作者：守一

　　据媒体报道，近日，在吉祥航空的一趟航班上，有乘客发现发放的坚果已过期10天。尽管航空公司迅速启动赔偿机制，向每位乘客支付了1000元补偿金，但因为同时要求乘客签署保密协议，引发了更大的争议。

　　有网友评价吉祥航空的做法是“一错再错”，可以说相当之准确。首先航司给乘客提供过期食品，本身就是个匪夷所思的低级错误。餐食是航司提供的最基础服务之一，按理说都有成熟的管理制度。每家航司都有相对稳定的供应商，食品从制作到发放给乘客，应该不止一个把关环节。可这次吉祥航空事先竟然没有一个人发现食品已过期，直到被乘客指出来，只能说明其食品安全把控流程存在严重疏漏。

　　被曝光后，航司迅速做出单人赔偿1000元补偿金的决定。平心而论，这个金额挺有诚意，如果航司大大方方承认错误，道歉并给出这样的赔偿，不仅能得到乘客原谅，甚至可能把“坏事”变成“好事”。类似的案例并不少见，一些知名餐饮企业被消费者发现问题后，及时给消费者提供有诚意的补偿和道歉，最终非但没有遭受恶评，还在舆论场刷了一波存在感。因为理性的人都会认同，犯错总是难以避免，关键是犯错之后的态度。

　　但航司偏偏做了一个愚蠢的决定——用要求签保密协议的方式，进一步冒犯乘客。该做法之所以愚蠢，一是这份协议在法律上就是无效的。根据《食品安全法》和《消费者权益保护法》，航司向乘客提供过期食品已构成违约和侵权，乘客本就有权要求赔偿。吉祥航空将补偿与保密协议捆绑的做法，涉嫌侵犯消费者的知情权和言论自由。既违背乘客意愿又挑战公序良俗，这样的协议不可能得到法律支撑。

　　其二，在自媒体时代，涉及人数众多的“丑事”很难保密。这么多乘客，只要有一个人不满将此事发到网上，其他保密协议就都失去意义。也就是说，想通过“捂盖子”来大事化小小事化了，注定会造就一个给自己脸上抹黑的结局。

　　所以这个一错再错的事件，也就给吉祥航空乃至整个航空业敲响了两次警钟。第一声是提醒航空公司应该加强食品安全管理，从供应链到机上核查的每一个环节，都需严格把控，避免出现发放过期食品还不自知的低级错误；第二声是提醒航司在危机处理中，应以透明和诚恳的态度面对问题，而不是固守某些已经“过期”的危机应对套路，试图去掩盖事实。事实上，掩盖这个行为本身所引起的反感，很多时候都更难被原谅。

　　航空公司的餐食服务涉及多个环节，如果说偶尔出现问题很难避免的话，那么在危机公关上的错误，其实是能够百分百避免的。航司要做的是，坦诚面对，有错认错，及时弥补消费者伤害。只要能做到这一点，哪怕在具体服务上偶尔犯错，最后总能赢得消费者的谅解和信任。（守一）