3月以来，新冠肺炎疫情袭来，如何及时回应民生关切、做好民生保障工作，成为松山湖园区基层治理的重要命题。3月15日，东莞松山湖在园区13个片区分别设定24小时防疫服务热线，选用经验丰富的办事员担任接线员，为园区居民提供便捷的求助通道。

　　3月17日至4月2日，片区防疫服务热线共受理4497份工单。目前，松山湖已决定将13条防疫专线转化为民生热线，在基层治理中发挥“眼”和“手”作用，进一步联通百姓诉求。

　　一根电话线联通“大民生”

　　“本人患有系统性红斑狼疮，须每天用药，每月需固定去市里的医院开药，现在药已吃完，很着急！”3月18日，台科片区刘女士（化名）拨通了服务热线，希望政府能够提供帮助。

　　接到电话后，防疫服务热线接线员立马与片区工作人员沟通协调。19日下午，药品送到刘女士手中。“真的很感谢他们为我解了难题。”刘女士说。

　　疫情发生以来，松山湖每天有成百上千的群众拨打防疫服务热线，热线成为了市民反映诉求的“快速通道”。

　　从就医取药、物资保障，到特殊情况出行，“园区设置封控、管控区期间，于该处区域的群众而言，这条热线是莫大的助力。”热线接线员表示，对于每个求助电话，他们都尽最大努力、动员一切力量，尽力满足群众的需求。

　　化防疫经验为基层治理效能

　　接电、答疑、记录、派单……在服务热线岗位上，每当电话响起，接线员就迅速进入工作状态，用声音传递温暖，用爱心服务市民。一名热线工作人员表示，作为民生诉求服务的“二传手”，接线员有一个必备的技巧：对市民的求助保持将心比心的态度。

　　“我们作为话务员，接电中会直面市民的各种情绪。要实现高效沟通，首先就要站在对方的立场上，让市民感受到我们真的听懂了、理解了他们所说的内容。”要做到这一点，接线员需要将求助者的情况想得很周到，在反馈问题时把市民的诉求罗列、总结出来，提高解决问题的效率。

　　3月28日，松山湖高新区全域解封。“松山湖设置的片区防疫服务热线，是应急状态下的社会治理创新。”广东省委党校公共管理教研部教授陈晓运表示，抗击新冠肺炎疫情，一定程度上倒逼着基层治理体系优化和能力提升。

　　南方日报记者 郑国豪