作者：唐山客

　　一家四口假期出游，提前在线上预订酒店，却订到房型根本不存在的“虚假房”，最后不仅订单被取消，旅行计划也被打乱，被迫3天换了3家酒店——这是孙先生的真实经历。日前，孙先生起诉某在线旅游平台和旅行社索赔案的一审判决公布，法院判旅行社赔偿1倍订房款项3000余元。

　　住宿是出游的重要环节，很多游客在出游前都会出于锁定房源、享受优惠等目的预订酒店，并以住宿为基础，对整个出游行程作出计划安排。如果出游日期在旅游旺季或者出游地为热门目的地，提前预订酒店几乎成为游客的必选动作，否则很可能在旅游过程中无房可住，或者付出更贵的房费。

　　然而，当一些消费者奔着预订好的酒店乘兴而去，却被根本就不存在或不能入住的“虚假房”扫了兴。有的消费者只能临时抱佛脚，被动再选择其他酒店，而临时选择的酒店可能费用更高，或者提供的服务不充足、集中、连贯，消费者在几天内可能要换几家酒店，平添几分奔波劳累，旅游体验被明显拉低。有的消费者可能因此改变、压缩甚至取消出游计划。

　　消费者订到“虚假房”，不论问题出在哪个环节，必然要有人承担责任。如果酒店故意隐瞒信息，或虚假夸大宣传，虚构根本不存在的或无法兑现的客房服务，就构成消费欺诈，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。对此，酒店应承担“退一赔三”责任，市场监管部门还可依法处罚酒店。

　　如果酒店为应对消费者临时退房的情况，为保障入住率，按照一定比例对外超额预订客房服务，却未把握好度，致使预订的房间超出了酒店的客房服务供给上限，致使部分消费者的入住需求无法得到满足，酒店就应承担缔约过失责任，赔偿消费者相关损失。

　　如果问题出在中间服务环节，在线旅游平台或旅行社没有全面准确地宣传酒店的服务信息，没有把消费者的预订信息或预订款及时传递给酒店，没有做好中间服务，就应当承担过错赔偿责任。

　　但事后维权往往程序繁琐、耗时费力，且有一定的难度，而消费者的维权能力参差不齐。有的消费者可能嫌费事，或者没有精力和信心，就放弃了维权，或接受了明显低于维权期望值的处理结果。有的消费者即便博弈一番，最终的维权结果也难如人意。

　　消费者订到“虚假房”后再维权自有其必要，但更重要的是，有关方面应在前端对“虚假房”进行排雷，帮消费者化解风险。市场监管部门、消协等应瞄准“虚假房”问题多发的区域、环节或时间节点，向酒店、在线旅游平台、旅行社发布规范守信经营提示，并辅以合规指引、合规约谈等措施，划清法律底线和诚信底线，拉出有关“虚假房”营销服务的“负面清单”，告诫引导经营者合法、真实、准确宣传，积极履行合同约定的义务，不断提升服务质量，保障好消费者权益。

　　对于存在虚假夸大宣传、消费欺诈、利用霸王条款侵犯消费者权益、恶意制造“虚假房”的经营者，应当依法予以查处，并将违法失信问题记入征信系统，让经营者付出必要的法律代价、失信代价。同时，要帮助消费者增强对“虚假房”的警惕防范意识，了解“虚假房”侵权套路，在预订房间过程中注意留存与经营者的沟通记录或经营者的宣传、承诺信息，并畅通投诉举报渠道，通过行政介入、调解、支持起诉等方式主动帮消费者维权。

　　酒店协会等行业协会有必要加强对酒店、旅行社等主体的行业管理，进一步完善营销服务规则和标准，从源头杜绝虚假夸大宣传行为，把酒店预订额度框定到合法合理的范围内，并优化酒店超额预订的替代解决方案，为消费者提供维权最优选项。（唐山客）