中国青年报客户端上海3月27日电（中青报・中青网记者王烨捷）今天在上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会上，上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬介绍，本轮疫情发生以来，上海12345热线话务量屡创新高，给12345带来了前所未有的压力和考验。

　　据悉，上海3月1日以来，已接听市民来电超过85万个，多渠道受理12万多件，其中疫情相关的诉求超过30万件。其中，市民反映较多的问题集中在急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测、交通出行等方面，还有快递进不了小区、考试面试无法成行等。

　　特别值得一提的是，12345当前也在为市民的“急难愁盼”问题“提级加速”。“12345热线本来的定位是一条非紧急类政务服务热线。”张爱芬说，12345现在将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射狂犬疫苗、孕检生产等，列为“紧急类工单”，安排专人跟踪、督促解决。对于一些特别紧急、特别复杂的工单，上报提级协调，努力推动解决。

　　虽然仍有一些市民的诉求无法很快解决，但各区、各部门对12345反映的问题都很重视，在承担疫情防控任务的同时，依然积极地给予反馈，努力地解决问题。

　　她还回应了此前不少网友在社交平台上反映的“12345热线打不进”的问题称，“疫情形势的变化导致个别时段话务量非常大，有的市民打不通电话，不免焦急，反复拨打。我们非常理解市民朋友的心情，在尽最大的努力提升接通率。”

　　张爱芬建议市民如果电话一时打不进，还可以通过语音信箱留言，通过12345网站、App、微信小程序，以及“随申办”互动频道12345专区等各种渠道提交诉求。