“喂，你好，广州120

　　是需要救护车吗？”

　　近日，广州120调度员梁雯婷

　　接到一通特殊的来电

　　在13秒的通话时间里

　　对面一直无人应答并突然挂断

　　这是怎么回事？

　　01

　　无声电话13秒后突然断线

　　调度员坚持回拨4月18日上午9时39分

　　梁雯婷接到一通无声的电话

　　在13秒的通话时间里

　　她多次耐心询问，对方一直没有回复

　　“是误拨电话还是有紧急情况？”

　　梁雯婷内心正疑惑

　　电话突然断线

　　凭着职业敏感性，梁雯婷选择回拨

　　多次回拨后，电话再次接通

　　这回听筒里出现AI语音播报的声音：

　　“你好，我是一名聋人骑手

　　打电话不方便”

　　梁雯婷的心迅速提了起来

　　她问道：“是需要救护车吗？”

　　对面AI语音播报回应道：“是的”

　　如何获取对方的地址？

　　梁雯婷马上想到可以利用调度系统内

　　发送定位短信的方式

　　快速获取对方的准确地址

　　“我会发送一条手机定位短信给你

　　你点击进去看能不能操作”

　　短信发出后30秒

　　电话那头依然没有声音

　　调度平台也没有收到对方的定位信息

　　梁雯婷十分焦急

　　她又重复了一遍

　　但是电话那头还是沉默

　　突然，电话里再次传来AI语音播报的声音

　　“我的地址是

　　广州市白云区龙归街×村××街××号”

　　原来这位外卖骑手正通过

　　文字转语音传递信息

　　梁雯婷立即根据地址

　　派出白云区东仁医院的救护车

　　并第一时间告知出车医护人员

　　患者的特殊情况

　　与此同时，广州120中心调度组长林欣

　　和调度实时质控员梁啟柏

　　也监测到了这通来电的异常情况

　　“还不能完全放心

　　我们需要确认这名患者

　　包括主诉、年龄和性别等关键信息”

　　调度组长林欣立即做出安排：

　　“啟柏，你用手机添加患者的微信

　　和他再次确认地址和疾病相关信息

　　雯婷，你继续跟进急救任务落实情况”

　　9时46分

　　梁啟柏成功添加了外卖小哥的微信

　　通过文字交流与现场图片

　　确认他为四肢外伤，行动受限

　　“我们救护车已经在路上了

　　放心，会尽快到达的”

　　梁啟柏告诉对方

　　梁雯婷再次更新患者信息

　　与救护车出诊人员沟通

　　协助尽快赶往现场

　　在多方紧密配合下

　　10时03分，救护车顺利抵达

　　将外卖小哥送往医院救治

　　这场跨越沟通障碍的救援行动

　　终于圆满落幕

　　据了解，受伤的外卖小哥

　　目前正在住院治疗

　　生命体征平稳

　　02

　　“无声电话必须回拨

　　不会妄意揣测电话的来意”

　　据了解，这是梁雯婷

　　第一次接线遇到AI语音播报

　　得知对方是听障人士后

　　她也曾担心因为沟通障碍

　　影响对方获得救助

　　“首先是尽全力和他沟通

　　如果还是联系不上他

　　我们也会尽量联动他的单位

　　尽快找到他”

　　作为调度员

　　梁雯婷每天守在电话边8小时

　　接通约50个来电

　　她经常会接到无声的来电

　　“有些是拨错电话，有的并不需要救护车

　　但我们的工作要求

　　无声电话必须回拨

　　尽量落实好每一通电话的需求

　　不会妄意揣测电话的来意”

　　△梁雯婷

　　她表示，对于听障人士来说

　　使用AI文字转语音软件是有效的求助方式

　　“听障人士遇到紧急情况

　　还可以向周围的人求助

　　或者开通视频通话

　　作为调度员

　　我们联系不到对方的情况下

　　也会尝试发信息、添加微信

　　听障人士可以及时关注手机信息

　　把详细位置发过来”

　　这次“无声”的救援

　　获得网友的关注和赞许

　　有温度的技术

　　让无声的呼救能被 “听见”

　　为争分夺秒的急救卫士点赞

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　　总台记者/朱子荣 孙冰