综合 | 潇湘晨报  长沙报道

　　四川杨先生有腰椎方面的疾病，在短视频平台刷到相关广告，随后至淘宝花数十元买了“苗三娘”膏药。不久后，他收到一通自称“厂家指导客服”的电话，对方不断诱导他购买另一款膏药，售价2000多元。

　　杨先生没有买，他只是纳闷：“他们怎么知道我个人信息的？”

　　潇湘晨报记者注意到，这款膏药在网购平台显示销量10万+，不少消费者在评论区反馈接到类似骚扰电话，有年轻人给父母下单后也被洗脑式推销，“要是我妈，肯定招架不住”。

　　2月下旬，记者卧底长沙湘楚南创网络科技有限公司发现，他们从“苗三娘”膏药商家处购买用户信息，“一条10元至40多元”，专门针对中老年人，看人下菜式推销，同一产品价格从680到2680元。有销售透露，避免被相关部门查处和老人子女投诉，产品价格低于3000元，总价会控制在1万以内，差评太多就会换产品引流。而且，公司禁止开发法官、警察、律师和记者等职业客户。

　　卧底期间，记者掌握该公司的逼单话术和运营模式，揭开针对银发族的精准“围猎”套路。

　　网购后收到厂家指导电话？

　　消费者质疑信息泄露

　　近日，海南的毛先生、浙江的吴女士等多位消费者投诉，称在淘宝店铺益泰康医疗器械专营店购买膏药后，被电话客服以“售后指导”名义纠缠。“和我说用那个健骨膏，推销一样的，感觉就是骚扰，天天发信息、打电话的。”毛先生说。

　　“先是贴了苗三娘膏药，电话客服说这个是打通经络的，打通以后还要再贴敷另一个健骨养元膏，他说很多人用了后都好了，还发给我别人用了后好了的视频，说是药效会渗进去皮肤里面，对颈椎连接关节那个地方有效果，三五年都不会复发。”听信电话客服的话术后，为了缓解自己的腰椎颈椎问题，吴女士先后两次花费1680元、1580元购买了客服推荐的健骨养元膏。

　　记者查看该淘宝店铺的商品页面注意到，这款苗三娘筋骨疼痛贴售价79.9元三盒，已售10万+。在产品“问大家”留言处，有客户反映“请问你们收到货客服是不是打电话说要用别的膏药，有种被骗的感觉”、“像传销似的一直打电话，还好是我帮我妈买的，要是我妈根本招架不住上当”……有人回复“我用过全无效，真的是骗子”。

　　经过了解，记者发现该健骨养元膏由长沙湘楚南创网络科技有限公司销售。在接到多人投诉后，2月25日，潇湘晨报记者应聘进入该公司，开展了半个月的卧底调查。

　　培训讲师称不开发律师、记者等敏感职业，

　　同个产品看人下菜售价680元至2680元

　　长沙湘楚南创网络科技有限公司位于长沙市雨花区融创前海中心写字楼内，公司人员约200人，在10楼、13楼均有办公场所。

　　“我是厂家指导客服，您购买的产品已经发货了”、“你这个情况就可能是因为长时间的劳损和风寒湿气入侵导致腰椎椎体退行性病变，骨质损伤的问题，里面纤维环破了，髓核挤出来压迫到神经了”……

　　在该公司，上百名员工戴着耳机拨打电话联系客户。有员工在向客户解释身上疾病的成因及如何调理，有员工则向客户介绍如何使用产品或销售公司产品。公司销售产品为一款盒装膏药——健骨养元膏。

　　新入职员工需先经过培训后才能上岗，培训讲师会介绍公司销售注意事项。讲师提到，单次向客户销售不超过3000元，一个客户购买产品费用总计不能超过10000元；若遇到客户职业为军人、法官 司法从业人员、律师、记者、政府人员等，则禁止开发。“为什么不去开发，不是说我们公司不正规，或者哪里有鬼，而是我们要尽量去避免一些后续不必要的麻烦和风险。”

　　“单次不能超过3000块，超过3000就可以立案了，公司想长期发展嘛，不想风险这么大。客户购买金额的话最多不能超过1万块，到时候他子女知道了，要是花了几万块就肯定要来找麻烦。”一名员工向记者解释。该员工还称，公司销售的健骨养元膏价格也不固定，根据不同客户，销售价格从680至2680元不等。“其实相当于看客户的情况，看他有没有钱，看他重不重视。”

　　新人上岗前，最重要的是   练习话术。公司的客户多是在网上购买平价膏药的用户，客服需要先以指导使用为名联系客户，在沟通过程中再用话术向客户引导灌输该公司所销售的健骨养元膏，宣称使用后数年不复发，多人使用后好转等。经过电话客服三天的铺垫，最后交由公司攻单手向客户进行销售。“攻单手就是向客户要钱，成交那个环节。卖出去后还会有复购客服继续联系客户。”工作人员介绍。

　　话术引导“要让客户觉得专业”；

　　客户信息来源单条10至40元

　　记者注意到，无论客户使用网上购买的苗三娘膏药后，身体是否会出现反应，均会被客服引导称已疏通经络，需要再用健骨养元膏调理改善骨质。若客户不重视，则会被客服下危机，如“不调理改善，生活中简单的走路弯腰将会受影响，甚至可能需要做手术”。

　　“只要发麻你们都可以说是气血运行不通畅，血液运行不通畅，显得专业，我也不知道这些是不是真的，但是颈椎病我都是这样讲。”销售主管刘先生向记者讲述一些腰椎病相关情况并传授销售经验。他称，客户使用苗三娘膏药的情况并不重要，重点是通过话术让客户信任自己专业，“讲得好了，才有机会开单，见人说人话，见鬼说鬼话，懂不懂？”

　　记者统计3月2日前后该公司成交或有意向客户年龄，发现这些客户多为40岁至70岁的中老年人。这些客户均为在电商平台购买了苗三娘膏药的用户，每个销售每天会分配10至20条客户信息。

　　“苗三娘是引流产品，是合作公司卖的，客户信息是合作公司给我们的。”公司讲师告诉记者。

　　记者从一名员工处了解到，公司客户信息来源并非只有苗三娘膏药一种。因为公司使用这些网店店铺的客户信息销售高价产品，时间久后，会导致网店店铺产品收到很多差评，一般隔几个月就会换品引流。“之前做的是苗古金贴引流的用户，我们联系多了网店会有差评，因为很多人觉得自己被骗了，然后我们就不好做了。公司跟那些店铺公司合作，他们把下单的客户数据给我们，我们打电话就说我们是厂家客服嘛。”

　　销售主管刘先生向记者确认了用户信息数据的价格。“我们是名义上的厂家，跟客户肯定说是厂家，但数据都是买的呀，懂不懂，从合作商（淘宝店铺）那边，大健康行业都是这种做法，贵的三四十块钱，便宜的十几二十块钱一条。数据就是钱，有数据就有钱，没数据就没钱赚，我们公司数据非常稳定，从去年五六月份稳定到现在，每天都有数据。”

　　淘宝客服称引导客户绕开平台交易或涉违规，

　　律师称：公司或涉嫌违法

　　3月11日，潇湘晨报记者以客户名义联系了淘宝店铺益泰康医疗器械专营店，询问是否买苗三娘膏药后会有厂家工作人员联系并销售健骨养元膏。店铺客服称，健骨养元膏是公司产品，且会一对一售后。

　　记者查询发现，该淘宝店铺注册企业名称为厦门益泰康电子商务有限公司。健骨养元膏为一款保健品，生产厂家为滑县康仁生物科技有限公司，售后服务公司为湖南南创医药健康产业集团股份有限公司（与长沙湘楚南创网络科技有限公司为同一法定代表人）。苗三娘膏药的淘宝店铺公司与健骨养元膏的销售公司并非同一家企业。

　　3月11日，潇湘晨报记者联系了淘宝客服。淘宝客服称，用户在淘宝下单所填写的收货地址用于产品发货，若店铺通过该收货信息联系客户并绕开平台进行交易，或将该收货信息交易给其他公司，属于违规行为。“客户如果发现该情况可以通过商家的商品订单页面右上角对商家发起举报，我们会安排客服人员进行介入处理。”