10月18日

　　中国消费者协会发布

　　2024年“十一”假期

　　消费维权舆情分析报告

　　数据显示

　　“十一”假期期间

　　安全管理、定价收费

　　住宿预订等方面

　　话题热度较高

　　景区管理

　　监测期间

　　有关“安全管理”负面信息

　　共548659条

　　游客聚集、拥堵问题相对突出

　　个别景区野游风险加大

　　需各地引起重视

　　例1：兵马俑景点门口聚集大量游客维权

　　据媒体报道，10月4日下午两点，旅行社安排游客参观完其他项目后，带着游客来到秦始皇帝陵博物院。有网友发现，在兵马俑票务在线上查不到自己的购票记录，于是询问导游。对方表示，下午五点多钟，会有专门的团队票发放。然而，一直等到当天晚上八点多钟，整个团队的游客都没有进入秦始皇帝陵博物院。对此，旅行社只愿赔付120元的车费，大家对这一处理结果不认同，结果造成大量游客滞留兵马俑景点门口。

　　例2：山西“小西天”景区被多名游客大喊差评

　　10月2日，有网友发布视频显示，在山西省临汾市隰县小西天景区，不少排队游客高喊：“小西天，差评！”据小西天景区工作人员回应，因景区空间有限，只得排队限流，游客因等待时间太长，所以情绪激动。隰县小西天景区是爆火游戏《黑神话·悟空》的取景地之一，因此吸引了大量的游客前来打卡。

　　例3：哀牢山景区发布安全警示

　　近日，抖音博主“山取画材”独自进山收集材料的视频在网络走红，也让哀牢山再次走进公众视野，“十一”假期更是成为热门关注景点。哀牢山的地理环境极为复杂，山中雾气弥漫，尤其是在雨雾天气下，浓雾密闭的环境里晚上会释放大量二氧化碳，人一旦长时间在山林中行走有可能因为缺氧失去意识，进而失温。此外，哀牢山经过测量存在着大地磁场强度异常的现象，导致指南针失灵，增加了迷路的风险。气候变化多端，地形极为复杂，这些因素共同作用使得哀牢山成为一个对人类构成致命危险的地方。10月5日，@云南哀牢山仙境 发布安全提示：哀牢山深处危险，别贸然前往未知地带，未开发区域不要深入。

　　定价收费

　　监测期间

　　有关“定价收费”负面信息

　　共275206条

　　其间游客对景区项目单独收费

　　摊贩提供高价服务等情况多有反映

　　例1：“张家界景区”被指拆成近20个景区收费

　　据媒体报道，日前，有人发文称，“张家界景区”被拆分成近20个小景区，每个小景区单独收费，引发争议。图片显示，在“张家界景区价格表”中，列有19个景区，收费价格多为一两百元。发文者称，“一个大景区，硬生生被拆成十几个小景区”。对此，也有人猜测，该图或为旅行社或宾馆张贴，署名“张家界市的景区价格表”更合适，“发文者将‘张家界景区’理解成一个大景区，实属误解”。10月8日，张家界市文化旅游广电体育局一工作人员回应，尚未关注网传图片，但张家界市内有多个景点，每个景点单独收费，“长久以来都是如此”。张家界国家森林公园管理处的工作人员称，上述图片所列景点均是不同地方，需单独收费，其中国家森林公园的门票有效期为四天。

　　例2：江西庐山风景区游客自带方便面收5元开水费

　　近日，江西庐山风景区的一起泡面开水收费纠纷引发了网友的广泛关注和热议。据游客发布的视频显示，在庐山风景区的仙人洞景点处，有游客自带方便面并向商家索要开水，商家在免费提供一份开水后，对第二份开水提出了收费5元的要求。庐山风景名胜区游客服务中心一名工作人员6日表示，事发当天那名游客确实花30元购买了一份鸡排，随后商家免费给他送了一份泡方便面的开水。当该游客提出希望再送一份开水时，商家告诉他要收费5元，同时提醒说500米远处有一个专门免费供应开水的地方。

　　住宿预订

　　监测期间

　　有关“住宿预订”负面信息

　　共140295条

　　酒店、平台临时调价以及

　　退订难、退款难等问题

　　被网民广泛质疑

　　例1：消费者取消预订酒店被扣1000多元

　　济南市民李女士说，自己通过线上平台给朋友在酒店预订了10月1日—10月2日两晚的住宿，共计花费2298元。但是提前一天取消预订的时候，平台却告知订单确认30分钟后再取消需要收取全额房款。在预订之初，李女士并没有注意到这个规定。随后，李女士与平台客服电话沟通，平台让联系酒店同意免费取消。但酒店告知预订政策是平台规定，与酒店没有关系。多次沟通后，平台仅同意退还一半费用。10月3日，记者在部分线上预订平台搜索济南酒店发现，多家济南酒店预订均需缴纳全额房款。而在订单取消方面则形式多样、规定复杂，有“付费取消”“限时取消”“不可取消”等多种形式。其中，“不可取消”“付费取消”的情况多集中于高端酒店。

　　例2：网友提前订酒店被取消后涨价6倍

　　吴女士反映，6月15日，她预订了9月30日至10月3日洛阳某酒店的一间雅致双床房，订单总价为439元，酒店订单预订成功后，她收到了平台的确认短信。临近国庆假期，她却发现自己的订单显示“预订失败，订单已取消”，随即与酒店进行沟通。酒店人员表示，没有查到与吴女士相关的订单，取消订单是平台方所为，与酒店无关。平台客服人员告知，在她预订酒店时出现了系统问题，酒店的价格还未及时调整，因此订单作废。吴女士再次选择该酒店房间时，发现国庆假期的价格已经涨至每日900多元，被迫退单的吴女士面临高额房价十分气愤。

　　中消协分析，泼天富贵既是机遇也是挑战

　　旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击地方旧有文旅秩序，巨大的流量，既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。

　　1.新兴打卡地“爆火”后承接能力有限

　　这个“十一”假期“流量造神”。年轻人临时设定出行目标，冲向大火的“流量”打卡地，不少小众景点快速承压，瞬时流量冲击超出接待预案设计，造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。此外，新兴打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定风险。

　　2.酒店预订平台政策不透明给消费者“添堵”

　　酒店预订平台在预订、退订时“雾里看花”甚至暗藏“杀招儿”的举措要求，却令不少消费者心里“添堵”。平台政策不断试探消费者的底线，损耗消费者情感，难免失却人心。

　　3.传统景区当重新审视自身管理不足

　　网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大，有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况，同时一些新的问题不时出现。在当下信息快速传播的背景下，景区经营主体需深入反思“小”问题，查找忽视的风险，拿出解决的办法，避免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。

　　中消协建议

　　1.强调事先预防，检视问题切实解决

　　假期县域文旅消费大势已成，小众出游地应做好随时爆火的准备。建议相关景区将事先预防摆在重要位置，提前就重大节点进行演练，实现从“被动救火”到“从容应对”的转变。应持续自查自纠，严防密查各类风险隐患，敏锐发现可能存在的槽点痛点，拿出具体的解决办法，进而释放景区发展潜力。对公众反映强烈的问题及时解决，对屡禁不止的违法违规行为强化监管。

　　2.强调宣传引导，构建高速响应机制

　　风险评估到位、预防准备工作充分的基础上，建议各地相关部门增强同消费者的互动交流。各地相关部门要千方百计解决消费者具体问题，增强同消费者交流的便捷性、主动性，提高管理方式的针对性、有效性，第一时间解决宰客、欺客等投诉。

　　3.强调平台履责，少些套路多些真诚

　　加强对互联网领域消费者权益的保护。平台企业应秉承“消费者至上”的理念，切实履行社会责任，清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象；持续优化算法机制，以平台、商家和消费者共享算法红利为目标，为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度，对平台企业相关经营行为作出合规指引，明确处罚措施，依法严格监管。

　　记者/任震宇