澎湃新闻记者 吴琪 实习生 王公旭

　　“我们一趟旅程，前前后后托给了三家旅行社，简直是太混乱了，工作人员却宣称他们是同一家旅行社。”

　　近日，来自山西的消费者侯女士向澎湃公众互动平台“服务湃”反映，她在咨询一位自称是“中国国际旅行社”导游的人后，8月1日被导航到“湖南省中国旅行社”长沙火车站店报名参加了5天4晚的张家界旅行团，旅行中她和家人遭遇“甩客”、重复收费、强制消费等不合理行为。

　　经向有关部门反映后，“张家界风光国际旅行社”对侯女士作出经济赔偿5000元，其中包含2000元的张家界“旅游违法行为有奖举报”奖金。侯女士对此处理结果并不满意，她要求涉事旅行社“退一赔三”即赔付14000元，并道歉。

　　对此纠纷，澎湃新闻先后联系“湖南省中国旅行社”、长沙市12345政务服务平台。其中，“湖南省中国旅行社”相关负责人徐先生称，此事已移交长沙市文化市场综合行政执法支队，并拒绝了侯女士提出的14000元赔偿要求。

　　9月9日，澎湃新闻致电长沙市文化市场综合行政执法支队，相关工作人员回复称，执法人员正在核查案件，最终执法结果将在一周内反馈给侯女士。

　　咨询的是“国旅”签约的是“中旅”，

　　带团的却是“张家界风光”

　　据侯女士回忆，7月31日，她在岳麓书院旅游时看到一位自称是“中国国际旅行社”导游的人，正在分发旅行宣传册。宣传册称，“天门山玻璃栈道+张家界森林公园+湘西苗寨+网红芙蓉镇+凤凰古城”的5天4夜游，8月1日开始至8月5日结束。出于好奇，侯女士向导游询问了旅行相关信息。

　　侯女士提供的旅游宣传手册

　　8月1日，侯女士跟从导游发的导航位置来到“湖南省中国旅行社”长沙火车站店，签署合同，落款为“湖南省中国旅行社有限公司”，两个大人一个小孩共缴纳费用1760元。

　　侯女士提供的合同照片显示，此次旅行“含景区门票，不含景区小交通、含意外保险、不强制购物”。

　　当晚，侯女士和家人驱车来到张家界市，并在“张家界风光国际旅行社”工作人员的指引下，签署了出团告知书合同，并支付了1916.92元的景区交通费用。

　　侯女士在张家界风光国际旅行社签订的出团告知书

　　“我们一趟旅程，前前后后托给了三家旅行社，简直是太混乱了，工作人员却宣称他们是同一家旅行社。”侯女士称，后来她才反应过来，一家人遭遇了“甩客”。“先是被声称‘国旅’的导游带到‘中旅’门店，签署了旅游合同。旅行第一天晚上，向‘张家界风光国际旅行社’缴纳了景区交通费用。”

　　侯女士在张家界风光国际旅行社支付的交通费截图

　　侯女士在湖南省中国旅行社支付的成团订单截图

　　“旅行这五天，我们体验感非常差。”侯女士表示，8月2日，旅行开始的第一天，旅行团到张家界国家森林公园，她发现景区的门票已经包含索道、摆渡车等的交通费用，但“张家界风光国际旅行社”此前已重复收费480元。8月3日，游览天门山时询问导游是否有导游证时，对方闭口不谈。

　　称遭强制购物：

　　“这都买不起吗？”

　　据侯女士回忆，旅行过程还存在强制消费的情况。8月4日早上7点，他们就被带到一家珠宝店购物，“购物时，我们十组家庭每一组都配备一个销售员，我们走到哪他们就跟到哪，并且一直催促我们购买”。侯女士称，店内大多数珠宝动辄数万数十万，与市面相比贵不少。

　　在珠宝店内停留直至12点左右，旅行团来到第二个购物点——一家湖南特产购物超市。侯女士眼看到了吃饭时间，便询问导游何时吃饭，“导游见我一家没有任何消费，便让我们一家到店门口等候，我当时很生气，到了吃饭的时间不去吃饭，还让我们一直呆在店里，我不买还把我赶出来了”。

　　侯女士称，购物持续至下午2点，此时不少游客已经购买了不少东西。但在离开商场的大巴车上，导游却认为旅游团购物太少，于是就在大巴车上做起了推销。“导游说，‘刚刚在特产店没有消费的，现在抓紧买，出来玩就是来消费的，这都买不起吗？’”侯女士无奈之下只好花200元买下了导游推销的特产。

　　“他们套路太多了，我不买，导游就会一直诱导，全车人都是这样，全都要买。”侯女士称，和“湖南省中国旅行社”签订的合同明确规定，“全程进1个购物店和1个生活超市，每个店购物时长约80分钟，全程无强制消费、自愿选购”。

　　8月7日，侯女士就旅游过程中的种种不快，分别致电长沙市12345和张家界市12345。经协调，“张家界风光国际旅行社”赔偿侯女士5000元，其中包括三倍赔偿的3000元交通费和2000元的张家界“旅游违法行为有奖举报”奖金。

　　8月26日，长沙市12345工作人员告诉侯女士，当初她在“湖南省中国旅行社长沙火车站店”签署的相关订单，湖南省中旅并未收到，“合同是伪造的”。

　　侯女士提供的与长沙市12345工作人员通话录音显示，前述工作人员称：“公章是私刻的，钱交给了个人并非公司。下一步执法人员将跟踪调查，依法依规处理。”

　　对于上述处理结果，侯女士并不满意，她要求涉事旅行社“退一赔三”即赔偿14000元，并要求“湖南省中国旅行社”就伪造合同等行为解释说明。

　　涉事旅行社：

　　已移交有关部门

　　就此纠纷，9月3日，澎湃新闻致电“湖南省中国旅行社”。相关负责人徐先生称，此事正在处理中，目前已移交长沙市文化市场综合行政执法支队。“公司无法满足侯女士提出的14000元的赔偿。我们曾提出额外赔偿7000元的处理方案，但对方并不满意。”

　　徐先生告诉澎湃新闻，当天侯女士咨询的“中国国际旅行社”的导游，实际上是“湖南省中国旅行社”的兼职人员，而“张家界风光国际旅行社”则是“湖南省中国旅行社”在张家界的对接合作公司。

　　侯女士在湖南省中国旅行社签订的合同

　　对于侯女士签署的合同是否正规，徐先生称他们签署的旅游合同确实是“湖南中国旅行社”的正规合同，并非私造。

　　同日，澎湃新闻致电长沙市12345和长沙市文旅局，相关工作人员均表示，相关问题需当事人亲自来电查询。

　　9月4日，澎湃新闻联系到“张家界风光国际旅行社”相关负责人，对方以不方便透露为由，拒绝回应相关问题。

　　9月9日，澎湃新闻致电长沙市文化市场综合行政执法支队询问侯女士投诉的处理结果。对方工作人员表示，需向上级请示之后再回复。随后，澎湃新闻致电长沙市文化市场综合行政执法支队投诉举报科，相关工作人员回复称，执法人员正在核查案件，最终执法结果将在一周之内向侯女士反馈。