网购的瓜果“仅退款”后，竟收到了陌生号码发来的辱骂威胁短信，之后手机频繁地被“呼死你”短信轰炸以及电话骚扰。一段时间以来，有关辱骂、威胁、骚扰消费者的相关投诉成为网络投诉热点，涉及电商、物流、外卖、住宿、网约车、医美和金融消费等多个行业领域。

　　人格尊严作为消费者人身权的重要组成部分，在现实消费环境中却频遭挑战，部分商家社会公德、商业道德缺失，法律意识淡薄，肆意对消费者进行人身攻击。有的商家出于报复等心理对消费者进行辱骂，有的商家则泄露消费者的个人信息，对消费者进行电话、短信骚扰。这些做法严重侵犯了消费者权益，给消费者心理造成了伤害。

　　《消费者权益保护法》明确规定

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

　　然而，由于电商平台在保护消费者人格尊严权方面的管理不完善，缺乏有效的惩罚措施，商家违法成本较低，加剧了此类乱象。商家通过站内私信、语言攻击、微信备注等多种方式侵害消费者人格尊严；商家对消费者个人信息保护不力，造成下游服务商等第三人对消费者进行侮辱谩骂的情况也时有发生。

　　▲消费者罗先生提供的申请理赔遭辱骂记录

　　由于取证难、维权时间长及成本高等因素，消费者往往难以有效维权，最终不了了之。但这一问题不容忽视。商家在提供优质商品和服务的同时，应耐心倾听消费者的声音，积极解决售后问题，在完善客户服务、提升消费体验等方面下功夫，让消费者感受到商家的善意和尊重，才能赢得更多消费者的信任和支持。作为为消费者和商家提供交易场所的平台，对维护良好的交易环境负有不可推卸的责任，同时平台内交易秩序也反过来影响着平台企业的荣誉和信誉。一个听任污言秽语在买卖双方沟通中存在的平台很难赢得社会的好评和认可，平台不可“店大欺客”。

　　治理平台上出现的

　　威胁侮辱消费者等不文明甚至违法现象

　　需多方联合发力

　　电商平台应制定完善的规则，保护消费者的个人信息，防止消费者在给出差评或合理维权时受到恶意骚扰；同时应建立完善的投诉机制，方便消费者举报商家的人身攻击行为并给予相应处置。

　　相关部门应加强法律宣传，增强商家的法律意识，完善涉及消费者权益保护的法律法规，明确界定辱骂、威胁、骚扰等行为的法律后果，加大监管和执法力度，发现违法行为及时查处，保护消费者的合法权益。

　　消费者在面对此类问题时，应保持冷静，及时留存证据，采取合法途径维护自身合法权益。

　　记者/杜科