀 北京地铁资源开发公司副总经理 赵毅良、北京地铁公司运营管理部主管蒋子媛、京港地铁运营经理张岩松，三位嘉宾围绕各项服务类内容，全方位详解地铁为民服务升级细节。

　　差异化换乘新探索

　　未来还会落地到更多站点

　　北京地铁公司运营管理部主管 蒋子媛介绍，导向标识优化是今年面向乘客、提升便民出行服务的重点工作。北京地铁坚持从乘客视角出发，补齐指引短板，重点解决老年人找路难、直梯隐蔽、换乘迷路、无障碍设施难找等民生痛点，持续打磨可视化、人性化指引服务，让标识更直白、更易懂、更贴心。

　　其次，针对换乘拥堵、折返绕路等出行难题，北京地铁在四座重点换乘站推行分时段差异化换乘便民模式。结合早晚高峰客流规律，高峰实行单向通行、平峰双向通行，采取“一站一策”弹性管控。车站同步增设动态导向牌、优化导流围栏、循环播放换乘广播，降低乘客走错路、折返通行的概率。

　　差异化换乘服务惠及大量通勤乘客：慈寿寺站单人缩短行走距离80米；首经贸站缩短行走距离50米；珠市口站换乘节省1分35秒；蓟门桥站节省1分钟。四座车站日均近5万名乘客直接受益，大幅减少换乘疲劳与行走时间。后续该便民通行模式将在更多具备条件的车站推广落地。

　　拿出“绣花工”

　　打造舒适人性化乘车环境

　　北京地铁资源开发公司副总经理 赵毅良介绍，目前北京地铁20条线路形成超3000台处便民服务设施，便民设施覆盖率高达97.83%。已开发便民用房100余处、已布放自助机具超2500台。涵盖便利店、面包店、咖啡店、共享轮椅、饮料机、文创机、鲜花机、充电宝、领水机等多元业态。一季度日均服务5.8万人次，为乘客提供随手可得的生活便民服务。

　　近期北京上线三项民生便民新项目，精准贴合不同出行人群：

　　 老字号便民餐饮：2号线北京站、8号线南锣鼓巷等4座车站引入紫光园奶皮子酸奶站，通勤途中、出游路上可便捷购买本土特色美食；

　　 文旅便民服务：天安门东、西单站开设“天安有礼”文创空间，无需出站即可选购文创、加盖纪念印章，服务来京游客；

　　 行李寄存便民服务：7号线环球度假区站投放8组共享寄存柜，解决游客行李负重游玩痛点，提升文旅出行便捷度。

　　京港地铁运营经理张岩松介绍，京港地铁也有诸多精细化便民服务举措：

　　1. 标识便民优化：西单站升级导向标识，放大字体、增设地面指引、轮椅等候标识、爱心服务指引，方便老人、残障乘客、外地游客识别路线。

　　2. 多语种便民服务：35座重点车站投放翻译机，解决外籍游客沟通障碍。

　　3. 特色播报服务：列车增设景点双语广播，为游客介绍沿线景点。

　　4. 纸质便民指路卡：火车站、商圈车站放置指路卡，清晰标注换乘路线、周边地标。

　　5. 手写向导+便民推车：北京南站、丰台站工作人员为老年人手写大字路线，配备便民推车，方便旅客转运行李。

　　6. 全覆盖急救保障：所有车站配备AED急救设备，可以在紧急情况下为乘客提供帮助。

　　地铁里的AED/京港地铁供图

　　站点升级优化

　　“软硬”兼施服务各个群体

　　北京地铁、京港地铁从硬件设施、软件服务等各个方面，热心服务广大出行群体。

　　京港地铁运营经理张岩松张岩松介绍，京港地铁围绕便民服务、智慧运维、设施优化、暖心保障四大方向持续升级。完善标识广播、布设智能感知设备、优化换乘通道、配备便民百宝箱、翻译机，组建专业服务团队，全方位提升乘客出行舒适度。

　　硬件很到位——京港地铁有温度

　　京港地铁全线打造无障碍、适老化、亲子友好便民设施，方便乘客顺畅出行：

　　 标配轮椅坡道、盲道、宽闸机、无障碍卫生间、求助按钮；

　　 扶手设置盲文提示，方便视障乘客辨识；

　　 设置家庭式卫生间，配备成人马桶、儿童马桶、婴儿护理台；

　　 布设母婴室、母婴台，保障哺乳期女性私密舒适；

　　 部分车站采用双开门直梯，适配轮椅、大件行李通行；

　　 西直门站、宣武门站增设行李坡道，解决无电梯老站搬运行李难题。

　　软件特贴心——北京地铁很高效

　　便民暖心服务是北京地铁精细化运营的核心落脚点。重点面向老弱病残孕、携带大件行李、行动不便人群，推出爱心预约、线上失物招领两大高频民生服务，做到便民无死角、服务有温度。

　　1. 爱心预约无障碍帮扶服务

　　该服务专为行动不便乘客打造，覆盖老人、孕妇、残障人士、伤病乘客、携带大件行李等需要帮扶的人群。乘客可通过北京地铁APP、微信小程序、96165服务热线三种方式免费预约，无需复杂手续。

　　2. 线上智能化失物招领服务

　　为解决乘客物品遗失、查询麻烦、往返奔波的痛点，北京地铁优化失物招领流程。乘客可直接在官方APP、小程序一键挂失，实时查看物品捡拾、登记、保管、认领进度，无需反复打电话、往返车站咨询。

　　维护乘车秩序

　　营造干净文明出行环境

　　硬件环境提升了，但很多时候出行体验还取决于乘车秩序。北京地铁在文明出行、控烟这些方面也做了很多努力，蒋子媛介绍，良好的乘车秩序是便民服务的重要组成部分。北京地铁重点围绕控烟管控、环境治理、文明引导，为乘客打造安静、整洁、有序的乘车空间。

　　在控烟管理上，采用宣传+科技+联动三重保障：站内增设禁烟标识、文明海报，广播循环提示；卫生间加装烟感报警器，一旦发现吸烟行为立即预警，工作人员快速劝阻；联动志愿者、公安开展全域巡查，严格管控站内吸烟行为，保护全体乘客呼吸健康。

　　在文明出行引导方面，常态化开展“站区长接待日”，面对面倾听乘客诉求、讲解乘车规则；站内循环播放文明乘梯、文明乘降宣传片，引导乘客有序排队、礼让通行，不断提升整体乘车文明程度。

　　特别提示

　　5月31日是世界无烟日。

　　特别提醒：地铁站台、通道、出入口扶梯及楼梯等全域长期实行全面禁烟。

　　站点升级优化

　　新增多项配套便民设施

　　5月16日起，1号线苹果园站、古城站、八宝山站恢复运营，本次改造同步新增大量便民设施，全面提升乘客出行便捷度。

　　苹果园枢纽便民升级明细：

　　1、站厅扩容2.5倍，空间更宽敞，缓解拥挤闷热；

　　2、实现1号线、6号线、S1线三线互通，衔接公交、P+R停车场，方便多种交通方式换乘；

　　3、闸机数量翻倍，减少排队进站时间；

　　4、增设母婴室、无障碍卫生间、便民服务箱、充电宝租借点，满足出行应急需求；

　　5、新增自动扶梯、5部垂直电梯，实现无障碍全覆盖；

　　6、布设智能导乘屏，实时显示到站时间、换乘路线、周边便民信息。

　　古城站、八宝山站坚持便民改造，更新盲道、优化卫生间、整修站内设施，保留老站风貌的同时补齐老旧便民短板。全线列车、信号、安检设备完成升级调试，保障运行平稳、乘坐舒适。

　　提醒乘客：八角游乐园站目前通过不停车，出行请提前规划线路。

　　您经常经过地铁哪一站？

　　您最中意地铁的哪项服务？

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　　内容来源：北京交通广播《一路畅通》

　　编辑：刘慧明

　　值班主编：彭菲

　　监制：车水