听不懂人话,解决不了问题!智能客服咋成了智障客服?|津报早评

2024-11-17 08:22来源: 天津日报

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  文|老宋

  “您好,有什么可以帮您?”“转人工服务。”“人工坐席繁忙,请稍后再拨……”近日,多名消费者向央广网反映,在回答用户问题时,常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术,并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服,也会遭遇“重重阻碍”,甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项,给用户带来诸多不便。

  多年前,有一段名为《咨询热线》的相声,那个治百病咨询热线讽刺意味拉满,引人爆笑。没想到多年后,AI客服即智能客服,把调侃变成了现实,且有过之无不及。智能客服24小时在线,礼貌热情,说话又好听,客户有怨气,口不择言,智能客服都不带生气的。然而,看似充满和气与敬意,有问必答,有时却答非所问,令人哭笑不得。听不懂人话,更解决不了问题,智能客服成了智障客服。

  提起智能客服,笔者一位“网购达人”朋友就气不打一处来,都快被它整崩溃了。“我这几天都快被淘宝的智能客服折磨疯了,问个问题,怎么问都是反复给出同样的选择。”朋友说,想找客服解决问题,每次想找人工客服,都得先跟智能客服吵上一段时间。有时,好不容易智能客服听懂话了,又说“现在不是人工客服工作时间”。机器人=机气人!有次,他申请人工服务后,智能客服回复“请稍等”便开始播放歌曲。作为一位资深音乐爱好者,朋友说,这些歌曲平时听是享受,此时听来怎么也觉得是杀人诛心。朋友吐槽,如今想找一个真人客服,“比西天取经还难”。找个真人来解答这么难吗?为何很多企业选择智能客服?

  是啊,为什么呢?一个明面上的原因是:降本增效。网络交易具有海量、瞬间交易等特点,要满足用户全天候咨询需求和订单咨询,需要投入大量的客服力量。显然,雇用大量人工客服会增加运营成本,而智能客服的成本优势就凸显了。结果就是,越来越多的企业为降本增效,选择使用智能客服,减少人工客服,甚至不用人工客服。

  而智能客服技术的成熟度不高,对于一些复杂问题,尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面能力不够。如果智能客服的训练数据不够丰富或不够准确,也可能无法准确理解用户的问题。结果就是,听不懂人话,所答非所问了。

  而暗里的原因是智能客服更加“顺从”“听话”,能不遗余力地跟客户周旋,连推诿扯皮都省了,直接输出礼貌周到但无用的废话。有些企业拿智能客服冒充人工客服,说是转人工,其实是机器人在回答问题。明面上的原因可以理解,也只能理解,然而,暗里的原因就让人不能理解,更不能接受了。机器人假装回答问题,不解决真正问题,利用程序和话术敷衍客户,这不是耍流氓、欺骗戏弄消费者吗?这种状况必须改变。

  其实,解决问题的思路已经有了。一是,让智能客服学习训练得更智能更聪明,听得懂人话,解决得了问题。二是,智能客服再聪明,也不能完全替代人工客服,因为还有不少老年人、残疾人等一些特殊群体,不懂得或者不方便使用智能客服。这就要求企业保留或增加人工客服,简化转人工客服的流程。例如,设置“一键转人工服务”等选项。

  而仅有解决问题的思路还不够,一些企业未必愿意推进实施,相关部门应加强对智能客服滥用情况的监管,维护消费者合法权益。

[责任编辑:崔珍妮]
阅读剩余全文(
为你推荐
这是7月26日拍摄的2025世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议开幕式现场。本届大会以“智能时代 同球共济”为主题,包括会议论坛、展览展示、赛事评奖、应用体验、创新孵化等五大板块。
27
当日,贵州榕江举行主题为“感恩重启·贵州超力量”的超级星期六活动,球星巴乔、卡洛斯现场助阵,助力“村超”重燃赛事,正式回归。当日,贵州榕江举行主题为“感恩重启·贵州超力量”的超级星期六活动,球星巴乔、卡洛斯现场助阵,助力“村超”重燃赛事,正式回归。
27
26日,2025年游泳世锦赛跳水项目迎来首个比赛日。7月26日,冠军中国队选手陈艺文、陈芋汐、程子龙、曹缘(从左至右)在颁奖仪式后合影。
27
近年来,作为民营经济重镇的福建省泉州市,以数字化转型为抓手,通过技术创新推动产业提质增效,为传统产业升级提供可持续支撑,实现“制造”向“智造”转型,激活民企发展新动能。
26
当日,由国家新闻出版署主办、重庆市人民政府承办的第三十三届全国图书交易博览会(下称“书博会”)在重庆开幕,线上线下汇集精品图书上百万种,其中新书约10万种。本届书博会以“书香中国 阅读之美”为主题,主会场设在重庆国际博览中心,同时在重庆市南岸区、大足区设分会场。
26
一场降雨后,河北省邢台市西部太行山区出现云海景观,层层云海在奇险峻秀的山峦间翻腾,群山在云海中若隐若现,宛如人间仙境,美不胜收。一场降雨后,河北省邢台市西部太行山区出现云海景观,层层云海在奇险峻秀的山峦间翻腾,群山在云海中若隐若现,宛如人间仙境,美不胜收。
25
7月23日,工作人员在贺兰山岩画遗址区内进行2025年度岩画复查(无人机照片)。贺兰山岩画记录了3000至10000年前当地远古人类的生活场景及多种图案和抽象符号,是反映我国北方先民生活状态的文化符码,为研究贺兰山地区远古时代乃至近现代生态环境和物质条件提供了珍贵资料。
25
7月24日,在河南郑州举行的上海合作组织媒体智库峰会会场,媒体记者拍摄《合乐图》民族乐器复刻展演。
25
7月23日,四川成都火车东站候车大厅客流如织。自7月1日暑运启动以来,中国铁路累计发送旅客已经突破3亿人次,日均安排加开旅客列车922列。自7月1日暑运启动以来,中国铁路累计发送旅客已经突破3亿人次,日均安排加开旅客列车922列。
24
7月23日,在西山社区党群服务中心的暑期爱心教室,孩子们在志愿者辅导下画画。暑假期间,浙江省嘉兴海宁市硖石街道西山社区党群服务中心开启暑期“爱心教室”,课程包括绘画、书法、阅读、手工以及作业辅导等。
24
载入更多资讯
返回
返回

点击右上角微信好友

朋友圈

点击浏览器下方“”分享微信好友Safari浏览器请点击“”按钮

点击浏览器下方“”分享QQ好友Safari浏览器请点击“”按钮