近日
一段广州南站售票窗口的视频
在网络上走红
视频中
售票员刘乐一边熟练地操作电脑
一边用英语与外籍旅客
确认车次、票价等信息
表达流畅自然
业务办理有条不紊
外籍旅客
称赞他的英语自然地道
不少网友也纷纷留言点赞
“国际化大都市必须有的门面！”
“这不只是售票窗口
这是展示国家形象的窗口”
这位让网友眼前一亮的“英语达人”，大学所学专业其实是铁路运营管理。2017年毕业后，刘乐来到广州南站，成为一名售票员。
作为广州南站综合服务中心功能最全的窗口，2号窗口工作人员需要熟悉各项业务规定和办理流程。面对外籍旅客，售票员还要准确理解对方需求，用清晰的语言解释相关业务。
从“不敢说”到“说得好”
刚参加工作时，刘乐也曾因语言不通而犯难。面对外籍旅客的咨询，他常常磕磕巴巴，需要向旅客解释业务时，又找不到准确的表达。双方常常要借助手势和简单单词反复确认，沟通也因此花费不少时间。
“既然沟通起来这么麻烦，不如自己多掌握一些基础单词和句子，工作起来也方便。”刘乐开始有意识地学习英语口语。
他专门准备了一个小本子，将常用问候、业务咨询、出行指引，以及售票、改签、退票等业务用语分门别类记下来。
遇到旅客说出不熟悉的单词，或自己一时想不起合适的表达，他便随手记下，利用休息时间进行查询，直到弄清词义和实际用法。
闲暇时，刘乐还会通过看剧、听英文歌曲等方式，熟悉地道的英语发音、语调和日常用法。他希望自己说出的英语更加自然、清楚，让外籍旅客听得明白，也能准确理解相关乘车信息。
刘乐的英语学习，也离不开车间营造的学习氛围。他所在的营销车间会利用交班会等时间，组织职工学习英语日常用语。
特别是中国进出口商品交易会期间，海外客商往来增多，大家会结合窗口服务中遇到的实际问题，交流沟通难点、分享实用表达。遇到拿不准的单词和句式，就一起查阅词典、练习发音，有时还会模拟旅客问询场景，相互纠正。
让语言为服务助力
几年前，一名俄罗斯旅客临近开车时来到窗口办理改签。由于乘车时间紧迫，旅客十分焦急。刘乐一边安抚对方，一边用英语耐心解释改签规则，最终帮助旅客顺利办好改签手续。
旅客离开后不久，又特意折返回来，将一块巧克力送到刘乐面前，感谢他的耐心帮助。
谈及自己的英语水平，刘乐坦言，自己的词汇量还不算大，遇到一些冷门的问题时，偶尔也需要借助翻译机。“工作中不断遇到的新挑战，也让我有了继续学好英语的动力。”刘乐说。
除了继续精进英语，刘乐还在学习西班牙语、意大利语、日语、韩语等语言，目前已经能够用这些语言进行简单的日常交流。他希望学习更多种外语，让自己在服务不同国家的旅客时能够更加从容。
“学习的目的很简单，干一行爱一行，做好自己的工作。”刘乐说。
售票窗口不大
却连着旅客出行的许多事
把业务讲清楚
把问题解决好
这是刘乐每天的工作
也是铁路客运服务中
一个个平凡岗位的日常
供稿：《人民铁道》报业有限公司广东记者站（广州局集团公司融媒体中心）
文图：陈珏文 黎书琴 肖涵尹 戴鸣 丘铨力
来源： 人民铁道