遇到危险,打110,几乎是每个中国人下意识的反应。但在新中国成立初期,群众并没有这个习惯。一直到1986年,广州市公安局在全国率先开通110报警服务台,随后获得公安部发文力推。此后,110传遍大江南北,成为通用报警电话。
近四十年过去,最早响起110警铃的地方发生了哪些变化?时光流转间,人民公安如何通过简单三个数字给亿万百姓带来满满的安全感?新中国成立75周年之际,记者来到广州110接处警大厅,聆听两代接警员讲述广州110背后的守护故事。
接警方式变了:从纸笔电话到耳机电脑
走进广州警察历史展三楼,墙上一幅黑白照片映入眼帘:两位女警坐在满是按钮的设备前,左手拿着话筒、右手用笔记录。这便是早期的110报警服务台,仅靠一支笔、一张纸记录警情。
20世纪80年代的广州市公安局110报警服务台。周晓辉/摄
1986年1月10日,广州110报警服务台正式开通。它也是新中国成立后内地建立的第一个报警服务台。次年,公安部派工作组赴广州调研,而后向全国发出建立110报警服务台的要求。从此,110报警服务台遍地开花。
随着社会发展进步,110接警服务台硬件设施持续更新。1997年7月,广州110报警服务台启动各区分局的电脑系统联网,宣告进入计算机网络时代。2005年入职的接警员梁苑移回忆,当时接到报警电话,先打字登记信息,然后踩着桌子下面的电台线直接呼叫分局出警。
相比手写时期,接警速度一下子提升不少,但梁苑移和同事们依然觉得不够快。“一个分局一条线,经常要排队等,有时候呼不出去,特别着急。”一旦遇到关系人命的警情,她就要站起来大声对同事喊:“不要呼某某分局,我先用。”此外,现场情况和处理进展也要等派出所、分局一层层上报。“如果电台信号中断,重新呼叫,一来一回非常耽误时间。”
如今,广州110接警服务台提档升级为综合指挥调度平台,曾经困扰接警员的问题不复存在。他们一人一张工作台,佩戴耳机坐在电脑前,边接听电话边在系统录入警情,一键即可发送到分局和派出所。民警抵达现场后手机签到,谁出警、几点到、多少警力等信息即刻上传至系统,接警员一目了然。“又快又准”,梁苑移切身体会到,联系分局、派出所越来越顺畅,接警愈发高效。据测算,接警员平均每小时能够处理二三十宗警情。
如今的广州110接处警大厅。通讯员公新文供图
守护初心不变:矢志服务群众
接警速度提升背后是与日俱增的报警电话。广州110接警服务台开通第一年共接到2235个报警电话,到2023年这个数字已经变为725.8万。今年上半年,接警量更是高达355万起,日均2万起,相比成立初期呈现几何式上涨。
“每隔一段时间就会遇到新发警情类型”,尽管邓诗欣从事接警工作8年之久,还是会碰到没处理过的警情,目前其中大部分警情是诈骗。于是,他们根据诈骗类型,调整询问方式,定制指引流程。“骗子狡猾多变,我们也要灵活”,邓诗欣笑称:“这也算是‘与时俱进’。”
全天候面对纷繁复杂的警情,邓诗欣直言:必须练就一颗“大心脏”,处变不惊。“因为每天都有突发情况,群众会紧张,但我们不能慌。”更重要的是,她要安抚对方,引导其说出关键内容,方便“对症下药”。为此,邓诗欣工作之余自发阅读心理学相关书籍,学习专业沟通技巧。“目的是与报警人拉近距离,精准捕捉有效信息并传达给派出所的出警人员,力争完美地处理好每一宗警情,对群众负责。”
接警员邓诗欣在接处警。羊城晚报记者周巍蔡嘉鸿/摄
与此同时,在科技力量加持下,广州110接警平台不断更新换代,设置管理、质检、重大敏感警情跟踪等专业岗位,队伍水平实现质的飞跃。近期,他们正将人工智能、大数据等前沿科技融入110接处警,结合“同城双活双中心”运作模式,打造新一版的“智能型”110接处警系统。
“接警大厅比以前安静了许多。”梁苑移熟悉的电话铃被打字声取代,面前的电脑屏幕越来越大、越来越薄,身边的伙伴已经有200多位。唯一不变的是,接警时脱口而出的:你好,广州110。
点击右上角微信好友
朋友圈
点击浏览器下方“”分享微信好友Safari浏览器请点击“”按钮
点击右上角QQ
点击浏览器下方“”分享QQ好友Safari浏览器请点击“”按钮