记者 | 申潇轶

　　参加0.01元薅面膜活动后不能提货？日前，记者接到消费者投诉，多位消费者在1月11日参与了屈臣氏在线上平台举行的0.01元抢面膜活动后，线下提货时却遇到重重阻碍，不少门店直接告诉消费者活动产品缺货。

　　0.01元购面膜引羊毛党狂欢

　　记者了解到，1月11日早间，屈臣氏在线上平台推出0.01元购面膜活动。

　　据参与活动的消费者分享，1月11日早上5点钟至8点钟左右的时间段里，屈臣氏在线上平台页面显示，SNP爱神菲海洋燕窝补水精华面膜和菲贝丽丝婚纱补水面膜价格显示为0元，消费者在下单之后只需付0.01元。这两款面膜各可以以活动价格买5次，一共可以买10次，不过下单之后仅支持线下门店提货。

　　此外，还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。

　　不少消费者关注到活动信息后马上赶去平台“薅羊毛”，记者关注到，有消费者甚至切换了几个号来参加活动，总共下单了几十盒面膜。

　　因为活动力度大，参与人数多，所以也有消费者在线上平台互相提醒，“为防止门店缺货，大家要早点过去守着屈臣氏开门。”有消费者分享称，自己8点50就赶到家附近的屈臣氏门店，等它9点钟开门。

　　多数消费者线下提货受阻

　　虽然不少消费者早早去蹲点等屈臣氏门店开门，但等待他们的是“没货”的通知。

　　长沙市民田女士告诉记者，她于11日早上8:40下单了5盒菲贝丽丝婚纱补水面膜，随后收到了店家已接单，请按时自提的信息，11点左右她前往下单的门店，被店员告知缺货，也在这时，她才收到了系统发送的缺货短信。“我当时去的时候店里刚开门没什么人，做了活动又说没货，跟耍人玩的一样。”

　　一位消费者称，自己等一开门就去提货，“店长态度极差说没有货，但是货就在货架上摆着”，并且当着她的面将面膜收起来，用系统发信息通知她没有货，这位消费者表示自己已经拍照取证。最后，她总共购买了16盒面膜，店家为她核销了12盒。

　　11月12日，记者走访长沙屈臣氏几家门店，门店均表示没有货，记者在货架上也并没有看到参与活动的几款面膜。“昨天上午有个顾客来提了几盒面膜，那是我们门店最后的库存了。”那么没有提到货的消费者该怎么办呢？“没有提到的话真的没办法，顾客可以打我们的客服电话说明情况，看总部如何处理。”此外，店员透露，这次的活动应该是系统漏洞导致的。

　　据其他地市的消费者反应，不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。但多数消费者并不满意，“搞了活动又不能兑换，商家是不是玩不起啊！”

　　律师：

　　商家应按约定向消费者发货

　　虽然有部分消费者表示自己顺利提到了面膜，不过没有提到的消费者还是占多数。目前，消费者已经在黑猫投诉平台发起了集体投诉，截至记者发稿，关于这一事件的投诉量达1140条。针对此事，记者也致电屈臣氏官方客服电话，但因为占线迟迟未能拨进。

　　湖南万和联合律师事务所李新安表示，据《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。虽然金额小但并不影响合同的成立与生效，商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。因此，若商家拒绝发货则构成违约行为，消费者可以选择要求商家继续履行合同或者终止合同选择退款并要求商家赔偿损失。此外，消费者可以要求平台介入纠纷，协助维护权益，这是电子商务平台的法定义务。

　　“这次事件主要提醒商家的是，首先商家应当诚信经营。其次，在设置引流促销活动时，一定要多方核实，和平台反复通过技术人员或技术手段防止失误。”同时为避免因平台故障出现漏洞导致消费者下单后无货可发的尴尬局面，商家可以与平台达成协议，明确约定出现类似情形后自身损失与消费者损失的责任如何承担，以避免给自身或消费者带来不必要的损失，导致违约失信。