基层应对舆情的出发点不是“灭火”

　　作者：秦　静　郑州大学新闻与传播学院副教授、博士生导师

　　当下，人人都有麦克风，处处都是直播间。基层作为社会治理的“最先一公里”，也日益成为网络舆情的“第一现场”：一次执法中的言语失当、一条政务留言的敷衍回复、一起邻里纠纷的处置不公，都可能在数小时内发酵为全网关注的公共事件。面对舆情，一些基层干部患上“恐惧症”，怕字当头，习惯于删帖、封堵、捂盖子；也有的患上“麻木症”，回应迟缓、口径生硬，结果小事拖大、大事拖“炸”。基层如何更有效地直面舆情、应对舆情，已成为基层治理现代化绕不开的必答题。

　　舆情不是“敌情”，民意才是根本。应对舆情，首先要摆正同人民群众的关系。绝大多数舆情的发生，并非有人“没事找事”，而是群众的利益诉求没有被及时看见、合理关切没有被认真对待。舆情的背后是民意，民意的深处是民生。群众在网上的每一次“吐槽”，往往都是现实治理短板在网络空间的投射。这意味着基层应对舆情的出发点不是“灭火”，而是“解题”。把热搜“压下去”不算本事，把问题解决掉、把民心暖起来才是真功夫。实践一再证明，凡是把群众利益放在第一位、闻过即改的地方，舆情往往能够快速降温，甚至转危为机；凡是把精力用在对付发帖人、堵塞言路的地方，几乎无一例外地遭遇更大的信任危机。基层干部应当把每一次舆情都当作检视工作的“镜子”、改进治理的“考题”，答好了，赢得的不只是舆论的平息，更是民心的认同。

　　回应既要“快”，更要“准”。舆情处置，贵在时效，重在有效。权威信息不及时，小道消息就会补位；官方声音一缺席，情绪化猜测就会蔓延。基层应当把握“黄金时间”，第一时间发布准确事实、表明负责态度，随后根据调查进展持续通报，用信息的确定性对冲舆论的不确定性。“快报事实、慎报原因、再报进展”，应当成为基层舆情回应的基本遵循。但“快”不等于“抢”。对尚在调查、没有把握的信息，宁可少讲、不可乱讲，更不能为了尽快“平息事态”而轻易定性、随意承诺。一旦事实反转，公信力将遭受二次伤害，甚至陷入“说什么都不信”的“塔西佗陷阱”。有效的回应还要会“说话”，少一些官话套话，多一些将心比心；先共情、再说理，用群众听得懂、听得进的语言回应关切，避免居高临下的辩解和冷冰冰的通报刺激公众情绪。要知道，官方回应的每一句话，都是在为政府公信力“存款”或“取款”。

　　舆情应对是系统工程，须协同发力、防患未然。舆情应对从来不是某一个部门的“独角戏”，而是一项系统性协同工程，需要党委政府、职能部门、主流媒体、平台企业、专家学者等多元主体同向发力。功夫更要下在平时：一方面，善用大数据、人工智能等技术手段，建立健全网络舆情智能监测预警机制，及时捕捉苗头性、倾向性问题，把矛盾化解在萌芽状态，防患于未然；另一方面，打造立体化的媒体传播矩阵，用好政务新媒体、短视频平台等渠道，平时聚人气、攒信任，关键时刻才能发得出声、传得进耳。同时，要与媒体保持常态化的沟通对话，把媒体当作发现问题的“哨兵”、联系群众的“桥梁”，而非严防死守的“对手”。日常的每一分投入，都是舆情来临时的从容与底气。

　　说到底，舆情应对水平是基层治理能力的“显示器”。基层直面舆情的过程，正是走好新时代网上群众路线的过程。从“舆情”到“懂舆情”，从“被动灭火”到“主动治理”，网上多一分真诚回应，网下就多一分民心凝聚。期待更多基层干部拿出直面的勇气、回应的诚意和治理的智慧，让每一次舆情应对，都成为密切党群干群关系、提升治理效能的契机。（秦　静）