姜某找了一家装修公司为家中粉刷墙面，竣工当天却发现，客厅摆放的电视屏幕破裂，遂在社交平台上连发多条“避坑”图文，呼吁大家避开“无良商家”。没想到，装修公司不仅不赔偿，还以“名誉权被侵害”为由，要求自己赔偿！昨天，记者从上海市高级人民法院获知了这起案例。

　　2024年5月，姜某与上海某装修公司签订《室内墙面粉刷合同》，总价2.5万元。竣工当天，姜某发现自家客厅小米电视屏幕出现裂痕，遂报厂检修。厂家经鉴定得出，电视屏幕顶部边框受力点明显，属人为损坏，不予保修。

　　姜某认为，这是装修公司员工搬动时操作不当所致，便要求装修公司赔偿，却遭到对方拒绝，双方协商无果。2024年8月，姜某一气之下在多个互联网平台连发图文吐槽“务必避开无良商家****！”

　　装修公司认为，姜某此举属于捏造事实，并使用“无良”“避坑”等侮辱性词汇对其进行网络恶评，其恶意贬损其商誉的行为，导致公司客户退单、推广费打水漂，已超出合理评价边界，遂以名誉侵权为由将姜某诉至虹口区人民法院，要求姜某停止侵权行为，同时在相关互联网平台赔礼道歉及消除影响，并索赔5万元及律师费7000元。

　　人民法院经审理认为，消费者拥有在接受商品或服务后，基于客观事实与主观体验，对商家进行正面或负面评价的权利。因此，当消费者基于真实消费体验发表评价，即便用语带有情绪、批评较为直接，只要没有捏造歪曲事实、未使用侮辱性言辞，便未超出法定监督范畴，仍受民法典、消费者权益保护法的双重保护。

　　本案中，姜某家中电视在装修期间损坏是客观事实，且姜某的“不负责任”“无良商家”等用语虽带情绪，但其发布的内容是基于自身真实消费体验和主观感受所作出的评价，并未超出合理限度和范围，也无恶意编造，系消费者正当行使对商家的监督权，因此不构成名誉侵权。

　　此外，商家选择互联网推广拓展业务，就意味着商家自愿接受更广泛的检验和监督，其对消费者基于真实体验的负面评价应当保持必要容忍。动辄将负面评价视为侵权，不仅限制消费者的监督权，也不利于市场公平竞争。

　　据此，人民法院判决驳回装修公司的全部诉讼请求。

　　同时，法官也发出提醒，消费者在网络平台上对产品和服务进行评价时，应遵循合法、客观、真实的原则，即便是负面评价也要有理有据。

　　而商家面对差评亦需理性看待、积极应对，将批评视为改进服务的契机，主动联系消费者核查情况、协商解决，避免矛盾升级。对确有事实错误的恶意诋毁，留存证据，并通过平台官方渠道正当申诉，依法维权。

　　此外，网络平台也应当完善评价争议处理机制，建立商家申诉与消费者举证的双向通道，快速处置恶意诋毁，以良法善治营造一个消费者敢于监督、商家乐于接受并改进的健康市场环境。

　　见习记者 | 刘嘉雯