今年以来

　　杭州市拱墅区市场监管局

　　小河市场监管所

　　以放心消费建设为牵引

　　在小河直街历史文化街区

　　创新打造消费纠纷 “一键和解” 模式

　　用数字化手段破解景区维权难

　　让古韵街区焕发消费新活力

　　放心消费元素处处可见

　　购物、维权一码搞定

　　清晨时分，小河直街历史文化街区的商铺陆续开门营业。走在街区，记者留意到放心消费的元素处处可见。

　　小河直街放心消费街区。 杭州市拱墅区市场监管局供图

　　沿街的一家UPUP饰品店里，摆放着琳琅满目的精致小饰品，不时有顾客进店挑选。来自山西的游客小林通过扫描饰品店的“放心消费收款码”，购买了耳环、项链等心仪的精美小首饰。临走时，店员不忘提醒，如果发现商品有问题，可以通过支付账单找到“消费纠纷一键和解”进行反映。对于这次购物体验，小林点赞道：“这种放心买的感觉很好。”

　　位于小河直街45号的酷拼工坊，店铺门口挂着一个古色古香、印刷精美的铜质企业码。扫一扫二维码，便会跳出名称、统一代码、类型、注册日期、经营场所、经营范围、企业品牌故事等经营主体基本信息。在其他信息中专门设有“消费维权”板块，消费者如有相关需求，填写维权理由、联系电话等内容后，便可一键提交，让需求直达街区的综合调解站。

　　家住广兴新村的李静是街区入口处猫咪面团烘焙店的常客。“我喜欢这里的米面包，味道清甜，松软中带着韧劲。”李静表示，自己每周都会来店里消费，不管是扫“放心消费收款码”支付，还是看到门口的企业码，都让人觉得格外放心。

　　党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出“以放宽准入、业态融合为重点扩大服务消费，强化品牌引领、标准升级、新技术应用，推动商品消费扩容升级，打造一批带动面广、显示度高的消费新场景”。如今的小河直街，既有昆曲、拓印、宣纸手作、宋韵点茶等非遗体验场景，也有小河游船、国风簪花等文旅项目，新业态越来越丰富。无论是零售购物、餐饮领域，还是文娱等业态，“放心”已然成为此地消费者的普遍感受。

　　“一键和解” 降低消费维权成本

　　外地游客也可离店无忧

　　消费者的实感，来自街区商户的自律，也源于市场监管部门的倾力护航。作为杭州市拱墅区打造的“一键和解”示范街区，在小河直街，这种新的消

　　费维权模式通过数字化手段实现了消费者与商家的直接线上沟通，既减少了中间环节，也降低了消费维权成本。

　　“在消费过程中，街区商户会展示‘放心消费收款码’，这是一款集扫码收款、放心消费承诺、‘一键和解’等功能于一体的专属收款工具。”杭州市拱墅区市场监管局小河市场监管所所长陈放告诉记者。

　　消费者扫码付款后，如果发生消费纠纷，只需找到支付账单，点击“对此订单有疑问”，再找到“消费纠纷一键和解”板块后，填写诉求，投诉就会直达商家。其间，如果商家在96小时内没有联系消费者进行处理或消费者对处理结果不满意，便可将投诉“一键升级”，进入行政投诉流程。属地监管人员介入后，则会基于双方前期协商情况的信息留存，作出快速判断。

　　在此模式下，消费者无须回到购物现场，不必担心遗失小票，也不愁找不到商家，即使是异地消费、旅游消费，也可离店无忧。对于街区商家而言，这种模式也让线下信任感得以重塑。

　　一家手工糕点铺的工作人员告诉记者，店里每天的订单量很大，如果有消费者说要维权，核实信息会很慢、很费劲。“有了‘一键和解’，能直接看到相应订单，如果诉求情况属实，我们会马上就把问题解决掉。这样一来，能增加顾客对店铺的信任，让他们更愿意来购物。”这位工作人员说。

　　记者了解到，目前，小河直街已实现70余家沿街商户“一键和解”功能全覆盖。不仅如此，在这里，集成了“一码知情”“一码入驻”“一码维权”“一码开户”四大应用场景的企业码，也成为放心消费建设的重要载体。其中，“一码知情”场景聚焦“企业码+文化”，设置企业个性化展示专区与放心消费展示专区，消费者扫码即可了解企业品牌文化故事与注册登记、资质许可、行政处罚等基本信息。它还集成了各类监管数据，可实现“一码展示+流量整合”。

　　挖掘特色推动街区焕新

　　放心消费让古韵更有活力

　　从线下维权到线上投诉，从退费较慢到快速维权，小河直街的放心消费新叙事，诠释着市场监管部门服务的速度与温度。

　　作为四星市场监管所，近年来，小河市场监管所成功将小河直街打造成为放心消费示范街区，积极培育放心消费单位，不断开辟消费维权快速调解的新通道。除了通过“一键和解”等路径延伸消费维权触角，实现“投诉不出街”，小河市场监管所还以优化消费环境为抓手，对街区商户进行点对点的经营合规指导，推动街区全方位提质升级。

　　在市场冲击下，这个颇具文艺气质的历史文化街区曾一度遭遇业态同质化等问题。如何避免业态单一发展、商业低端布局？“需要在传承和挖掘传统文化、特色文化的基础上，推动街区实现焕新。”陈放说。

　　非物质文化遗产是历史街区在长时间发展中形成的文化气质，也是构成其完整鲜活面貌的重要组成部分。失去了它，街区就失去了灵魂。市场监管部门联合多方力量，持续激活、唤醒、盘整街区内的历史文化资源，不断植入现代文旅思路、融入创意元素，让小河直街得以在“千街一面”的同质化文旅体验中成功突围。

　　方增昌酱园是小河直街上的老字号，采访中，酱园主理人郑庆告诉记者，古法制酱虽然耗时耗力，但时间的沉淀与酱人的匠心，是用机器生产的产品所无法拥有的。

　　怎么诠释放心消费？在郑庆看来，就是要为消费者提供真材实料的美味食品。和郑庆一样，街区的许多商户也将产品品质化、价格透明化、服务高效化融入了自身肌理。

　　“有证照明示、无乱摆乱放”“有质量保证、无假冒伪劣”“有明码标价、无价格欺诈”“有公平计量、无缺斤短两”……冬日里，小河直街上一个个放心消费承诺公示牌在阳光映照下格外亮眼。

　　作者/夏燕 蒋鸿珊 施本允