你有过这样的经历吗？

　　买完电影票因急事无法观影

　　或者不小心选错观影时间

　　想要退票或者改签

　　却被告知“不退不改”

　　最近

　　山东济南槐荫区法院公布的一则

　　“网购电影票退改签”典型案例

　　引发关注

　　法院认定

　　影院设定“不退不改”的格式条款违法

　　电影票退改签为何成难事？

　　影院拒绝消费者退改电影票

　　违反哪些法律规定？

　　一起来看《法治日报》律师专家库成员、北京中征律师事务所高级合伙人孙维的专业解读！

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系，消费者权益保护法并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。电影城单方设置退改签格式合同条款，观众在购票时往往不得不同意其“购票后不能再退票与改签”的条款，并非出于本人真实意愿，即使从形式上双方达成了不能退改的合意，但类似条款的约定减轻了经营者的责任，加重了消费者的负担，应属无效条款和霸王条款，这种“行业痼疾”应予以纠正。

　　当然，电影票退改签涉及多方利益，如果消费者随意退票、改签，会使得经营者造成损失，也可能会给恶意刷票留下可乘之机。但影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，如何打击恶意刷票行为也应该从管理机制上想办法，而不能把风险转嫁到消费者身上，更不能侵犯消费者的合法权益。

　　实践中，基于平衡经营者和消费者之间的利益，经营者可以收取一定的退改签费用。比如，可参考火车票的退改签标准，根据消费者退改签时与开影时间的距离，实行“阶梯式”退费。在遇到台风、播放故障等意外或不可抗力的情形，应全额退还消费者电影票费用。这样既能维护消费者的真实消费意愿，也能有效避免市场资源的浪费，实现保护消费者合法权益和平衡兼顾影城正常经营的良性循环。

　　策划：杨新顺 宋胜男

　　文字：罗聪冉