近年来

　　家政服务市场逐渐火热

　　但市场上也存在着不少问题

　　服务标准、专业培训和

　　售后服务的缺失

　　使得家政服务质量参差不齐

　　不少消费者抱怨

　　花钱请家政

　　变成了买生气、买麻烦

　　《中国消费者报》记者

　　对此进行了调查采访

　　传统行业焕发新活力

　　线上下单超方便

　　在数字化浪潮下，家政服务已经从传统的街边店、社群营销拓展到线上营销。如今，消费者可以通过社交平台、直播间下单预约家政上门服务。

　　北京消费者林玲对记者说：

　　“现在预约家政服务很方便，家政人员上门服务基本都是自带专业工具。下单后一般几分钟就有响应，平时最快两三个小时保洁人员就能上门。临近春节需求量较大，需要提前两三天预约。”

　　数据显示，2024年春节前夕家政服务订单量预计较去年同期上涨40%，环比上月增幅约30%。需求增长带动供给增加，近10年来，我国家政相关企业注册量呈大幅增长态势，2023年我国家政相关企业新增60.04万家，同比增长32.61%。

　　服务内容、服务标准不明确

　　业内人士透露

　　服务质量是否优质

　　主要看服务人员的个人素质

　　记者调查发现

　　家政保洁服务通常有两种收费标准

　　分别为按时长收费和

　　按房屋面积收费

　　擦玻璃则需要单独计价

　　这些收费标准看似明晰，但按时长收费能清洁多少面积，按房屋面积收费包括哪些清洁项目以及能达到的清洁效果等，都没有统一标准。

　　一位北京消费者告诉记者：

　　“我在微信小程序上一家名为福运家政的公司购买了4个小时的上门保洁服务，保洁人员在10平方米的厨房里待了2个小时，却连橱柜都没有擦干净。然后又打扫了6平方米的卫生间，客厅地面还没擦完就到时间了。由于服务内容、清洁程度都没有统一标准，即便知道服务人员在耗时间，也无法进行投诉。”

　　记者在网上看到，多数家政公司都宣称“深度保洁”“精细清洁”，却没有详细界定何为“深度”“精细”，以及包含哪些服务项目。记者体验了4次按时长收费的家政保洁服务，其中就有一位保洁人员没有清洁浴室玻璃，理由是“玻璃清洁不在服务项目中，需要单独收费”。

　　记者注意到，个别家政公司已经开始将服务价格与内容进行细分，但遗憾的是仍旧没有界定服务标准。同诚家政负责人告诉记者：“家政服务的内容和项目可以明确提供给消费者，但清洁标准实在不敢说。说了就是承诺，标准说低了消费者不选你，说高了达不到要求又会被投诉。服务质量是否优质，主要看服务人员的个人素质。”

　　消费者反映

　　上门服务人员水平参差不齐

　　是否能得到好的服务都要靠运气

　　有北京消费者向记者反映，在小蜜蜂家政服务公司预约了13点的上门服务，但家政人员16点才到，且服务态度差、工作敷衍。服务结束后，家政人员要求消费者向平台申请退款，然后将钱转入其个人账户，被消费者拒绝。

　　还有消费者投诉反映，家政人员连基本的服务技能都不具备，自己家的玻璃被家政人员擦完后，每个玻璃都出现大面积划痕。

　　针对家政人员是否具备专业技能

　　记者电话咨询了多家家政公司

　　得到的回答均是

　　家政保洁人员在上岗前都会进行培训

　　记者询问天鹅到家、轻喜到家家政人员得知，两家公司的确都有岗前培训，但时间不长，主要培训上门服务注意事项，配备用具的使用方法，地板、家具、洁具如何打扫等。

　　在体验家政保洁服务时，记者发现正规的家政公司基本都会进行培训，但是一些小家政公司只要人去了挂个名，不签订合同，没有任何管理，通知有活就去干。有的服务人员挂靠几家小公司同时找活干。

　　售后服务亟待提升

　　消费者选择家政服务时

　　要明确服务内容

　　记者调查发现

　　售后服务也是家政服务

　　较为薄弱的一环

　　有的公司耍无赖

　　有的干脆找不到人

　　还有的公司为了逃避售后服务

　　竟然劝消费者退单等

　　一位重庆消费者投诉称：“芊芊俞家政上门服务人员态度很差，也没打扫干净，当我向该公司提出退款或另外安排人员清洁时，对方一声不响地取消了平台订单。”

　　安徽消费者对记者说：“此前在晴喜家政微信公众号购买了保洁服务，因为有出行计划便申请了退款，商家一直未处理，也找不到客服窗口，公司电话也打不通。”

　　甚至有消费者收到家政公司的

　　各种奇葩回复

　　如申请退款要收取100%违约金

　　未在规定时间内接受服务

　　过期作废，不退款

　　……

　　那么消费者在选购家政服务时

　　应注意哪些问题？

　　天津四方君汇律师事务所律师吴子畏分析说，消费者在选择家政公司时首先要看其是否具备合法经营资质，正规的家政公司在雇佣员工时都会签订《劳务协议》，明确双方的权利和义务。在选择服务时，要明确服务内容，对于服务内容的介绍要截图保存。此外，购买家政保洁服务套餐通常是先付款再预约具体接受服务的时间，是预付式消费的一种形式。根据《单用途商业预付卡管理办法》规定，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务，不能以过期作废等理由让消费者卡里的钱打水漂。

　　记者/李燕京