一段铁路售票员

　　敲击键盘的视频

　　收获一大波网友点赞

　　12月23日，微博话题

　　#被铁路售票员的手速惊到了#

　　冲上热搜

　　阅读量突破3000万

　　这位手速惊人的

　　铁路售票员名叫游园

　　来自中国铁路上海局集团有限公司

　　上海虹桥站

　　14项业务“一窗通办”

　　从2010年上海虹桥站开通运营起，游园就在这里上班，见证了铁路售票的发展变迁。“以前每个班9小时能售出1000多张票，我是班组速度最快的。后来随着电子客票普及，售票员也要面对新的挑战。”游园说，除了办理售票和退改签业务，还会经常帮助老年旅客和外籍旅客等。她认为现在不但需要手速快，还得掌握多项业务技能，满足不同人群的需要。

　　上海虹桥站实行“一窗通办”售票服务，所有售票窗口可以办理购票、退改签、12306业务办理、重点旅客服务等14项业务，让旅客“一窗办，不用跑”。

　　“‘一窗通办’对我们的业务要求更高，以前只是单纯售票，现在是综合服务。看似在窗口售出的车票和金额变少了，实际上服务的旅客数量并不少。”游园说，以前人们来车站都是争分夺秒买票，现在来窗口的旅客大多是要解决出行中遇到的问题。

　　遇到老年旅客，游园都会耐心地提供多个出行方案，让他们选择最适合的。她说上午遇到一对老年夫妻有急事要赶往湖北阳新，因为身体原因不能乘坐飞机，但上海只有一趟直达的普速列车，需要11个多小时。看着老人着急的样子，游园建议他们先乘坐高铁到鹰潭，再换乘至阳新的高铁，时间能节省不少。老夫妻欣然接受了这个方案，游园为他们安排了合适的中转时间，并再三叮嘱换乘路径。最后，老人对她表示感谢。

　　平凡的岗位闪闪发光

　　很多外籍旅客会到窗口使用护照购票，需要录入的信息较多，护照号码、名字、生日、护照有效期等缺一不可。游园说，她把护照输入信息涉及到的键盘字母和数字位置都熟记于心，一般十几秒就可以录入所有信息。

　　随着我国“免签朋友圈”不断扩大，入境游热度持续上升。作为国际化大都市，上海一直是很多外国人打卡中国的第一站，上海虹桥站每天增加了很多外籍旅客。游园说每天服务的旅客中，将近一半都是外籍旅客。

　　“英语已经是我们的必备技能了。”游园和同事们都可以较为流利地用英语和外籍旅客交流。

　　休息时间，游园喜欢旅游，她说有时候会不自觉地联想到工作，特别想去那些上海虹桥站没有直达列车的城市，然后了解附近的火车站如何换乘，亲自体验一下。

　　随时更新业务知识

　　游园时常设身处地

　　站在旅客角度

　　帮助他们解决出行难题

　　还有许许多多像她一样

　　奋战在一线的铁路工作者

　　都在平凡的岗位上

　　闪闪发光

　　策划：孙晓远

　　素材：《人民铁道》报业有限公司上海记者站（上海局集团公司融媒体中心）

　　文图：吴少妮 景宗兴 顾于洁