（外卖平台）后台不是可以匿名

　　写评价的吗

　　也不会知道是谁写的差评

　　后来他打电话给我的时候

　　直接就是说：“王女士，你好。”

　　顾客给差评后，

　　被商家频繁致电要求删差评

　　28岁的李兵（化名）在浙江省杭州市拱墅区工作，因工作繁忙常点外卖。某日，他点的炸鸡未熟且有血丝，于是他就把炸鸡拍了照片发到平台上，并给出了一星的评价。除了发布评分，李兵也在平台留言，表达了对产品的不满。

　　给出差评后的当天下午，李兵就接到了商家的回访电话。商家以差评损害生意为由，强硬地要求删除差评。李兵毅然挂断电话后，商家并未放弃，仍多次来电，最初以经营困境施压，后来老板娘亲自致歉并承诺改进，还提出给20元作为补偿。

　　面对商家态度的转变与补偿举措，李兵原本坚持不删，但对方道歉又赔款还承诺今后会改进服务，最终他删除了那条差评。

　　在商场工作的王楠（化名）也遭遇了类似的情况。她在外卖平台点了一份小炒肉，吃到一半发现菜里竟然有根牙签，遂匿名给出差评。然后她就接到了商家要求删差评的电话。面对商家不诚恳的道歉态度和处理方式，王楠没有删除差评。同时，明明自己是匿名给的差评，商家还能联系到她，这让王楠感觉不安。

　　警方得到相关线索后展开调查，经查，仅在杭州市区受到牵连的消费者就有上百名，大家遭遇的套路也如出一辙。警察找到这些商家，而这些商家表示，他们都买了一种删除差评的服务，这些提供服务的人还给自己起名为“职业修改差评师”。他们通过哭穷、卖惨、送红包的套路要求顾客删差评。

　　商家购买删差评服务以获得高评分

　　李兵给出差评的炸鸡店由徐先生经营，其外卖订单占到了店铺营业额的80%。为吸引顾客、提高流量，徐先生在接到删差评服务的推销电话后，花费900元购买了删除30条差评的套餐。在商家们看来，店铺的分值与平台推送的流量有关，高评分则会带来高流量和好的营收。

　　在对方的引导下，徐先生提供了外卖平台的商家用户名称和登录密码，之后就由团队自行操作。当平台上出现差评时，这一团队会频繁联系给出差评的顾客要求删除评价。自从全权委托给这一团队处理差评之后，徐先生的炸鸡店在某外卖平台上的分数迅速从4.4涨到了4.6分。

　　类似情况也发生在离徐先生炸鸡店不远的蛋糕店，老板同样购入删差评服务以提升评分。蛋糕店店主反映，这种服务在餐饮行业几乎算是公开的秘密，商家更是从比商品变成了比评分。

　　凭借这些“职业修改差评师”的操作，有的店铺甚至出现了清一色好评的情况，有些“差评师”还可能先刷差评再推销删除服务，进一步扰乱市场。杭州市拱墅区市场监督管理局的工作人员认为，这个案件中有偿刷好评、有偿删差评的行为已经属于不正当竞争行为了。

　　匿名评价，如何获知客户信息？

　　外卖点评平台在后台设计之初，对相关系统数据和个人信息进行了严格的保护，订单进行时，外卖员、商家、顾客的号码都是虚拟的。顾客在平台上的评价内容，也都是以匿名的方式呈现。但是，删差评的团队却能精确地知道给差评顾客的身份和联系方式。

　　事实上，这些不法分子利用特殊手段非法获取了计算机信息系统数据，来获取消费者的隐私信息。一方面，他们获得了外卖顾客的批量信息，包括顾客名称、虚拟电话、联系地址等。另一方面，他们批量窃取了差评顾客的信息，将两者信息匹配拼凑，便能通过电话等方式精确地找到差评发帖人。

　　警方通过商家的联系方式、收款途径等线索抽丝剥茧，锁定一个专门为商家提供删除差评服务的某信息科技有限公司。

　　2024年3月，浙江省杭州市公安局拱墅区分局民警对该团伙实施抓捕。据警方统计，从2023年1月份至2024年初，该公司非法兜售的删除差评服务涉及江苏、安徽、浙江等多地，违法销售金额达400多万元。目前，案件仍在进一步办理。

　　普法时间

　　Q1：

　　不法分子删除差评的行为会对商家、消费者以及市场造成怎样的不利影响呢？

　　A1：

　　点评平台本就是在消费者和商家之间搭建了一个沟通的桥梁。有效的桥梁既能让商家更好地提供服务，又能为消费者提供参考。如果出现删除差评的行为，会在一定程度上影响沟通渠道的有效性，这不仅会使展现的评价失真，而且会在一定程度上影响市场的公平竞争。也就是说，会有部分商家为维持好评率而一味地依赖删差评的服务。那些诚信经营的商家反倒会处于不利的地位。长此以往，市场上就会出现“劣币驱逐良币”的现象，影响是多方面的。

　　Q2：

　　案件当中的犯罪团伙已经初具规模，这种删除差评的行为波及了多个省市，如何在法律上规范这种行为呢？

　　A2：

　　从行为方式上看，他们这种行为可能涉嫌非法侵入计算机信息系统罪。这一犯罪就是通过技术手段破坏防护，侵入到计算机的信息系统里。除此之外，他们还对获取的个人信息进行匹配，最终获取相应的数据。从行为对象上看，他们通过侵入电子计算机的系统，非法地获取他人的姓名、住址、电话号码等身份信息。也就是说，他们这一行为侵犯了公民的个人信息。由于公民的个人电子信息以电子计算机的信息系统数据形式存在，所以这个案件可能会涉嫌非法侵入计算机信息系统罪。

　　Q3：

　　为了防范这类案件的发生，应该有什么样的应对措施呢？

　　A3：

　　在立法层面，应该修订、完善相关的法律法规。在监管层面，应该加大监管力度。从平台的角度来说，平台也应该不断地升级技术，比如说采用更先进的算法。真正让消费者放心的信誉是既有好评又有差评的信誉。因此，最重要的还是，商家要诚信经营。只有这样才会让商家不断地完善商品质量，才能形成长效发展的机制。

　　案件来源 |《今日说法》节目《“专业”删差评》

　　记者 | 李健 李绍鹏