樊启鹏

　　在我们的传统认知里，纪录片是历史的见证者、现实的记录者，但在讲述北京12345市民服务热线故事的纪录电影《您的声音》中，纪录片不再满足于单向度的观察与呈现，而是以对话者的姿态深入城市治理，通过立体式呈现这条热线的技术逻辑和真实鲜活的案例，并经由观影传播，构建了一个跨越屏幕的公共讨论场域。作品不仅记录了一座超大城市如何通过“接诉即办”机制回应市民诉求，展现了一条热线背后的超大城市治理智慧，更以影像为纽带，重新定义了纪录片作为社会共识连接器与社会治理黏合剂的角色。

　　纪录电影《您的声音》海报。片方供图

　　作品叙事看似围绕市民热线的运转展开，实则通过三层对话关系，开启关于城市共同价值的社会实践。

　　第一层对话在市民与政府部门之间展开。影片中，市民的诉求绝非简单的问题清单，而是转化为具有情感温度的生命故事：90岁老人因无法下楼含泪致电、网约车司机蔡卫因为停车难题彻夜难眠……当街道干部齐勇为协调停车位奔波数月，当有关部门倾注心血推动《北京市接诉即办工作条例》出台，政府的回应同样具象为有情感的行动。

　　第二层对话关系是技术与人文的对话。影片对大数据、人工智能等技术元素的展示，并未停留在效率提升的操作层面。清华大学研究团队分析30万条市民诉求挖掘政策盲点、AI系统日均实时分类6万通电话并派发工单——这些暗示着科技不仅是治理工具，更是理解城市复杂性的认知框架。当镜头扫过深夜仍闪烁的民生数据大屏时，数字背后是2100多万市民的喜怒哀乐，技术由此成为连接理性与感性的媒介，进而超越工具性实现了价值内涵的注入。

　　第三层是本土实践与全球议题的对话，寻找超大城市治理的最大公约数。通过外国记者探访热线、留学生对比国际治理差异等情节，影片巧妙地将北京实践置于全球语境下。暴雨中热线联动应急部门抽排积水的场景，与纽约飓风灾害中的政府响应形成对照；老旧小区加装电梯的不易，映射出东京、柏林等都市同样面临的代际公平难题。这种“地方经验、全球议题”的叙事，提供了跨文化对话的可能性。

　　在表达层面，影片不诉诸政策宣讲，转而聚焦具体案例：蔡卫的停车难题、陈爷爷和程奶奶的电梯等待、外卖骑手的道路坑洼投诉……这些具体而微的故事，构成观众进入治理议题的情感入口。当镜头跟随社区工作者沈佳捷穿梭于住户门前，当暴雨中市民求助的喘息声与热线键盘的敲击声交织，观众不再是被动的旁观者，而是进入一场身临其境的治理体验。

　　影片展现了社会生态的复杂性，也保留了足够的叙事缝隙：低层住户对加装电梯的反对、老人深夜拨打热线质疑WiFi信号的副作用……这些未被解决的难题，引发观众思考：权利边界何在？共识如何可能？影片不提供标准答案，而是通过立法讨论中百姓权益与程序正义的思辨、基层调解时原则坚守与人情通达的张力，邀请观众自主判断。

　　影片未能尽显现实的复杂性，对技术赋能的呈现也较为浪漫化，但在激发对话与行动、凝聚社会共识与推动公众参与方面，发挥了积极的作用。

　　《您的声音》的探索表明，在媒介化社会，纪录片不仅是现实镜像的提供者，更是公共对话的发起者、治理共识的编织者、社会行动的倡导者。这部作品的启示在于：城市治理的现代化，不仅需要制度创新与技术迭代，更需要培育市民的公共素养——懂得理性表达诉求、理解治理复杂性、愿为公共利益让渡部分私利。当越来越多观众走出影院，成为人民城市的共建者，《您的声音》便完成了最宝贵的艺术使命：让每条街巷的轻声絮语，汇聚成城市建设的磅礴和声。

　　（作者为北京师范大学艺术与传媒学院教授）