作者：马维维

　　5月31日，国家政务服务平台上线运行满6周年。线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”，如今，许多企业群众享受到政务服务数字赋能、服务扩面增效的便利，感受到更加方便快捷、公平普惠的服务体验。

　　去年，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确提出深入推动政务服务提质增效，作出全面加强政务服务渠道建设、全面深化政务服务模式创新、全面强化政务服务数字赋能、全面推动政务服务扩面增效等工作部署。目前，多地正紧抓国家大力推进数字政府建设、政务服务改革契机，扎实推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现一批高频、面广、问题多事项的高效办理。

　　也要看到，新技术的发展以及产业和社会发展出现的新情况、新问题，需要政务服务的快速革新、及时响应。持续深入推动“高效办成一件事”，可在提升服务效能、强化数字赋能、注重系统增能等领域下功夫，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

　　注重集成增能。推动“高效办成一件事”目的在于更好解决企业与群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题。必须大力提升行政效能，加强协同配合，提高政府服务效率。充分依托全国一体化政务服务平台，不断提升政务服务“一网通办”能力水平，推动更多高频事项网上办、掌上办和一次办。持续建立健全“接诉即办”机制，对企业和群众的咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等各类诉求做到及时响应、高效受理。各地还应在完善系统集成、整合地方服务资源等方面不断加大力度，让改革效能发挥作用。如黑龙江省打造“高效办成一件事”服务矩阵，办理时限由原来的30天压减到即办即结，跑动次数由原来的9次压减到即办即结。

　　强化数字赋能。区块链、人工智能等新技术的应用，正推动政务服务由人力服务型、经验判断型向人机交互型、数据分析型转变。通过对业务流程进行数字化改造，各地将多个关联事项集成化办理，实现了“一次告知、一表申请、一套材料、一网办理”。如河南省安阳市打通信息壁垒，通过“一套材料、单次采集、多方共用”模式，实现经营主体登记、申领发票、参保登记、住房公积金缴存登记等业务一次办结，材料精简了30余项。应注重充分发挥政务服务平台支撑作用，不断提升政务数据共享实效，加强新技术全流程应用，以数字赋能打破部门间的信息壁垒，简化企业和群众办事流程。

　　持续提升服务效能。新时代，政务服务窗口正从有形的窗口变成有形窗口和无形窗口并存，从固定的窗口变成固定窗口和移动窗口并重。推动“高效办成一件事”必须不断加快政务服务渠道建设，只有不断加强政务服务模式创新，才能让企业和群众享受到与时俱进、高效便捷的政务服务。线上线下融合、多种模式创新，推进企业和群众诉求“一线应答”，更好发挥“总客服”作用，因地制宜开发新的服务模式，切实解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题。

　　此外，在推进“只进一门”“一网通办”“一线应答”以及关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办等工作中，还应注重确保线上服务的安全性和稳定性，确保企业和群众的信息安全，加强对办事群众的引导和培训等，持续优化服务渠道和模式，让政务服务更加高效、便捷、优质。（马维维）