家电家装等大件商品

　　如今也能送货上门

　　但是这些大件商品想要退货

　　就让人犯难了

　　还有些特殊商品

　　想退货也根本没法寄送

　　消费者遇到这些情况该怎么办？

　　经营者又该如何做呢？

　　《中国消费者报》记者进行了调查采访

　　消费者吐槽

　　大件商品退货“无比麻烦”

　　上海消费者孔先生

　　用“无比麻烦”向记者形容

　　他的退货经历

　　孔先生在电商平台上购买了一台电动按摩椅，收货后发现存在运行故障。卖家同意退货，但是由于商品过于沉重庞大，他得自己找快递取件退回，商家再给他报销快递费用。

　　然而，几经周折，孔先生才找到愿意寄递大件的快递公司，但对方来取件时使用的运输工具却不是货运汽车。孔先生担心按摩椅在寄递过程中出现问题，一直跟车运送，并拍照留证。“以后还是尽量少在网上买大件商品吧。”孔先生说。

　　北京消费者刘女士

　　更是因为退货难

　　无奈选择了放弃

　　刘女士称，她在网上购买了重竹木地板，由于计算失误，多买了6平方米木地板，木地板长2米，总重量为115公斤，退货时卡在了运输上。多家快递公司的快递员表示，这样的大件商品包装运送都是难题，而且运费也非常高。之后，她又尝试联系送货上门的物流门店负责人。

　　该负责人告诉刘女士，接收大件商品的物流公司门店都离城区比较远，当初发货时，是卖家统一送货到门店，然后由物流公司负责送货到小区。现在刘女士要退货，如果不能自行送货到门店，会产生上门取件的费用。当商品到达目的地后，同样也存在送货的费用问题。综合以上费用，刘女士退货的运费可能高达四五百元。“最后我只好留下了这批地板。”刘女士无奈地说。

　　特殊商品无法寄还

　　卖家销售时进行了备案

　　“这个是枪型物品，不知道能不能寄，只能拿回去试一试。”日前，顺丰公司快递员小宋在查看《中国消费者报》记者打算寄修的电动洗车喷枪时，对记者如是说。

　　小宋告诉记者，邮政管理部门对于快递的收寄有严格的规定。“比如菜刀要有原包装，尖刀按规定长度不能超过20厘米、弧度不能超过60度，否则都不能空运。另外，发胶等喷雾物品，除乌龟、螃蟹外的活体动物等都不能收寄。”小宋说，“即使是上门取退的商品也不行，此前有消费者给孩子买了一把水枪，打算退货，最后不能寄。”

　　记者了解到，根据国家邮政局、公安部、国家安全部发布的《禁止寄递物品管理规定》，枪支弹药、管制器具、爆炸物品、压缩和液态气体及其容器等都属于禁止寄递物品，其中包括管制刀具如匕首、三棱刮刀、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）、其他相类似的单刃、双刃、三棱尖刀等。此外，“包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品”也不可寄递。“比如打火机就不能收寄。”小宋说。

　　那这些东西又为何能够寄到消费者手中呢？

　　小宋对记者分析称，一种可能是卖家在寄递物品过程中，没有如实告知情况，而有些快递公司的工作人员也没有认真核验，另一种可能就是卖家对其销售的产品在相关部门进行了备案。“比如按照规定，手表是不能空运的，但是如果卖家进行了必要的备案，并能够提供MSDS（非危险品证明）就可以。”小宋说。

　　律师观点

　　经营者有义务事前告知退货限制条件

　　“除了邮政部门的管理规定，对于商品的退换货，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，经营者应承担退货、更换、修理的‘三包’义务，而且‘经营者应当承担运输等必要费用’；第二十五条中除了关于七日无理由退换货的规定外，明确了退回商品的运费由消费者承担。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》记者表示，基于对买卖双方利益的平衡考虑，法律对于退货的运费作出这一规定，但同时又规定“经营者和消费者另有约定的，按照约定”，例如经营者为消费者提供高于法律规定的运费险等服务，就是商家和消费者的另行约定。

　　大件商品以及特殊商品退货难题该如何破解呢？

　　“谁给你送的，你就找谁退。”小宋给消费者支招，当消费者遇到退货难题时，可以找送货的快递公司协商退货途径，也可以与商家协商退货的办法。

　　“网购商品不应该‘进门容易出门难’。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对记者表示，从日常消费者的投诉中可以发现，有部分商家存在混淆七日无理由退货和质量问题退货界限，从而推卸自己应承担的退货义务的行为。

　　“对于因质量问题发生的退货，退货费用及商品的运输都应由经营者承担。”唐健盛表示，对于七日无理由退货，经营者对限制寄递商品往往缺乏明示，有些还会设置苛刻的退货门槛，因此，应强化经营者责任。对于所售商品，经营者除明确是否享有七日无理由退货服务外，还应明示其在退货时是否附有其他限制条件，比如是否属于限制寄递商品，是否需要消费者自己解决运输问题等，同时提醒消费者考虑运费问题。“不论怎样，退货门槛都不应比消费者买货的门槛高。”唐健盛说。

　　芦云则用“约定优先”概括了问题的解决原则。她认为，经营者有义务事前明确告知消费者退货的相关限制条件以及运费的承担问题，消费者也应提前就退货问题进行询问，并在购买过程中尽可能与经营者进行详细明确的约定，也可以通过高额运费险等保险机制来化解消费者退货成本高的难题。

　　链接

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　　记者/桑雪骐