为加强对黄金珠宝行业的有效监管，更好化解“一口价”黄金、金饰以旧换新等消费纠纷，让消费者更加安全放心、销售服务更加专业规范、行业规则更加透明清晰，12月4日，江苏省消费者权益保护委员会、南京市市场监管局、秦淮区市场监管局、江苏省黄金珠宝商会共同发布了《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》（以下简称《规范》）。

　　《规范》从经营规范、服务规范、佩戴保养指引3方面进行要求，特别要求明示消费者投诉集中的“一口价”黄金、以旧换新等内容，并提倡多渠道普及有关黄金珠宝饰品的佩戴、养护注意事项，填补了江苏省在该领域的空白，对保护消费者权益、提升服务质量、促进行业健康发展有着积极作用。

　　《规范》针对黄金珠宝的售前、售中、售后环节细化了25项服务规范，特别针对容易产生纠纷的“一口价”产品进行了明确的标识要求。

　　在售前服务环节，商品宣传内容需真实有效，不能误导欺骗消费者，所有商品应标明销售方式，如一物一价、“一口价”等，并实行明码标价；不同计价方式销售的商品，尤其是不以质量为销售依据的贵金属饰品，应以标签等显著方式明示消费者。

　　在销售过程中，销售人员应准确介绍商品名称、价格、材质、质量、工艺特点、使用方法和注意事项等信息，尤其是对特殊工艺加工的贵金属饰品和易碎裂、磨损的珠宝玉石饰品应做更详细的针对性介绍，不得采用模糊的概念误导消费者；“一口价”等不以质量为结算依据的贵金属饰品，要在标识中明示饰品材质、质量等信息，销售人员应介绍该商品的特殊性质；当消费者需要个性化定制时，销售人员应与其明确个性化定制的项目、流程、制作工期、定金支付等情况，采用订单等作为交易凭证，并告知消费者个性化定制商品是否可退货，以及能够提供的维修等售后服务，并明示相关收费标准。

　　在售后服务方面，经营企业应制定相关售后服务条款，标明售后服务联系方式、服务项目、时间、收费标准、投诉渠道等信息，并将条款内容张贴在场所内或制作成说明书加以明示；经营企业在进行维修等售后服务之前要告知消费者相关服务是否收费，并公示收费标准，对维修效果应提前与消费者沟通，如因工艺水平不够达不到理想维修效果，或者维修可能产生修理痕迹等情形；经营主体是否有商品调换、以旧换新制度都需要在售后服务条款中有详细、明确的表述，并在条款中明确调换或以旧换新服务的商品范围、要求、时间期限、地点、所需票据等材料要求等，如产生费用，也要明示收费范围和收费标准；若企业提供旧饰品回收服务，应制定有关回收结算方法，并检测旧饰品的相关材质、含量、等级等信息。

　　（中 消）