“仅退款”优化规则才能更好承载信任

2024-12-11 10:53来源: 经济日报

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  作者:佘颖

  近日,快手电商宣布将废止“退款不退货”服务。这条消息被一些自媒体解读为“快手电商废除仅退款”,在网上广泛传播。恰逢“双12”前夕,直播电商的头部平台叠加自带热搜体质的仅退款规则,使得这一话题迅速升温,甚至有人开始猜测会不会有其他平台跟进、仅退款会否“凉凉”了。

  然而,事实很快澄清,这不过是一场由相近概念带来的误解——快手只是废止了自家此前提出的“退款不退货”服务,大众理解中的“仅退款”机制不仅依然有效,还得到了进一步细化和完善。

  这一乌龙事件之所以会发生,表面看,是最初传播者的阅读理解差了点意思,实际上,还是因为仅退款机制在当前电商行业中很受关注,争议也比较大。

  自去年底开始,仅退款逐渐成为电商行业标配。它为消费者提供便捷退款,减少了退货的复杂流程,提升了购物满意度;但又的确有部分消费者滥用规则导致商家权益受损,市场秩序受扰,甚至有平台表示自己日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。考虑到平台日均上亿的订单量,也许仅退款的比例并不高,但绝对数量还是相当惊人。矛盾之下,任何关于仅退款的风吹草动,都牵动着行业内外的神经。

  面对挑战,电商平台纷纷开始优化仅退款规则,如调整仅退款金额上限、分析研判消费者售后记录、完善针对恶意用户的内部打标机制等。这些措施旨在通过技术手段和规则优化,更好地识别和处理恶意退款行为,同时保障正当消费者的权益。

  尽管电商平台做出了诸多努力,但问题并未完全解决。对仅退款规则的滥用与误读,很大程度上源于规则本身的不明晰和技术的不适配。电商平台在制定和执行相关规则时,往往难以兼顾所有场景和情况,有时大数据又无法准确识别交易双方的交易过程、信用信息等,导致在实际操作中存在一定的模糊性和不确定性。再加上部分消费者和商家对于仅退款规则的理解存在偏差,缺乏足够的诚信意识,在实际应用中更易引发纠纷。

  仅退款机制本身并非洪水猛兽。在合理使用的情况下,它能够有效降低消费者的购物风险,提升购物体验。例如,在商品价值较低、退回物流成本高于商品价值的情况下,仅退款政策无疑为消费者和商家提供了更为经济的选择。同时,对于存在质量问题的商品,仅退款机制也促使商家更加注重商品质量和服务水平的提升。从实施效果来看,至少现阶段,消费者对仅退款的热情还没有凉,平台也不打算让它凉。

  没有什么规则是完美的。对于已经被证明有积极作用的机制,不能因个别滥用案例而全盘否定其价值。更明智的做法是通过不断优化规则、升级技术手段,堵住漏洞、去除不足,让其更加完善、高效。

  从七日无理由退货、退货包邮费到仅退款,电商平台的快速发展离不开售后服务的逐步完善。这些措施为消费者解除了后顾之忧,助推电商购物进入千家万户。在激烈的市场竞争中,售后服务作为提升消费者体验的重要环节,其优化与创新势在必行。但不管如何优化,保护消费者权益没有回头路;无论怎么创新,为消费者创造美好生活的初心不能动摇。确保每一笔交易都承载着信任与满意肯定不容易,但是,只有不断尝试,行业才能进步,消费者才会满意。(佘颖)

[责任编辑: 郝悦 ]
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