封面新闻记者 周翼 实习生 王易昌

　　1月15日，北京的余小姐告诉封面新闻记者，自己1月10日网购的车厘子中有很多坏果，在多次跟客服反映且两次在12315平台进行投诉后，才成功退货退款。

　　随着春节临近和车厘子价格“跳水”，越来越多的民众会选择购买车厘子。除了余小姐，多位网友也在社交媒体平台上发帖称，自己网上购买的车厘子存在不同程度受损，涉及山姆商城、盒马鲜生等多个平台。

　　1月16日，12315平台工作人员表示，遇到此类情况，消费者首先应查看卖家公司的所属地，拨打当地的13215热线进行反馈，“保留好自己的购买记录和订单编号等相关证据，后续会有工作人员进行核实。”

　　购买车厘子一半以上发霉腐烂

　　接到投诉后才同意退货退款

　　据余小姐讲述，1月10日，她在一电商平台购买了5斤3J车厘子，花费150多元，“1月11日中午到货之后打开检查，开箱后看见有几个坏果，想着把坏果挑出来，结果发现拿一颗烂一颗，挑了半个小时，洗了三次手还没有挑完，一箱有一半以上都是发霉腐烂的，随后提出售后申请”。

　　“当时客服说根据提供的照片，可以申请赔付三十元，我拒绝了。1月12日，我再次拨打售后电话，客服还是要求将所有损坏的车厘子挑出来，根据损坏水果比例进行赔付。”余小姐表示，她再次拒绝了，并表示要根据食品安全法进行赔付，客服告诉她超过48小时就不再进行受理。

　　眼见跟客服反映没有结果，1月12日，余小姐拨打12315全国消费者投诉举报平台电话进行投诉。

　　余小姐称，1月13日下午，余小姐联系客服，欲询问公司具体名字并故意透露要进行投诉时，客服称“可以为您特殊申请一下退货退款”。

　　网友与客服沟通 受访者供图

　　1月13日晚，客服联系余小姐，称“已收到了余小姐的投诉电话，但鉴于时间比较久了，退货也没有多大意义，可以直接退款”。余小姐表示还是要退货退款。最终，平台于13日晚上完成商品退货，1月15日上午完成退款。

　　车厘子当天送到就是烂果

　　多个线上平台出现退款难题

　　封面新闻记者注意到，除了余女士的遭遇，多位网友在社交媒体平台上发帖称，遇到了和余女士同样的情况，平台涉及山姆商城、盒马鲜生、直播间等。

　　网友网购的车厘子出现大量损坏 受访者供图

　　1月16日上午，上海的张女士告诉封面新闻记者，她1月12日在盒马鲜生线上平台购买了一箱5斤3J，售价为159元的车厘子礼盒装，“当天下午送达，但到货后随手一抓就有很多烂果，不是普通的烂，是直接果子腐烂的状态，然后和家里人一起开始整箱检查，结果发现几乎半箱都是不同程度的烂果”。

　　张女士称，把烂果图片发给客服后，对方答复按坏果比例仅退款19元，继续反映后，客服称可以申请仅退款53元，“我159元买的，结果只能退53元，我就打电话到12315投诉，之后盒马客服才联系我，同意全额退款”。

　　网友与客服沟通 受访者供图

　　北京朝阳区一名消费者也向封面新闻记者讲述，1月初在某直播间里购买了5斤3J的车厘子，向客服反映有部分坏果时，客服称可赔付30元，但要求把所有坏果进行视频录制。该网友称，“我当时想这么多肯定不能挨个给他录，我也不知道哪个是坏的，我就随机一边掰一边录视频，后面坏得太多了，掰得我很生气，我就要求全额退款。”最终，商家对该网友进行全额赔付。

　　客服称按损坏比例补偿

　　生鲜食品赔付方案被质疑不合理

　　1月16日，封面新闻记者致电一电商平台客服专员，工作人员表示，生鲜食品不支持7天无理由退货，如果商品到货后发现存在坏损现象，包括发霉，可以申请赔付，且按照坏的比例进行补偿。

　　余小姐表示，“车厘子在销售前是否进行足够的筛查，是否有足够的品控把关，这让人怀疑。如果仅少部分是坏的，按比例赔付没问题，但大部分都是坏的，光是挑选坏果就费时费力，品质不好直接让客户筛查并处理，这样的模式是否正确？”

　　网友网购的车厘子出现大量损坏 受访者供图

　　另有多位消费者向封面新闻记者表达了对电商平台生鲜食品赔付方案的质疑，认为该方案需进行细化、优化。

　　消费者线上购买生鲜食品出现受损的情况，应如何维护自己权益呢？1月16日，封面新闻记者致电12315平台，工作人员表示，消费者首先应查看卖家公司的所属地，拨打当地的13215热线进行反馈，同时保留好自己的购买记录和订单编号等相关证据，后续会有工作人员进行核实。接到消费者投诉电话后，会将相关情况进行登记，随后反馈到所属地的相关部门进行处理。