唯有让好评回归 “自愿表达、客观反馈” 的本质，让市场竞争回归 “品质为王” 的核心，才能打破 “刷好评” 的不良现象，营造一个透明、诚信、健康的消费环境，让商家、消费者在良性互动中实现共赢。

　　网络时代，线上消费场景占据了人们的日常生活，但其线上评价却充斥着大量不实信息。当前，课程、酒店、餐饮等行业“刷好评”的现象也越来越普遍，这一现象的背后，是商家在平台规则的压力下，将竞争压力转嫁给了一线员工和消费者。不少服务提供者通过主动索要好评、设置员工好评绩效，甚至利用刷单等行为提升好评率。

　　被“绑架”的好评

　　正在掏空你的消费参考值

　　“健身私教课结束后，教练让我在某平台上给他写好评，我不好意思拒绝，他就直接拿着我的手机，删删改改写了3分钟才结束。”前不久，北京上班族李想告诉记者，自己在某平台购买健身私教服务时，遇到了被教练索要好评的情况。

　　在北京经营一家按摩店的王先生则要求员工在服务结束后尽可能向顾客要“优质好评”：“100字以上的带图五星好评，能帮助提高店铺口碑、增加店铺流量。”

　　“退房后在平台写15字带图五星好评，可以赠送免费早餐哦。”这是河南郑州某酒店前台每天要重复数十次的话术。该酒店总经理告诉记者，这是酒店为提升在某平台上的好评率，给员工设置的工作任务。

　　陈先生在外出订酒店时还遇到了“好评免费换房型”的情况。

　　陈先生通过App预订了青岛国际机场附近的一家酒店。“订房的时候显示只有单间，抵达酒店后询问前台能否换成标间，工作人员说如果退房后点一个好评可以免费换房型。”陈先生告诉记者，由于带了两个小孩，为了住得宽敞，只好同意了这个要求。

　　顾客收到酒店发来的好评邀请短信

　　“升级房型、赠送早餐这些都是比较常规的手段，还有更细致的酒店会给顾客提供生日服务、旅途问候服务等，通过提升客人的入住体验来让其主动给出好评。”该酒店总经理透露，行业内不少酒店都会给顾客提供不同形式的“福利”来换取顾客好评。

　　“去画室，老师告诉我如果在平台上写带图好评，可以免费赠送零食饮料”“去旅游，酒店前台说如果在平台上给酒店打五星好评，可以免费升级房型”“去吃饭，餐厅服务员会推销收藏打卡赠送点心的活动”……旅行住店、外出用餐、休闲娱乐，只要是在平台上购买的服务，不少服务提供者存在索要好评的现象，有些工作人员甚至用顾客手机直接操作。

　　谁在制造评论区的“好评如潮”

　　“在我们的租房平台，客户评价与个人成交量、负责区域等因素一起，作为平台给中介派单的标准之一。”北京某房产中介告诉记者，如果一位中介在平台上收获的好评越多，那后续他被分配优质客户的概率就越高。

　　其实，平台评价与消费者认知之间也存在着一定的偏差。

　　“大多数顾客给服务打四星时一般表示其对服务比较满意。但按照平台的标准，除了五星好评以外，其他都可以算作不同程度的差评。这就导致不少顾客的真实评价因为不符合平台标准，反而对酒店没有什么帮助。”上述酒店总经理解释道，“因此，我们只能更主动地引导顾客按照平台的标准写五星好评。”

　　这种“好评压力”最终往往会转移到一线员工身上。“我们会将索要好评的数量按比例算到前台工作人员的绩效考核里，我们是按照60%的比例，也就是来办理入住的100个客人中要有60个客人给出好评，前台才有绩效工资。”该酒店总经理告诉记者。

　　有商家向记者透露：有时候为了提高平台评分，还会雇佣“水军”和“刷单”公司进行虚假评价。

　　记者发现，在社交软件上有大量酒店好评互助的帖子，并表示不限平台，同时，还有大量引导好评的“话术”、酒店员工向顾客要好评教程、好评的“规范”文案等等。

　　如何跳出“好评怪圈”

　　让好评回归真实

　　“刷好评”现象的背后，是商家在平台规则的压力下，将竞争压力层层转嫁的结果。对员工来说，好评数可能和工资直接挂钩；对消费者而言，本应自愿的评价反倒异化成了“负担”和“交易”。其实，真正的好评，应是顾客对商品质量和服务的真心认可。“刷好评”行为，模糊了服务的核心价值，更背离了评价体系的设立初衷，最终损害的是商家的信誉和顾客的信任。

　　整治这一乱象，需要平台、商家、消费者共同努力。上海隽宜律师事务所执业律师梁晓静及外经济贸易大学国际商学院教授陈可表示，平台将好评率与派单优先级、服务推流等直接挂钩的同时，应确保评价体系的合理性和公平性。平台应建立完善的订单分配、报酬构成等相关算法，并向服务提供者公示好评率的计算逻辑等核心参数，避免服务提供者因为不知道平台规则而利益受损。同时，平台应进一步调整好评权重与激励机制，将消费者好评与其他因素放在一起进行综合考量，建立更完善的评价推流体系。

　　商家则要将心思花在提升产品和服务质量上，用诚意赢得口碑；作为消费者，则要保持理性，依据真实感受作出客观评价，勇敢拒绝无理要求，让 “拒绝刷好评” 成为共识。唯有让好评回归 “自愿表达、客观反馈” 的本质，让市场竞争回归 “品质为王” 的核心，才能打破 “刷好评” 的不良现象，营造一个透明、诚信、健康的消费环境，让商家、消费者在良性互动中实现共赢。

　　综合工人日报、人民网