两日内

　　著名咖啡连锁品牌Manner coffee

　　被连续爆出3起

　　店员与顾客发生冲突的事件

　　引网友热议

　　6月21日晚间，@MANNER咖啡 官博发文称，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。

　　声明

　　感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，我们深表歉意。

　　了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

　　本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整：

　　第一， 加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；

　　第二， 优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；

　　第三， 加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。

　　我们会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。我们珍视大家提出的建议，再次感谢大家的监督。

　　上海茵赫实业有限公司

　　2024年6月21日

　　第一时评

　　殴打顾客、朝顾客泼咖啡，多名Manner员工失控袭击顾客“这杯咖啡”到底哪出了问题？

　　殴打顾客，朝顾客泼咖啡，Manner咖啡品牌一天之内就发生了两场纠纷，结果就是以火箭般的速度登上了热搜榜。现场画面里，顾客和店员之间明显先产生了激烈的口头冲突，然后店员的反应一个是撒咖啡渣，一个要动手。

　　先不论缘由，从行为上看，首先动手的的确都是员工，当然顾客的言语也很激烈，但从任何角度分析，先动手肯定就不占理了，所以后续Manner咖啡的做法是，一个开除一个要求道歉。

　　但结果在舆论上却产生了反转，不少网友在网络上对Manner的员工管理模式产生了质疑和攻击，认为是不合理的员工管理和过速扩张，导致了员工普遍情绪低落，压力巨大，再加之遇上这样的顾客，才导致了不理智的行为。

　　比如有该品牌的咖啡师说“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8个小时里个人要出品500杯咖啡”。而人手稀缺，工作压力大的原因，可能在于门店的过速扩张，Manner咖啡从2018年到现在，门店总数从个位数达到了1295家，这样的扩张速度，带来的负面效果就是，员工职业培训以及人文关怀的缺失。

　　图片来源：MANNER官微

　　对于员工

　　要有职业操守，顾客本身存在不合理要求，也不该把气以这种方式撒出来。

　　对于企业

　　相信都能明显看出，员工的情绪消化能力已经到了顶点，这不是开除两个员工就能解决的问题，而是应该扪心自问，作为管理者，是否真正明白员工不是“牛马”，更不是机器，长期压榨，不得善果的道理呢？

　　一杯咖啡，应该香气扑鼻，决不能像这样让制作者怨气四溢。

　　第一现场评论员丨王萌

　　部分来源丨MANNER咖啡