充值6万余元美容预付卡，

　　曾是消费者对门店服务的满心认可。

　　可谁曾想要求退卡时，

　　却被合同里的“霸王条款”层层设阻，

　　难道高额充值只能退回寥寥无几？

　　……

　　近日，上海市杨浦区人民法院（以下简称杨浦区人民法院）审结了一起涉美容预付式消费服务合同纠纷案件。

　　案情回顾

　　2023年4月，庞女士前往A美容店消费。因对当天美容师的服务十分满意，她当即决定办理会员卡并陆续充值64000余元购买美容项目。A美容店为回馈大额充值，向其额外赠送了部分服务项目。

　　图片源自网络

　　充值时，庞女士签署了A美容店提供的《会员卡细则》，其中关于退卡的约定为：“退卡时，持卡人消费的按照非会员价支付劳动付出（包含产品及赠送项目），未消费的扣除15%作为违约金后退还所剩余额。”

　　A美容店消费价目显示，店内的美容项目有会员价与非会员价，两者相差数倍。

　　2023年8月，A美容店更换了为庞女士提供服务的美容师，庞女士因对新美容师的服务效果不满意，要求退卡。A美容店虽同意退卡，但双方对退费规则、已消费项目及赠送项目计价等产生争议，协商无果后，庞女士将A美容店起诉至人民法院。

　　庞女士表示，A美容店更换美容师导致服务效果不尽如人意，其请求解除服务合同，并退还未消费的充值款58000余元。

　　A美容店则表示，同意解除合同，但庞女士因个人原因导致合同解除，其要求按合同约定的退卡规则处理，即按照非会员价计算已消费及赠送项目价款后，再对未消费金额扣除15%违约金，故仅需退还庞女士5800余元。

　　法院裁判

　　杨浦区人民法院经审理认为，关于合同条款，庞女士签署的《会员卡细则》是A美容店为重复使用而预先拟定并在订立时未与消费者协商的格式合同，该退卡规则既约定了按照非会员价计算已消费项目（含赠送项目）的价款，又约定了未消费金额扣除15%作为违约金。同时，A美容店项目 会员价与非会员价存在数倍差距，且未能提供非会员价正常交易记录，按照非会员价计价明显不合理。因此，应当认为 该退卡规则属于法律规定的不合理加重消费者责任，应属无效。

　　关于庞女士已消费和赠送项目次数，审理中，A美容店提供的部分消费记录存在涂改，由于该证据由A美容店制作并保管，根据相关法律规定， 应当由A美容店作出合理解释，否则应以涂改前的表述为准，即更有利于消费者的解释。

　　关于已消费项目及赠送项目的计价，合同因庞女士的原因解除，原则上应当按照非会员价计算已消费及赠送部分的价值。但庞女士提出非会员价明显不合理，而A美容店无法提供非会员价消费记录。根据相关法律规定，应按照合同履行地同类服务的市场价格核定已消费项目及赠送部分的单价。人民法院在充分了解庞女士所购买的项目内容后，通过向多家美容店询价，依法核定了庞女士已消费项目及赠送部分的合理单价。经过核算，扣除相关费用后，其实际充值的64000余元中尚余56000余元未实际消费。

　　综上，杨浦区人民法院依法判决双方解除服务合同，A美容店退还庞女士剩余充值款56000余元。一审判决已生效。

　　（文中当事人均为化名）

　　法官说法

　　刘星

　　杨浦区人民法院民事审判庭法官

　　当前，预付式消费成为人们日常生活中常见的消费方式之一，涵盖旅游、住宿、美容、健身等多个领域。这种消费模式为消费者带来了便捷与优惠，但也因合同约定不明等问题埋下诸多消费隐患，既侵害消费者合法权益，也扰乱正常市场消费秩序。

　　一、侵害消费者权益的条款无效

　　预付式消费中，商家通常以办理会员形式与消费者订立服务合同，合同文本由商家提供，这类由商家为重复使用预先拟定、订立时未与消费者磋商的合同，属于格式合同。若合同中出现不允许消费者依法解除合同或者返还预付款、不合理限制消费者转让会员权益、免除商家瑕疵担保或赔偿责任、约定的争议解决方式不合理增加消费者责任或维权成本等 侵害消费者合法权益的条款，应认定无效。

　　在双方未订立书面合同或合同内容约定不明的情况下，若消费者与商家在商品或服务的质量、价款、履行期限、履行方式等方面产生争议， 应对争议内容作出有利于消费者的解释。

　　二、商家具有提供其控制证据的责任

　　预付式消费中，合同文本、消费内容、次数、金额、预付款余额等证据，通常由商家制作和保管。根据相关法律规定，当商家与消费者就消费事实存在争议时， 如商家无正当理由拒不提交消费证据，且消费者主张该证据的内容不利于商家的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。若商家提供的消费记录存在争议，例如消费记录无消费者签字、消费次数有缺失或涂改等，导致消费记录真伪不明时， 应由商家举证该真实性，否则应承担举证不能的不利后果。

　　三、分别处理预付款返还及赠送部分

　　通常预付式消费退款主要存在两种情形：若非因消费者原因返还预付款，商家向消费者提供折扣商品或者服务的，则按折扣价计算已兑付商品或者提供服务的价款；商家向消费者赠送消费金额的，则根据消费者实付金额与实付金额加赠金额之比计算优惠比例，按优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款。

　　若因消费者原因返还预付款，商家向消费者提供折扣商品、服务或者向消费者赠送消费金额的，则按商品或者服务打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。但是消费者主张打折前的价格明显不合理，且商家不能提供打折前价格交易记录的，可以按照订立合同时履行地同类商品或者服务的市场价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。若按折扣价或者优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款未超出消费者预付款，但按打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款超出消费者预付款的，则消费者无需另行补付。

　　同时，无论是以上哪一种情形，如果双方订立的合同中有约定对消费者更有利的计算方法，应当按照约定处理。

　　法官在此提醒，消费者在办理预付卡、会员卡时，要仔细阅读合同条款，尤其留意退费、违约、计价方式等内容，不轻信口头承诺，妥善保管消费凭证、转账记录及沟通记录。 经营者应诚信经营，不得利用格式条款不合理加重消费者责任、排除消费者主要权利，规范消费记录的制作和保管，共同守护安全、放心的消费环境。

　　法条链接

　　一、《中华人民共和国民法典》

　　第四百九十六条  格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

　　采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

　　第四百九十七条  有下列情形之一的，该格式条款无效：

　　……

　　（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

　　（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

　　二、《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》

　　第八条  经营者未与消费者就商品或者服务的质量、价款、履行期限、履行地点和履行方式等内容订立书面合同或者虽订立书面合同但对合同内容约定不明，依照民法典第五百一十条、第五百一十一条等规定对合同内容可以作出两种以上解释，消费者主张就合同内容作出对其有利的解释的，人民法院应予支持。

　　第九条  消费者依照消费者权益保护法第二十六条、民法典第四百九十七条等法律规定，主张经营者提供的下列格式条款无效的，人民法院应予支持：

　　……

　　（七）存在其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理情形。

　　第十九条  因消费者原因返还预付款，经营者向消费者提供折扣商品、服务或者向消费者赠送消费金额的，人民法院应当按商品或者服务打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。

　　消费者主张打折前的价格明显不合理，经营者不能提供打折前价格交易记录的，人民法院可以按照订立合同时履行地同类商品或者服务的市场价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。

　　当事人就已兑付商品或者提供服务折价作出对消费者更有利的约定的，按照约定处理。

　　第二十五条  经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，消费者主张该证据的内容不利于经营者的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。

　　作者：刘星

　　综合：上海市杨浦区人民法院、上海高院